Neděle 9. srpna 2020svátek má Roman 32 °C skoro jasno, občasné bouřky Předplatné LN
Lidovky.cz > Byznys > Firmy a trhy

Haló, tady chatbot. Zákaznické linky obsadí automatické hlasy, tvrdí analýza

Call centrum. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Call centrum. | foto: Shutterstock

PRAHA Až 95 procent provozu v centrech zákaznické podpory by do pěti až deseti let mohli nahradit chatovací roboti nebo automatizovaní hlasoví asistenti. V současnosti masivnímu nasazení brání malá ochota firem riskovat snížení kvality zákaznické péče i obava, jak klienti takzvané chatboty přijmou.

Vyplývá to z prognózy asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb.

Chatboty již v Česku fungují například v pojišťovně Axa nebo internetovém obchodu Mall.cz. Nedávno podobný systém nasadila společnost Datasys v internetovém hypermarketu Rohlík.cz.

DALŠÍ ČTENÍ:

Právě Datasys je v tuzemsku jedním z největších poskytovatelů chatbotů. Mezi hlasové roboty patří například Apple Siri nebo Microsoft Cortana.

„Dobrý vztah se zákazníky je pro mnohé firmy klíčová konkurenční výhoda, do které investovaly mnoho prostředků. Nejsou tedy ochotné tyto vztahy riskovat, dokud si nejsou jisty, že tento nový způsob komunikace akceptují i zákazníci. A to podle mého názoru v mnoha případech potrvá déle než vývoj samotných technologií,“ uvedl předseda asociace Ota Kulhánek.

Zákazníci mají nyní komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená, i když pro poskytovatele znamená úsporu nákladů.

Zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta. Modernější verzí jsou chatboty, kteří jsou skutečně interaktivní a lidskému jazyku rozumějí.

Chatboty podle ABSL v kontaktních centrech převezmou především tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde člověk nepřinášel žádnou zvláštní přidanou hodnotu, pouze vyřizoval stále ty samé dotazy a poskytoval víceméně standardizované odpovědi.

Do kategorie těchto rutinních činností patří například poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, problémy v případě zapomenutí hesla a podobně.

Analytická firma Gartner již dříve uvedla, že v roce 2020 se 85 procent interakcí mezi zákazníkem a firmou uskuteční bez toho, že by na straně firmy do komunikace vstupovali živí lidé.

Na podzim může přijít katastrofa, varuje bývalý viceguvernér centrální banky

Pro Čechy je nebe nízko, píše ve své knize Mojmír Hampl. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Patří mezi nejtalentovanější a nejznámější ekonomy v Česku. V pouhých 32 letech se stal viceguvernérem České národní...

Velké srovnání cen zubařských zákroků. V regionech se liší i o tisíce

ilustrační snímek | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Stomatologie je už léta oborem, v němž pacienti musí hodně platit. Pomalu se to ale mění. Akutní péče je díky větší...

Radit lidem, aby během pandemie seděli doma, byla chyba, říká Pavel Pafko

Přední chirurg a brzy osmdesátník Pavel Pafko má za sebou tři etapy... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Zdůrazňuje, že není žádný king, ani se nepovažuje za mimořádně talentovaného. Pavel Pafko prý jen pracoval víc než...

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!