PŘEHLED: Jak na reklamaci zboží v době pandemie |
Nejen začínající online podnikatelé se však dopouštějí stejných a opakujících se pochybení při tvorbě obchodních podmínek, které jsou základem pro správný provoz e-shopu.
1. Potřebná poučení a sdělení
V občanském zákoníku je uveden výčet toho, co má podnikatel spotřebiteli sdělit před uzavřením smlouvy. Mimo jiné jde o podmínky, lhůtu a postupy při uplatnění práva na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů, tedy tzv. poučení o odstoupení. Tady většinou chyby nevznikají, i když existují stále podnikatelé, kteří zákonem požadované informace a poučení do svých obchodních podmínek nezakomponují.
Spotřebiteli musí v této souvislosti být poskytnut i vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy uvedený v příloze nařízení vlády č. 363/2013 Sb. Pokud by však takové poučení v obchodních podmínkách chybělo, prodlužuje se čtrnáctidenní lhůta o rok.
2. Odstoupení od smlouvy
Spotřebitel má možnost odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od doručení zboží. Pak je spotřebitel povinen vrátit podnikateli zboží nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Lhůta pro vrácení zboží v rámci odstoupení od smlouvy tedy běží od okamžiku, kdy nastanou účinky odstoupení od smlouvy, a ne – jak se někdy chybně v obchodních podmínkách uvádí – od doručení zboží.
3. Náklady spojené s vrácením zboží
S právem na odstoupení souvisí otázka nákladů spojených s vrácením zboží. Podnikatel musí spotřebitele informovat, že odstoupí-li od smlouvy, ponese náklady spojené s vrácením zboží. Pokud ho na to neupozorní, spotřebitel bude mít právo na jejich náhradu. V praxi stále větší počet podnikatelů přebírá tyto náklady na sebe a zavazuje se tyto náklady za spotřebitele hradit, není to však jejich zákonnou povinností. Pokud se ovšem podnikatel zaváže převzít náklady spojené s vrácením zboží prostřednictvím obchodních podmínek (nebo i jinak, např. uvedením na internetových stránkách prodejce), stává se to jeho smluvní povinností, kterou může spotřebitel vymáhat.
4. Vrácení zboží
Spotřebitel je navíc povinen vrátit zboží, ale nemusí vracet obal. Právo na odstoupení od smlouvy má totiž umožnit spotřebiteli, aby posoudil povahu a vlastnosti zboží ve stejném rozsahu, v jakém je to obvyklé při uzavírání smlouvy přímo v (kamenné) prodejně, tj. bez obalu. Často se setkáváme s obchodními podmínkami, které výslovně uvádí, že má spotřebitel vrátit zboží v původním obalu, jinak nebude přijato. Taková ustanovení jsou však nesprávná a nemělo by se k nim přihlížet. Jiná je samozřejmě situace v případě, když by i obal byl součástí kupní smlouvy nebo by bez něj došlo ke snížení hodnoty zboží, například u dárkových balení nebo sběratelských edic. Zde je třeba vrátit zboží i s obalem.
5. Vrácení peněžních prostředků
V případě odstoupení od smlouvy vrátí podnikatel spotřebiteli peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něj na základě smlouvy přijal, stejným způsobem a bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Pokud si spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Podnikatel ale není povinen vrátit přijaté peněžité prostředky dříve, než mu spotřebitel zboží předá anebo prokáže, že zboží odeslal. Dle výsledků kontrol České obchodní inspekce však stále dochází k tomu, že provozovatelé některých e-shopů peníze při odstoupení od smlouvy spotřebiteli nevrátí (včas).
6. Co nejde vrátit
Možnost spotřebitele vracet zboží a služby není neomezená. Existuje několik výjimek, kdy spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy, a tedy zboží a/nebo služby vrátit. Toto je dobré mít při zavádění e-shopu také na mysli, protože to může být mnohým podnikatelům ku prospěchu. Spotřebitel například nemůže odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které bylo upraveno podle jeho přání, tzv. zboží na zakázku, například když si nechal vyrýt monogram na kožený výrobek a je tedy vyloučeno, aby toto zboží bylo prodáno jinému zákazníkovi. Dále nemůže odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze. Toto ustanovení nemíří pouze na potraviny, ale také například na léky a květiny. Naopak, pokud má být objednané zboží z existující nabídky na e-shopu pro spotřebitele teprve vyrobeno, ale spotřebitel nijak nezasahuje do jeho konečné podoby, pouze si vybere například barvu, velikost, atp., právo na vrácení zboží mu nelze odepřít.
7. Dárky ke zboží
Často se stává, že podnikatel dá spotřebiteli k zakoupenému zboží nějaký dárek. Spotřebitel potom využije svého práva odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od doručení zboží, ale dárek si nechá. Aby tomu podnikatel předešel, doporučujeme, aby (přímo v obchodních podmínkách) uzavřel darovací smlouvu s tzv. rozvazovací podmínkou. V tomto případě se do obchodních podmínek uvede ustanovení, že odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, pozbývá darovací smlouva platnosti a spotřebitel musí spolu se zbožím vrátit i dárek.
8. Reklamace
V obchodních podmínkách bývají často nesprávné či neúplné informace týkající se práva spotřebitele na reklamaci při vadném plnění, tj. při poskytnutí nějakým způsobem vadného zboží. Podle povahy vady má spotřebitel nárok na výměnu zboží za nové, odstranění vady (opravu), slevu z kupní ceny nebo může od smlouvy odstoupit. Toto právo je nutno odlišit od práva na odstoupení od smlouvy popsané v bodě 2 výše. Právo na reklamaci má spotřebitel pouze při vadném plnění, právo na odstoupení od smlouvy má spotřebitel vždy při zakoupení zboží prostřednictvím e-shopu ve lhůtě 14 dnů od doručení zboží.
9. Mimosoudní řešení sporů
Mezi další časté porušení podnikatelů patří chybějící informace v obchodních podmínkách ohledně mimosoudního řešení sporů, kterou ukládá zákon o ochraně spotřebitele.
V případě, že mezi kupujícím, který je spotřebitelem, a prodávajícím vznikne spor, který nebylo možné řešit dohodou, má kupující právo na mimosoudní řešení takového sporu prostřednictvím České obchodní inspekce či jiného příslušného orgánu, spotřebitel má také možnost zahájit mimosoudní řešení sporu prostřednictvím platformy ODR.
10. Zpracování osobních údajů
Velmi častou chybou podnikatelů je nadbytečné vyžadování souhlasu se zpracováním osobních údajů, nesplnění podmínek pro získání platného souhlasu či nedůsledné plnění informační povinnosti. Potíže činí také správné nastavení cookies a vedení dokumentace ke zpracování osobních údajů.
Autorky jsou advokátky v kanceláři Schoenherr.
