České dráhy mají čas. Stížnost na zimu ve vlaku vyřídí na jaře

Olga Paštéková cestovala minulý týden rychlíkem EuroCity Slovan z Bratislavy do Prahy, jenže ve vlaku jí i ostatním cestujícím byla zima. "Když jsem to řekla slovenskému průvodčímu, slíbil, že zkusí přidat na lokálním topení. Za chvíli ale přišel s tím, že to nejde," popsala serveru Lidovky.cz.

Když se pak mezi Břeclaví a Brnem se stejným problémem obrátila na českého průvodčího, pochodila ještě hůře. "Byl velmi arogantní, divil se, co si vůbec stěžuji. Potom řekl, že teplotu by zreguloval jen v případě, kdybych jela ve vlaku sama. Neobměkčilo ho ani malé dítě, které kvůli zimě musel spolucestující obléct do svetru a bundy," vzpomíná žena na nepříjemnou cestu.

Kvůli zimě prochladla

"Vymrzlá" cesta pro ní nakonec měla nepříjemný důsledek: kvůli ledovému vlaku prochladla. "Už ve vlaku jsem začala kašlat a skončilo to nemocí, která mi znemožnila se naplno věnovat práci, kterou jsem v Praze měla naplánovanou. Nechápu, jak je možné, že si koupím lístek za 40 eur a dopadnu takhle," zlobí se Paštéková.

Protože v rychlíku drah vymrzla už poněkolikáté, rozhodla se, že si na zimu a neprofesionalitu personálu bude stěžovat, jenže ji čekal další šok. "Přišla mi odpověď, že moje podání zpracují do 30 dnů, ale na odpověď můžu čekat až 90 dnů," diví se.

Dráhy se brání, že ačkoliv mají podle vyhlášky na odpověď skutečně čas tři měsíce, stížnosti vyřizují rychleji. "Loni jsme je vyřizovali ve lhůtě 15 až 20 dnů. Nad 30 dní jde o stížnosti, kdy musíme dotazovat zahraniční dopravce nebo více vstupů," argumentuje mluvčí drah Kateřina Šubová.

Vlak společnosti RegioJet

Server Lidovky.cz se na rychlost vyřizování stížností zeptal i konkurenčních dopravců, z nichž reagoval pouze Regiojet. Zákazníci se podle mluvčího společnosti Aleše Ondrůje dočkají vyřízení prakticky ihned.

"Vedoucí vlaku vyšle takzvanou závadovou esemesku, kterou dostaneme na zákaznickém servisu. Ten schválí kompenzaci a pokud není možné cestující přesadit, nejpozději do dvou dnů mají načtenu jako kompenzaci slevu na jízdném až 100 procent. Pokud se podnět řeší zpětně, zákazník by měl dostat odpověď do pěti dnů," přiblížil mluvčí postup Regiojetu.

Stížnosti u Českých drah měl na starosti krátce v roce 2011 ombudsman kvality Petr Fejk, bývalý šéf pražské zoo a později Českého centra v New Yorku. Ve funkci vlakového ombudsmana však vydržel necelé čtyři měsíce, odboráři si totiž stěžovali na jeho přemrštěný plat. Společnost potom pozici bez náhrady zrušila.