Orientovat se na trhu s energiemi je přitom v současné době velmi žádoucí. Hlavně kvůli nízkým cenám plynu i elektřiny, které pasivnějším zákazníkům unikají v dlouholetých smlouvách na dobu určitou s fixními sazbami.
„Ve smlouvách a vyúčtováních energií se orientuje jen velmi malé procento spotřebitelů. Často nevědí, do kdy jim kontrakt platí, jak je v něm ošetřeno automatické prodloužení nebo smluvní pokuty,“ popisuje vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený.
Lidovky.cz vybraly čtyři oblasti, v nichž čeští zákazníci „plavou“. Doplňují je citace účastníků kvalitativního průzkumu dTestu, který nezisková organizace v listopadu uspořádala formou takzvaných fokusních skupin. V nich diskutující zevrubně rozebírali úskalí energetického trhu.
Přehlednost faktur a smluv
Lidé si často vystačí s tím, že každý měsíc pošlou peníze za elektřinu, a v bytě si pak můžou rozsvítit. Cenu neřeší. Neradi se probírají vyúčtováními, smlouvami nebo obchodními podmínkami popsanými špatně srozumitelným jazykem.
DVOJÍ ZKOUMÁNÍ
|
„Já jsem se snažil si to přepočítat, ale to je práce na dva dny,“ zaznělo v jedné ze tří výzkumných skupin. Lidé nemají čas a chuť se do této činnosti pouštět. „Tarify a struktura jsou nepřehledné,“ dodal další z účastníků listopadového sezení.
Problémy s porozuměním potvrzuje i kvantitativní průzkum společnosti Gfk z loňského září objednaný dTestem. Na otázku, zda má zákazník s energetickou firmou uzavřenou smlouvu na dobu určitou nebo neurčitou, odpovědělo třináct procent, že neví. Ve skutečnosti se však ukázalo, že kladné odpovědi na konkrétní typ smlouvy byly v řadě případů chybné.
Domluva s kolosem
Mimo jiné kvůli nepřehlednosti faktur i trhu s energiemi jako takového není vnímání dodavatelů ze strany obyčejných spotřebitelů zrovna pozitivní. Považují je zpravidla za kolosy, které málo a neochotně komunikují.
„Nesrozumitelnost navíc lidé často vnímají jako úmyslnou,“ míní právník Zelený z dTestu.
Zákazníci si také stěžují na neochotu dodavatelů poskytovat podrobností ze smluv. Někteří zákazníci mají dokonce zkušenosti s nátlakem. „Jestli vám pošlu nabídku, tak jedině s vaším souhlasem, že to podepíšete,“ parafrázoval konverzaci s call centrem energetické firmy jeden z účastníků průzkumu.
Zákazníci se ptali na detaily smlouvy: Neřekneme, zaplaťte, říkali dodavatelé energií |
Velcí hráči se však proti podobným výtkám ohrazují a tvrdí, že zákazníkům odpovídají na všechny důležité otázky. „Veškeré detaily týkající se smlouvy jim sdělujeme. Jejich názor nás zajímá. Nedávno jsme například zpřehledňovali fakturu, a to i na základě průzkumu mezi zákazníky,“ uvedl před časem mluvčí firmy ČEZ Roman Gazdík.
Kdo prodává plyn a elektřinu?
ČEZ, E.ON, RWE, Bohemia Energy... Další značky už Češi v podstatě neznají. Tedy pokud to nejsou zrovna jejich dodavatelé. Menší firmy si čeští zákazníci vlastně ani neumí najít, neznají je. Nezbývá jim na to čas, nemají vůli pátrat v neznámém prostředí.
Proto dají své peníze radši velké a prověřené značce. „Pro normálního člověka není možné sledovat trh malých dodavatelů,“ zaznělo v rámci kvalitativního výzkumu.
Srovnávačům nevěříme
AUKCE ENERGIÍ
|
Většina oslovených zákazníků někdy použila internetový srovnávač tarifů plynu a elektřiny. Jde však spíše o sňatek z rozumu, lidé v tyto nástroje příliš velkou důvěru nemají. A jen pro část z nich byly vypočtené údaje užitečné.
Podle prosincového průzkumu Gfk rozčiluje 38 procent dotázaných skutečnost, že musí do srovnávače zadat osobní údaje a pak dostávají nevyžádané obchodní nabídky.
„Za posledních pět let se ze srovnávačů staly prodejní kanály. Chtějí mail nebo telefon a teprve potom zašlou srovnání. Potom začnou donekonečna volat,“ zaznělo v zákaznické diskusi. Lidé přesto srovnávače navzdory negativním zkušenostem dál používají, protože je to pro ně stále pohodlnější než se prodírat informační džunglí na trhu.
Z listopadové diskuse uživatelů vyšla i pozitivní zkušenost. De facto za jediný seriózní srovnávač považují lidé kalkulačku na webu Energetického regulačního úřadu.