Tu situaci zná asi každý: koupili jste si drahé boty a po pár dnech se vám odlepila podrážka. Nebo jste si pořídili novou lednici, která ale po několika týdnech přestala mrazit. Následovalo hledání účtenky a záručního listu, cesta do obchodu a napjaté čekání, zda prodejce reklamaci uzná nebo ne.
Změny v reklamacích: prodejci už nebudou moci nespokojené zákazníky ignorovat |
Pokud vás v obchodě odmítli, ještě na konci loňského roku vám nezbylo nic jiného než se obrátit na soud a absolvovat několikaměsíční justiční martirium. Letos v únoru však začal platit předpis, podle nějž do reklamačních sporů vstupuje také Česká obchodní inspekce.
Systém je prostý: pokud zákazník není spokojen s tím, jak prodejce vyřešil reklamaci přímo v obchodě, může kontaktovat ČOI, jejíž inspektoři celý případ prošetří a následně vydají doporučení, jak ze sporu ven. To vše má být – slovy zákona – zcela zdarma.
Nerozhodnou bez důkazu
Realita je ale jiná. Ukazuje se totiž, že v příslušném zákoně jsou trhliny. Kontroloři totiž nejsou schopni rozhodovat bez důkazů. Pokud tedy mají říci, jestli se podrážka z boty odlepila vaší vinou nebo proto, že vám v obchodě prodali nekvalitní zboží, potřebují znalecký posudek. A ten ve většině případů musí pořídit a zaplatit zákazníci.
„Mimosoudní řešení je sice zdarma, některé jeho náklady si však musí strany řízení uhradit samy. To se týká například právě posudků,“ vysvětlil serveru Lidovky.cz mluvčí České obchodní inspekce Jiří Frölich.
Kolik zaplatíte za znalecký posudek?Obuv: 1200 – 4000 korun Při stanovení ceny znaleckého posudku záleží na jeho časové náročnosti i na regionu, kde si ho spotřebitel nechá zpracovat. Znalec na vytvoření analýzy většinou potřebuje dva až čtyři týdny. |
Zkoumání zboží soudním znalcem přitom není nejlevnější. Třeba za posudek za poškozené boty můžete z peněženky vytáhnout až čtyři tisíce, za roztrhané oblečení dva a půl tisíce a za nefungující mobil tři tisíce.
„Vždy se snažíme mezi zákazníky a prodejci iniciovat dohodu, že se podnikatel zaváže posudek zaplatit,“ doplnil Frölich. Obchody ale takovéto návrhy většinou slýchají nerady, a pokud tak spotřebitelé chtějí spor vyhrát, musí znalcům zaplatit sami.
Posudek k ničemu?
Záhy však může nastat další problém. Zákon totiž stanoví, že ČOI vydá pouze nezávazné doporučení, nikoli definitivní a vymahatelné rozhodnutí. Může tak nastat situace, že si zákazník zaplatí drahý posudek, inspekce mu následně dá – nezávazně – zapravdu, obchodník ale její dobrozdání neuzná a reklamaci znovu odmítne. Definitivně tak může spor rozlousknout až soud.
Češi se bojí případných reklamací. Odrazují je od nákupů online |
„To je samozřejmě obrovský problém. Mimosoudní řešení sporů je podle nás velice neefektivní. Kdyby ČOI mohla autoritativně rozhodovat, bylo by to mnohem lepší,“ řekl Tomáš Palla ze Sdružení obrany spotřebitelů. „Když se na zákoně pracovalo, navrhovali jsme, aby inspekce aspoň uveřejňovala názvy firem, na které si zákazníci nejčastěji stěžovali. Ale ani to neprošlo,“ dodal.
Navzdory nejistému výsledku mají právníci a kontroloři ČOI s mimosoudním řešením sporů zatím práce docela dost. Za první čtyři měsíce, kdy se na ně nespokojení spotřebitelé mohli obracet (tedy od února do května), prověřovali už 1100 návrhů.
Sto z nich skončilo dohodou mezi zákazníkem a podnikatelem, v devadesáti případech obchodníci návrh řešení odmítli a dalších asi sto sporů skončilo kvůli uplynutí 90denní lhůty, během níž musí být podle zákona konflikt vyřešen. Ostatní spory inspektoři dál prověřují.
Pomohlo nebo nepomohlo?
„Zájem je poměrně vysoký. Platí však, že když nás zákazníci požádají o pomoc, měli by být schopni doložit, že mají na uznání reklamace nárok. Případů, kdy nelze oprávněnost jejich požadavku posoudit, je totiž stále dost,“ popsal Jiří Frölich.
Hříchy cestovek: zájezd pro jednu národnost a podvody při reklamacích |
V názoru na novou možnost řešení mimosoudních sporů jsou zatím rozděleni i obchodníci. Zatímco někteří si jej pochvalují, jiní ho považují za zbytečné. „Tuto možnost hodnotíme v zásadě pozitivně. V případě sporu je pro nás určitě prospěšné dozvědět se, jak se k určitému problému staví státní správa,“ řekl ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.
„Snažíme se zákazníkům vycházet vstříc i bez zásahů úřadů. V některých případech poskytujeme garanci kvality i nad rámec zákonných povinností,“ doplnila mluvčí obchodního řetězce Albert Barbora Vanko.
