25. června 2011 7:03 Lidovky.cz > Byznys > Firmy a trhy

Firemní ombudsmani - trafika nebo pomoc?

Bankovní úředník - ilustrační foto. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Bankovní úředník - ilustrační foto. | foto: Shutterstock

PRAHA Na pobočku České spořitelny přišel zákazník. Předmětem jeho zájmu ale nebyly peníze, nýbrž elektrický zubní kartáček. "Získal ho v rámci bonusového programu banky. Na pobočce nevěděli, co s tím, tak nám případ předali. Výrobce již daný kartáček nenabízel, my jsme peníze vrátit nemohli. Nakonec se po měsíci podařilo najít poslední kartáček ve skladu," vzpomíná ombudsmanka České spořitelny Naďa Gallová.

Jde sice o kuriózní případ, podle Gallové však názorně ilustruje fungování zákaznických ombudsmanů. "Když si firma neví s vyřízením zákazníkova požadavku rady, předá ho ombudsmanovi," říká Gallová.

Firemní ombudsmani působí v Česku pouze v několika velkých společnostech, zejména v bankách a pojišťovnách. Svého ochránce zákaznických práv má i skupina ČEZ a také Česká pošta.
Ombudsmani se dostávají ke slovu v okamžiku, kdy zákazník neuspěje s běžnou reklamací a není spokojen s jejím vyřízením.

INFOGRAFIKA:


"Samozřejmě se ale také jedná o součást marketingu. Na trhu je velká konkurence a firmy hledají veškeré možné způsoby, jak se odlišit," upozorňuje Radoslav Tesař z poradenské firmy M. C. Triton. Marketingovou funkci firemních ombudsmanů potvrdil i ombudsman Poštovní spořitelny Martin Kovář. "Zvyšuje image fair play banky," řekl Kovář.

Důraz na nezávislost
Vůbec první firmou, která na českém trhu představila zákaznického ombudsmana, byla v roce 2000 právě Česká spořitelna. Inspirovala se mateřskou rakouskou Erste Bank. Banka chtěla demonstrovat, že reklamacím zákazníků věnuje skutečně pozornost, řekla Gallová.
Důležitá podle ní není jen změna stanoviska reklamačního oddělení. "I když zákazníkovi nevyhovíme, snažíme se vysvětlit okolnosti případu. Klient vidí, že jsme jeho podnět nezanedbali, že se mu věnujeme s plnou péčí," zdůraznila Gallová.

Klíčovým požadavkem na smysluplnost firemních ombudsmanů je jejich nezávislost. Podle republikového veřejného ochránce lidských práv Pavla Varvařovského by zákaznický ombudsman neměl být zaměstnancem dané firmy. "Spíše je výhodnější angažovat externího ombudsmana, například najmout formou smlouvy o dílo respektovaného právníka, jehož názory pak bude firma zohledňovat," vysvětlil Varvařovský.

Takto "nezávislého" ombudsmana má Komerční banka. "Máme nezávislého ombudsmana, který není zaměstnancem banky. Jeho rozhodnutí nejsou závazná, nicméně v rámci smírčí procedury se naše firmy zavazují je respektovat," uvedla mluvčí banky Monika Klucová.

Ve většině firem podléhají ombudsmani přímo generálním ředitelům. Takové postavení má například ombudsmanka České pošty Zuzana Kvášová, a také ombudsman ČEZ Josef Sedlák. "Jsem podřízen přímo generálnímu řediteli. Jsem tedy nezávislý na dceřiných společnostech, na které lidé posílají podání. Nemám proto žádný důvod, abych věci zametal pod koberec," tvrdí Sedlák.

Zaplatit, ale nepřeplatit
Angažmá Petra Fejka na pozici ombudsmana Českých drah, resp. jeho čtvrtmilionový měsíční plat, způsobil ve společnosti rozruch a vedl k Fejkově odchodu. Platy svých ombudsmanů nechtějí firmy zveřejňovat. Uvádějí jen, že se pohybují na úrovni středního managementu, tedy vedoucích jednotlivých útvarů a oddělení.

"Pozici ombudsmana musí vykonávat člověk s velkými zkušenostmi, a takový člověk musí být dobře zaplacen. Na druhou stranu by neměl být zaplacen jako špičkoví manažeři, kteří rozhodují a mají velkou zodpovědnost," řekl Tesař.

Jak naučit děti anglicky? Zkuste to během sportu nebo relaxace
Jak naučit děti anglicky? Zkuste to během sportu nebo relaxace

Hledala způsob, jak propojit učení s pohybem a naučit děti jazyk nenásilnou formou. Tereza Dědková založila před 4 lety projekt Little Bubbles, ve kterém spojila tři velké vášně: jógu, angličtinu a práci s dětmi. Jak to funguje a pro koho jsou Bublinky vhodné?