25. ledna 2019 5:00 Lidovky.cz > Byznys > Firmy a trhy

Boj se ,zlobivými' zákazníky. E-shopy s oblečením omezují časté vracení zboží

E-shopy s oblečením se potýkají s častým vrácením zboží. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy E-shopy s oblečením se potýkají s častým vrácením zboží. | foto: Shutterstock

PRAHA Objednají si padesát kusů oblečení, ve výsledku ale koupí pouze tři. I takové zákazníky měl internetový obchod s módou Zoot. Podobné chování kupujících je pro e-shopy problém, protože přicházejí o zisky. Zoot začal své zákazníky rozdělovat do pomyslných škatulek a na ty "problémové" si posvítil.

Každý zákazník má ze zákona nárok na vracení zboží bez udání důvodu do 14 dnů. Někteří z nich to ale zneužívají a vykládají si toto právo trochu po svém. „Používat zboží 14 dnů a pak jej vrátit, to je v rozporu s myšlenkou i zněním evropské směrnice, ze které vychází náš občanský zákoník,“ řekl pro Lidovky.cz výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška.

V tomto směru se snaží situace zlepšit Evropská komise, která chce práva na odstoupení od kupní smlouvy upravit. Nově by mohli zákazníci zboží pouze vyzkoušet, pokud by ho využili nad tento rámec, měli by smůlu. Tento problém se týká kamenných i internetových obchodů, některé e-shopy ale lhůtu na vrácení zboží prodlužují až na měsíc. Jedním z nich je i Zoot.

Výdejny radosti jako mínus?

Módní e-shop Zoot postavil svoji marketingovou kampaň na svých pobočkách, které pojmenoval jako výdejny radosti. Zákazníci si mohli původně na pobočky objednat libovolný počet kusů zboží, osobně si ho vyzkoušet a zaplatit pouze ty kusy, které jim sedí. Výsledek? Zoot se rázem potýkal s vratkovostí až u 90 % objednávek.

Aktuálně se vratkovost Zootu pohybuje mezi 65 až 70 procenty. „Snížení vratkovosti napomohla segmentace zákaznické báze podle jejich zákaznického chování a zároveň zavedení povinné předplatby pro chronické vraceče a limitace počtu kusů v košíku pro část neprofitních zákazníků,“ popsala pro Lidovky.cz mluvčí Zootu Andrea Burgerová. 

Před tímto krokem bylo běžné, že si zákazníci poslali na pobočku Zootu několik kusů oblečení, vyzkoušeli si jej a to, které jim vyhovovalo, zaplatili a odnesli si domů. Dnes už musí „problémoví“ zákazníci zaplatit celý košík předem.

K dalším krokům, které napomáhají snížit vratkovost, patří například standardizování velikostních řad. Rozměry u jednotlivých značek se mnohdy rozcházejí, proto Zoot vytvořil vlastní číslování. „Zavedení jednotné velikostní řady pomáhá zákazníkům lépe se ve velikostech orientovat. Každý kousek je přeměřen, v tabulce velikostí u každého produktu pak zákazník vidí velikost Zootí i tu od výrobce,“ dodala Burgerová.

Je v zájmu samotných e-shopů, aby měli zákazníci co nejdetailnější přehled o konkrétním kusu zboží. Čím více se o zboží dozví, tím menší je šance, že ho vrátí. Proto se Zoot snaží také zlepšit produktové fotky a co nejvěrněji zachytit barvu či střih.

Tým lidí, který se stará o správné číslování

Správné a přehledné značení velikosti je stejně důležité i pro německý e-shop Zalando, který vstoupil na český trh loni. Zalando má dokonce speciální tým zaměstnanců, který se věnuje zlepšování doporučení velikosti. A to prostřednictvím dat z předcházejících nákupů zákazníků a také díky datům shromážděným pomoci takzvaných velikostních modelů.

„Snažíme se poskytnout co nejvíce detailů v popisech produktů, ale také experimentovat s videozáznamy o produktech, pohledy částečného těla, 360° pohledy, velikostními nástroji a doporučením velikosti,“ popsala pro Lidovky.cz mluvčí společnosti Zalando Barbara Dębowska.

Vratkovost zboží u Zalanda není tak vysoká jako u Zootu. Průměrná míra vrácení zboží na všech sedmnácti trzích je zhruba 50 %. Nejčastějším důvodem je podle Dębowské nesprávná velikost u oblečení.

Míra vrácení zboží se liší hlavně podle segmentu prodávaného zboží. „V některých případech s vratkami prostě musíte počítat. Boty, bohužel, může zákazník nebo zákaznice vyzkoušet jen fyzicky sám na sobě,“ uvedl Jan Vetyška, ředitel APEK. Nejlepším řešením, jak snížit vratkovost, je podle Vetyšky kvalita dodaného zboží. „Jestliže bude zákazník spokojený, jeho zájem o vrácení, které stojí také nějakou energii, klesá,“ dodal. Podle Asociace pro elektronickou komerci dochází nejčastěji k vrácení zboží u oblečení a obuvi. Následuje menší elektronika, dále už je to různorodé.

Patrik Kozlík

Autor

Patrik Kozlíkpatrik.kozlik@lidovky.czČlánky

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!