Minimálně ve čtyřech případech z deseti se host snaží uplatnit reklamaci na něco, co zvládl buď již plně zkonzumovat, nebo jako důkaz své stížnosti nechal na talíři jakýsi mikrovzorek. To ovšem nestačí. Oprávněnost reklamace je potřeba podle něčeho posoudit – a prázdný talíř je poněkud nedostačující.
Čtěte také: |
Z toho tak nějak automaticky vyplývá pravidlo druhé: S případnou reklamací na nic nečekat a jednat pokud možno ihned! Než celou záležitost začneme vnímat osobně, což bychom opravdu neměli, zkusme se vždy na vzniklou situaci dívat s tím, že se to prostě může stát.
Důležitá pro naši spokojenost je pak hlavně reakce personálu. Ten by si měl naši stížnost především v klidu vyslechnout a nabídnout pro obě strany přijatelné řešení. Z principu je pak podstatně jednodušší konkrétní reklamace třeba špatně propečeného masa než kupříkladu posouzení našeho subjektivního dojmu z kvality thajského salátu.
Nebojte se nechat si zavolat provozního či manažera
Ve druhém případě je nutné co nejpřesněji popsat, co nám vadí. Třeba totiž jen obsahuje nějakou surovinu, jejíž chuť nám obyčejně nesedla. Přesně v tuto chvíli se ale ukáže, jaký má podnik přístup k hostům. Pravidlo třetí, které znovu přímo navazuje: Máme-li pocit, že nám obsluha při reklamaci nerozumí nebo nám není schopna nabídnout adekvátní řešení, začneme se ptát po nějakém tom "hrajícím kapitánovi".
Onoho manažera či provozního se také dožadujeme vždy, když máme neodbytný dojem, že předmět naší nespokojenosti nevznikl tak úplně nedopatřením. Prostě ihned poté, co nám došlo, že se nás někdo snaží vzít na hůl. Ať už jde o problém s obsahem či gramáží, nebo o jakoukoli nesrovnalost na závěrečném účtu.
Osobně jsem při placení nejvíc nervózní v situaci, kdy mi na stole přistane rukou psaná účtenka namísto korektní tištěné. Účet sice může být v naprostémpořádku, ale místo abych tento fakt automaticky akceptoval, předpokládám opak.
Buďte důslední, podniku tak můžete i pomoci
Každopádně na důkladné prozkoumání účtenky, ať už je tištěná, nebo psaná rukou, má každý právo. Mimochodem, takovou nesrovnalostí může být i dopsání položky na tištěný účet. Tu jsme si sice objednali a prokazatelně zkonzumovali, ale obsluha ji "prý" zapomněla namarkovat. V tom případě je dobré si vyžádat tištěný účet i na onu "zapomenutou" položku, a trochu tím obsluze zkomplikovat případné krácení tržeb. Odměnou za naši snahu může být i to, že za půl roku najdeme podnik stále na svém místě.
Nepoctivý restaurační personál má totiž zvláštní dar krátkozrakosti: pokud majitele oškubává, nečiní tak zpravidla uměřeně a dlouhodobě, ale co nejrychleji a daleko přes únosnou míru. Takže než stačí majitel takového podniku v rychlosti rozklíčovat, co se to vlastně s jeho restaurací děje, má obvykle dostatek času k přemýšlení o tom, čemu vděčí za svůj krach.
Na závěr je třeba říci, že naprostá většina personálu v českých restauracích má zkušenosti také s těmi hosty, pro které je reklamace a dohadování se vítaným rozptýlením. Žádné navržené řešení jim není dost dobré. Ani toto vědomí – a nebezpečí, že budeme takto zaškatulkováni – by nás však nemělo zrazovat od obhajoby vlastních práv.
