5. října 2016 5:00 Lidovky.cz > Zprávy > Domov

Balík do ruky? Spíše balík na poštu. Klienti si ale na postup stěžují jen výjimečně

  • Poslat
  • Tisk
  • Redakce
  • 51Diskuse
Balík - ilustrační foto | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Balík - ilustrační foto | foto:  Petr Topič, MAFRA
PRAHA Čekáte na poštáka, za chvíli byl vám měl totiž domů doručit balík, který jste si přáli převzít osobně. Doručovatel však místo ke zvonku zamíří rovnou k poštovní schránce, kam umístí lísteček. Na něm je napsáno, že vás na adrese v daném čase nezastihl. Podle množství stížností na internetu je popsaná situace běžnou praxí České pošty. Jenže oficiálních stížnost je jen poskrovnu.

„Dostanu sms s informací, ve který den obdržím balík a odpoledne obdržím zprávu, že pokus o doručení nebyl úspěšný, přestože doma na balík čekám, zvonky u domu jsou v pořádku a nikdo mi nevolá nebo nenapíše SMS, že přijíždí,“ popisuje rozzlobená obyvatelka Prahy 5 Jana F. své zkušenosti s doručováním balíků do ruky prostřednictvím České pošty.

Jedna klientka, šest případů

Službu doručení balíku „do ruky“ si přitom objednala kvůli tomu, že je časově vytížená a na poštu se jen tak nedostane. Zároveň tím chce předejít čekání ve frontě. Se situací, kdy ji doručovatel „nezastihl“ na uvedené adrese, se ovšem nesetkala poprvé. „Mohu zodpovědně říct, že zhruba v šesti případech mi balík domů doručen nebyl. Konkrétně se jedná o lokalitu Praha 5 - Zličín,“ líčí dále nespokojená klientka.

V čem přesně spočívá popisovaná praxe? Pošťák zákazníkovi neoznámí, že už je před domem s balíkem. Zřejmě aby ušetřil čas, vloží do schránky lísteček s výzvou, že pokus o dodání balíku byl neúspěšný.

Klient přitom třeba stále čeká na uvedeném místě, aby si balík převzal osobně. Když si pak vyzvedne výzvu od doručovatele, přichází většinou rozzlobení a bezmoc. Uložení zásilky na poště totiž představuje řadu komplikací. Dodávka zboží se buď minimálně o den pozdrží, případně klienta čeká zbytečná fronta na pobočce České pošty.

Podobně laděných stížností lze na internetu najít nespočet, nejvíce jich je na webových stránkách Vašestížnosti.cz provozovaných dTestem (periodikem, který se zaměřuje na testování výrobků a služeb, zároveň také poskytuje poradenství a rady v oblasti práva spotřebitelů a prodejců – pozn. red.). Oficiálních stížností je však podstatně méně, a to i přesto, že klienti mají možnost bránit se přímo u České pošty a dožadovat se náhrady vzniklé škody.

Česká pošta

Prvním obranným prostředkem je reklamace na jakékoli pobočce pošty kvůli vadnému dodání. „Pokud zákazník není spokojený s požadovanou službou, má samozřejmě možnost ji reklamovat, i když si balík převzal,“ říká pro server Lidovky.cz mluvčí pošty Matyáš Vitík. Je ale zapotřebí obrnit se maximální trpělivostí. Stížnost nemusí být ale podle zkušeností zákazníků stěžujících si na webu vyřízena v lhůtě, pakliže vůbec.

„Pokud se bavíme o službě Balík do ruky, za rok 2015 jsme řešili 171 oprávněných stížností, které se týkaly jak doručování, tak například poškození balíků a podobně,“ uvádí dále mluvčí a zdůraznil, že státní podnik doručuje denně v průměru přes 100 tisíc všech balíků. Procento úspěšnosti doručení už ale zveřejnit nechce. Prý s ohledem na konkurenci. Důrazně se ale brání, že by šlo o záměr doručovatelů.

Česká pošta je povinna reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí. Pokud se v této lhůtě nijak nevyjádří nebo jí nevyhoví, může stěžovatel podat do jednoho měsíce námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu, který dohlíží na poskytování poštovních služeb a může při zjištěném pochybení ukládat i citelné pokuty. Zahájení řízení o námitce je však spojeno s poplatkem.

Smluvní vztah:

Česká pošta se při poskytování poštovní služby řídí zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, a Poštovními podmínkami služby Balík Do ruky, které jsou svou povahou zveřejněným návrhem poštovní smlouvy.

Každý zákazník (odesílatel) podle těchto Poštovních podmínek žádá o službu za podmínek v tomto dokumentu definovaných a Česká pošta je povinna s ním takto definovanou smlouvu uzavřít. Na základě takto uzavřené smlouvy vzniká podniku závazek dodat zásilku adresátovi případně jinému příjemci následující pracovní den po dni podání.

zdroj: poštovní ombudsmanka

Možná i kvůli tomu se klienti do stížnosti tolik nehrnou. „Pokud se jedná o stížnosti na neučinění pokusu o dodání u konkrétní služby ‚Balík Do ruky‘, potom ČTÚ za prvních devět měsíců letošního roku eviduje celkem dvacet stížností zákazníků,“ napsal mluvčí úřadu Martin Drtina. Třináct z nich se přitom týkalo Jihomoravského kraje.

Česká pošta prý ale situaci v regionech důkladně sleduje a snaží se nedostatky odstranit. „Česká pošta pravidelně kontroluje kvalitu doručování a pokud se v určité oblasti vyskytne více problémů, řeší je přímo v dané lokalitě tak, aby doručování probíhalo na standardní úrovni,“ tvrdí mluvčí Vitík.

Klienti se mohou obrátit také na poštovní ombudsmanku. To ale teprve tehdy, kdy vyčerpají všechny řádné i opravné prostředky a stále nejsou s řešením problému spokojeni. Její úřad je tedy až poslední instance při rozhodování reklamací, zákaznických podnětů a stížností.

Čtyři případy pro ombudsmanku

Jenže k ní vede cesta jen pro minimum zákazníků, jak dokazují i statistiky. „V roce 2016 jsem zatím k dané problematice posuzovala čtyři podání,“ hledá v tabulkách „ochránkyně“ Zuzana Kvášová, přičemž dvě se týkala Prahy, zbylé dvě severních Čech.

Sama pak poštáky hájí. „Při podání zásilky není možné čas dodání vždy pro danou lokalitu odhadnout, proto není v avízu o doručování uváděn. V současné době je v určitých lokalitách při odpoledním doručování adresátovi voláno doručovatelem se sdělením na upřesnění času doručení. Služby se ale neustále vyvíjejí,“ říká ombudsmanka.

Podle ní rozhodně nejde o celoplošnou systémovou chybu, jako spíše o pochybení některých zaměstnanců. „Vzhledem k objemu přepravovaných zásilek jsou však tato selhání minimální,“ staví se dále za pošťáky. Zároveň ale přiznává, že jakmile se sejde v jednom doručovacím okrsku více stížností najednou, kontroly, ať už průběžné či namátkové, se na danou trasu zaměří dlouhodoběji.

Cesta za výherními losy

Někteří zákazníci považují chování doručovatelů za účelové. Za touto často popisovanou praxí vidí například snahu České pošty přivést klienty na jejich pobočky, aby jim zaměstnanci vnutili výherní losy, pojištění či další doplňkové služby. Chování doručovatelů pak také vnímají jako ulehčování práce.

Česká pošta však tyto teorie důrazně popírá. „Záměrem České pošty určitě není, aby lidé zbytečně chodili na pobočku, když si objednali službu, kterou jim má přijít balík na místo jejich určení,“ uvádí mluvčí pošty Vitík. „Zároveň při uložení balíku na pobočce se prodlužují procesy dodání a vytěžují se kapacity pošty. Proto je záměrem nejen zákazníků, ale i České pošty doručit Balík do ruky tak, jak si zákazník při zvolení této služby přál,“ dodává na závěr.

  • 51Diskuse
Šárka Kabátová

Autor

Šárka Kabátovásarka.kabatova@lidovky.czČlánky




REGISTRACE NA SERVERU LIDOVKY.CZ, NEVIDITELNÉM PSU A ČESKÉ POZICI

SMS Registrace

Diskuse LN jsou pouze pro diskutéry, kteří se vyjadřují slušně a neporušují zákon ani dobré mravy. Registrace je platná i pro servery Neviditelný pes a Česká pozice. více Přestupek znamená vyřazení Vašeho telefonního čísla z registrace a vyřazený diskutér se již nemůže přihlásit ani registrovat pod stejným tel. číslem. Chráníme tak naše čtenáře a otevíráme prostor pro kultivovanou diskusi.
Viz Pravidla diskusí. schovat

Jak postupovat

1. Zašlete SMS ve tvaru LIDOVKY REG na číslo 900 11 07. Cena SMS za registraci je 7 Kč. Přijde Vám potvrzující SMS s heslem.

2. Vyplňte fomulář, po odeslání registrace můžete ihned diskutovat

Tel. číslo = login,
formát "+420 xxx xxx xxx"
Kód ze SMS je rovněž heslo
Vaše příspěvky budou označeny Vaším jménem, např. K. Novák.
* Nepovinný.
Odesláním souhlasíte s Pravidly diskusí.

Najdete na Lidovky.cz