„Důrazně žádám o písemné vysvětlení, proč státní podnik Česká pošta dělá z příjemců zásilek hlupáky, když jim rozdává do schránek písemné výzvy se lživým uvedením data a času, kdy bude zásilka k vyzvednutí. Jak je možné, že v uvedeném čase není balík na poště k dispozici a bude k dispozici dokonce až druhý den?“ napsal v dopise generálnímu řediteli Martinu Elkánovi rozzlobený obyvatel pražských Klánovic Petr Šafránek.
V čem spočívá nešvar, na který si stěžuje? Pošťák zákazníkovi neoznámí, že už je před domem s balíkem. Zřejmě aby ušetřil čas, vloží do schránky lísteček s výzvou, že pokus o dodání balíku byl neúspěšný. Klient přitom třeba stále čeká na uvedeném místě, aby si balík převzal osobně.
Když si pak vyzvedne výzvu, přichází většinou rozzlobení a bezmoc. Uložení zásilky na poště totiž představuje řadu komplikací. Dodávka zboží se buď minimálně o den pozdrží, případně klienta čeká zbytečná fronta na pobočce České pošty.
Tři dopisy generálnímu ředitelu
Právě kvůli se na státní podnik často snáší kritika. Jenže boj klientů proti systému doručování balíků „do ruky“, jak Česká pošta dovážení balíků přímo k adresátovi nazývá, je spíše výjimkou. Ačkoli ostré stížnosti plní internetová fóra, těch oficiálních je poskrovnu, a to i přesto, že zákazníci mají možnost bránit se přímo u České pošty a dožadovat se náhrady vzniklé škody. Nespokojený Šafránek je jedním z mála, kteří si urputně stěžují.
Máte podobnou zkušenost? Podělte se o ní ve stručnosti, zašlete zprávu na e-mail internet@lidovky.cz |
Řediteli Elkánovi poslal za tři týdny celkem tři dopisy. „Dočkám se někdy v Klánovicích řádného doručení balíku do ruky, nebo je to pro státní podnik nepřekonatelný problém? Kolik ještě budu muset napsat stížností, než si zjednáte pořádek? Čím mne Depo Praha 703 ještě překvapí? Už je to pomalu na román. Název už bych měl: Česká pošta, s.p.: Dnes podáte, zítra určitě nedodáme!“ píše rozzlobeně v jednom z nich. Opírá se o své negativní zkušenosti.
Česká pošta serveru Lidovky.cz sdělila, že prý momentálně připravuje odpovědi na Šafránkovy otázky. Nechce je ale uveřejňovat dříve, než je nespokojený klient obdrží sám.
Podobné laděné vzkazy serveru Lidovky.cz popsali už dříve i další nespokojení klienti. Plní především webové stránky Vašestížnosti.cz provozované dTestem (periodikem, který se zaměřuje na testování výrobků a služeb, zároveň také poskytuje poradenství a rady v oblasti práva spotřebitelů a prodejců – pozn. red.). Málokdo si však najde čas sepsat stížnost a poslat ji oficiální cestou.
Jak se vlastně může klient bránit? Prvním obranným prostředkem je reklamace na jakékoli pobočce pošty kvůli vadnému dodání. „Pokud zákazník není spokojený s požadovanou službou, má samozřejmě možnost ji reklamovat, i když si balík převzal,“ řekl pro server Lidovky.cz mluvčí pošty Matyáš Vitík.
Je ale zapotřebí obrnit se maximální trpělivostí. Stížnost nemusí být ale podle zkušeností zákazníků stěžujících si na webu vyřízena v lhůtě, pakliže vůbec.
„Pokud se bavíme o službě Balík do ruky, za rok 2015 jsme řešili 171 oprávněných stížností, které se týkaly jak doručování, tak například poškození balíků a podobně,“ uvedl dále mluvčí a zdůraznil, že státní podnik doručuje denně v průměru přes 100 tisíc různých balíků. Procento úspěšnosti doručení zveřejnit nechce. Prý s ohledem na konkurenci. Důrazně se ale brání, že by šlo o záměr doručovatelů.
  |
Česká pošta je povinna reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí. Pokud se v této lhůtě nijak nevyjádří nebo jí nevyhoví, může stěžovatel podat do jednoho měsíce námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu, který dohlíží na poskytování poštovních služeb a může při zjištěném pochybení ukládat i citelné pokuty. Zahájení řízení o námitce je však spojeno s poplatkem.
SMLUVNÍ VZTAH:SMLUVNÍ VZTAH: Česká pošta se při poskytování poštovní služby řídí zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, a Poštovními podmínkami služby Balík Do ruky, které jsou svou povahou zveřejněným návrhem poštovní smlouvy. Každý zákazník (odesílatel) podle těchto Poštovních podmínek žádá o službu za podmínek v tomto dokumentu definovaných a Česká pošta je povinna s ním takto definovanou smlouvu uzavřít. Na základě takto uzavřené smlouvy vzniká podniku závazek dodat zásilku adresátovi případně jinému příjemci následující pracovní den po dni podání. zdroj: poštovní ombudsmanka |
Možná i kvůli tomu se klienti do stížnosti tolik nehrnou. „Pokud se jedná o stížnosti na neučinění pokusu o dodání u konkrétní služby ‚Balík Do ruky‘, potom ČTÚ za prvních devět měsíců letošního roku eviduje celkem dvacet stížností zákazníků,“ napsal mluvčí úřadu Martin Drtina. Třináct z nich se přitom týkalo Jihomoravského kraje.
Česká pošta prý ale situaci v regionech důkladně sleduje a snaží se nedostatky odstranit. „Česká pošta pravidelně kontroluje kvalitu doručování a pokud se v určité oblasti vyskytne více problémů, řeší je přímo v dané lokalitě tak, aby doručování probíhalo na standardní úrovni,“ tvrdí mluvčí Vitík.
Klienti se mohou obrátit také na poštovní ombudsmanku. To ale teprve tehdy, kdy vyčerpají všechny řádné i opravné prostředky a stále nejsou s řešením problému spokojeni. Její úřad je tedy až poslední instance při rozhodování reklamací, zákaznických podnětů a stížností.
Čtyři případy pro ombudsmanku
Jenže k ní vede cesta jen pro minimum zákazníků, jak dokazují i statistiky. „V roce 2016 jsem zatím k dané problematice posuzovala čtyři podání,“ hledá v tabulkách „ochránkyně“ Zuzana Kvášová, přičemž dvě se týkala Prahy, zbylé dvě severních Čech.
Sama pak poštáky hájí. „Při podání zásilky není možné čas dodání vždy pro danou lokalitu odhadnout, proto není v avízu o doručování uváděn. V současné době je v určitých lokalitách při odpoledním doručování adresátovi voláno doručovatelem se sdělením na upřesnění času doručení. Služby se ale neustále vyvíjejí,“ říká ombudsmanka.
Podle ní rozhodně nejde o celoplošnou systémovou chybu, jako spíše o pochybení některých zaměstnanců. „Vzhledem k objemu přepravovaných zásilek jsou však tato selhání minimální,“ staví se dále za pošťáky. Zároveň ale přiznává, že jakmile se sejde v jednom doručovacím okrsku více stížností najednou, kontroly, ať už průběžné či namátkové, se na danou trasu zaměří dlouhodoběji.
Cesta za výherními losy
Někteří zákazníci považují chování doručovatelů za účelové. Za touto často popisovanou praxí vidí například snahu České pošty přivést klienty na jejich pobočky, aby jim zaměstnanci vnutili výherní losy, pojištění či další doplňkové služby. Chování doručovatelů pak také vnímají jako ulehčování práce.
Česká pošta však tyto teorie důrazně popírá. „Záměrem České pošty určitě není, aby lidé zbytečně chodili na pobočku, když si objednali službu, kterou jim má přijít balík na místo jejich určení,“ uvádí mluvčí pošty Vitík. „Zároveň při uložení balíku na pobočce se prodlužují procesy dodání a vytěžují se kapacity pošty. Proto je záměrem nejen zákazníků, ale i České pošty doručit Balík do ruky tak, jak si zákazník při zvolení této služby přál,“ dodává na závěr.
