„Dobré odpoledne. U telefonu Danny. Jak vám mohu pomoci?“ říká tlumeným hlasem do telefonního sluchátka mladý muž, zatímco jeho turban nepřehlédnutelně vyčuhuje z pracovní kóje. Takových jsou kolem něj desítky. Pracovní deska, počítač, telefon či sada sluchátek. Dohromady asi tak metr a půl čtvereční prostoru. Víc k práci telefonního operátora netřeba.
Jenomže Danny není Danny, jmenuje se Sundžít a v jeho úvodní větě nesedí ještě další věc. Není totiž odpoledne, ale hluboká noc.
Vítejte ve světě indických call center, kde nic není takové, jaké se to zdá.
Dillí, město zaslíbené
Každý měsíc tisíce mladých Indů opouští zaostalé horské či rybářské vesnice, aby zkusily štěstí u nadnárodních firem, které sem v rámci takzvaného outsourcingu přenášejí část svých činností. Zákaznická, telemarketingová i poradenská centra světových firem sídlí tady a většina práce se odehraje právě přes telefon. Drtivá většina hovorů se vede anglicky, v úředním jazyce Indie, což je kromě levné pracovní síly další důvod, proč se zákaznické linky velkých korporací přesunuly právě sem.
PSALI JSME: |
Potřebujete zablokovat americkou platební kartu, poradit s hypotékou nebo i rozbitým počítačem ve Velké Británii? Dovoláte se pravděpodobně do Indie a pravděpodobně do Gurgaonu, finančního předměstí Nového Dillí.
Kóje telefonních operátorů. Šéf je kontroluje nejen přes počítač, ale i přes...
Právě tady sedí i Sundžít alias Danny, a s ním zástupy Johnů, Denisů, Nancy a dalších dočasných držitelů jmen znějících tak globálně jako celé toto odvětví indického průmyslu.
Místo šicího stroje telefon
„V první řadě jde o to, nevzbudit ve volajícím nejmenší podezření. Musí si myslet, že se dovolal maximálně do jiného města,“ říká Sundžítův nadřízený Džítu a zároveň majitel firmy se softwarovým poradenstvím, orientované - tak jako většina gurgaonských call center - na americký trh.
K tomu slouží i tvrdý trénink výslovnosti. V call centrech pracují lidé s pěstěným kalifornským či jiným přízvukem. Průběžně jsou proškolováni i v kulturních reáliích. Po telefonu pak dokážou zdvořilostně pohovořit například o americkém fotbalu či poslední filmové roli té které celebrity. Jako by seděli jen pár bloků daleko od volajícícho.
Jenže nesedí. Jsou na druhém konci světa v klimatizovaném openspace jednoho z indických telefonních center. Ta jsou podle mnoha studií označována jako „sweatshopy“, tedy podniky s nepřijatelnými pracovními podmínkami. Na rozdíl od obecně známých textilek, kde švadleny šijí dlouhé hodiny za pakatel, tu sice existují bezpečnostní pravidla a práce je lépe pracená - je ale stejně náročná, ubíjející, dlouhá, stresující. A nedůstojná.
Půlnoc, čas oběda
„Pracuje se na třísměnný provoz a nejvíce práce je od jedenácti večer do osmi do rána,“ říká Džítu, zatímco pošilhává po monitoru, na němž sleduje výkon zaměstnanců sedících v řadách za velkou skleněnou zdí. Je kolem půlnoci a v jeho firmě PC 24/7 za chvíli začne, alespoň z pohledu jejích klientů, „polední pauza“. Spočívá v tom, že zaměstnanci snědí z domova přinesené jídlo nad klávesnicí.
„Nejdřív jsme měli taxislužbu rozvážející pracovníky call center a pak se zrodil nápad založit vlastní firmu,“ vypráví Džítu a přiznává, že si se společníkem přijdou na slušné peníze. Jeho firma je relativně malá, pracují tu lidé, kteří už mají několik let v oboru za sebou, a stres tu není tak velký jako u velkých nadnárodních společností.
Zůstat v klidu. „Nesmíte se nechat vyvést z míry,“ říká Šjám Singh, jenž roky...
O tom ví své i čtyřiatřicetiletý Šjám Singh, jenž v jedné americké finanční firmě strávil více než sedm let. Pak musel skončit. „Nevydržel jsem ten tlak,“ říká v jedné z nočních jídelen u bývalého pracoviště s adresou DLF Phase V., jež mimoděk ilustruje bouřlivý stavební rozvoj třicet let starého předměstí Gurgaonu. Směsice prosklených budov, obchodních center, nadjezdů a obytných výškových budov se závorou a strážníkem u vchodu připomíná spíše státy Perského zálivu než Indii. Jediná nezastavěná část se jmenuje „wood area“, tedy něco jako „oblast lesa“, a je jasné, že o park opravdu nejde.
Magnet pro chudé
Šjámův příběh je typickým příběhem pracovníka call centra, magnetu pro mladé Indy z chudých poměrů. Je to cesta ke svobodě, možnost, jak uniknout často předem narýsovanému životu. Stačí k tomu málo: angličtina s minimálním přízvukem.
„Je to velké lákadlo. Takové peníze, jaké vám nabídnou za zvedání telefonů, totiž nikde jinde jako nekvalifikovaný člověk bez jakýchkoliv zkušeností nedostenete,“ vysvětluje a dodává, že přesně to je důvod, proč mnoho lidí prostředí klimatizovaných kójí už nikdy neopustí.
Zlatá klec je však relativní, plat pohybující se v přepočtu kolem deseti tisíc korun není na indickou metropoli nijak závratná částka. I když s porovnání s alternativami je pořád atraktivní. A o to právě jde.
ČTĚTE TAKÉ: |
„Není cesty zpět. Mnoho kolegů trpělo zdravotními problémy, především psychického rázu,“ vypráví Šjám, jenž se po vzoru otce vyučil kuchařem, ale pracovat v kuchyni nikdy nechtěl. Z města ve střední Indii proto odešel do Dillí a nechal se najmout do call centra. To bylo na začátku tisícitetí, v době jejich největšího rozmachu.
„Nejzábavnější jsou takzvaná kulturní školení. Probírali jsme i sociální zabezpečení, protože to tady v Indii nikdo nezná,“ směje se a vypráví o začátcích v britské pojištovně. „Na první hodině jsme se učili o britské vlajce a pak hned o Victorii Beckhamové,“ vzpomíná.
Ulice v Gurgaonu.
Záhy nato ale přešel do americké finanční korporace, kde se zařadil mezi tisíce telefonních operátorů a strávil tam následující roky.
Hřbitovní šichta
„Je to ohromný tlak, smíte si maximálně jen odskočit na toaletu. Směny se navíc pořád střídají, nejhorší jsou takzvané „hřbitovní šichty“ od dvou ráno. To pak celý měsíc nevidíte slunce,“ říká a nevědomky tím vysvětluje v Indii poněkud nečekanou kampaň propagující užívání vitamínu D.
Je ironií, že volné dny prý většina zaměstnanců tráví v gurgaonských obchodních centrech, tedy opět skryta před sluncem.
„Dříve či později začnete trpět krizí identity. Ať vědomě či nevědomě v sobě tu indickou potlačíte,“ říká Šjám, svého času Donnie. „Jméno si můžete vybrat sami, ale vedení ho musí schválit. Já si vybral podle oblíbené filmové postavy,“ tvrdí Šjám s tím, že značná část výdělku obvykle padla na oblečení a elektroniku.
Jeho slova potvrzují mladíci, kteří se pomalu začínají trousit k nočnímu obědu. Volné kahoty, na hlavě kšiltovka. Západní styl.
ČTĚTE TAKÉ: |
A jací jsou vlastně Američané podle člověka, který „strávil roky života povídáním s Amerikou“? „Bojí se zákona a hlavně starší lidé se cítí osamocení,“ říká Ind, jenž po telefonu řešil nejrůznější problémy spojené s platebními kartami. Kvůli zhoršujícímu se zdravotnímu stavu nakonec skončil. Díky bratrově pomoci si to mohl dovolit a dnes pracuje pro reklamní agenturu. Považuje to za štěstí.
Strach o práci
Indický premiér Naréndra Módí.
Zatímco na začátku tisíceletí zažívala Indie ekonomický rozmach a v Gurgaonu rostlo jedno call centrum za druhým, dnes se o polovinu nižší hospodářský růst snaží zvednout nová vláda v čele s ekonomicky zaměřeným premiérem Naréndrou Módím. Mezi předvolební sliby patřila hlavně nová pracovní místa.
Jenomže právě o ně se statisíce indických operátorů bojí. Podle Indické komory obchodu a průmyslu (ASSOCHAM) je zlatý věk indických call center u konce. Indii v tomto odvětví letos předběhly Filipíny.
Zatímco v minulosti země poskytovala servis s bezkonkurenčně nejlevnějšími náklady, dnes už se objevují místa, která za stejné nebo menší peníze nabízejí lepší služby - jako právě Filipíny. Podle poznatků ASSOCHAM jen asi deset procent absolventů indických středních škol splňuje požadavky práce v call centru. Na Filipínách je to až třicet procent. Důvodem je neutrální anglický přízvuk, který navíc snižuje náklady na jazkyová školení odbourávající akcent. A také větší kulturní i geografická blízkost se Spojenými státy.
Propouštění se tu bojí úplně každý. Profesionálové ve zvedání telefonů totiž jinde jen těžko najdou uplatnění. A tak i přes monotónní náplň, přes poškozený sluch a další zdravotní problémy znamená pro mnohé práce v call centru vše.
