Čekáte na pošťáka, který by vám měl podle předchozího oznámení domů v určitém časovém rozmezí doručit balík, který jste si přáli osobně převzít. Doručovatel však po příjezdu na vaši adresu místo ke zvonku zamíří rovnou k poštovní schránce, kam umístí lísteček, na němž je napsáno, že vás v daném čase nezastihl.
Podle množství kritických hlasů na internetu i výsledků nedávné ankety na serveru Lidovky.cz je popsaná situace běžnou praxí České pošty. Právě kvůli častým stížnostem dospělo vedení České pošty k výrazné změně u doručování takzvaných balíků do ruky.
Státní podnik od září zavedl ve všech krajských městech jiný způsob doručování balíků. Změna spočívá se zavedením tří časových pásem. Vychází tak údajně vstříc požadavkům svých zákazníků. Jenže jak se zdá, změna proběhla jen na papíře.
Tři časová pásma
„V rámci zkvalitnění služeb a v reakci na dlouhodobou kritiku doručování zásilek v dopoledních hodinách zavádí Česká pošta u služby balík do ruky doručování v časových pásmech,“ uvedl pro server Lidovky.cz v reakci na opakovanou stížnost jednoho z nespokojených klientů České pošty Pavel Vařeka, ředitel kanceláře prvního náměstka ministra vnitra (nadřízeného orgánu - pozn. red.) pro řízení sekce vnitřní bezpečnosti.
Jak přesně má systém fungovat? „Pásma jsou od 8 do 14 hodin, dále od 13 do 19 hodin a večer mezi 18. až 21. hodinou je možné balík doručit zákazníkům, kteří si tento čas objednali prostřednictvím webové aplikace ‚Změna doručení online‘. Večerní doručování je zpoplatněnou službou, do konce letošního roku ji Česká pošta nabízí za akční cenu ve výši jedné koruny,“ vysvětlil mluvčí České pošty Matyáš Vitík.
Jenže podle výpovědi dvou doručovatelek v Praze, nový systém rozhodně neznamená změnu k lepšímu. Ba naopak. „Balíkoví doručovatelé mají za úkol dopoledne doručovat po firmách a odpoledne po domácnostech, ale protože mají nedostatek zaměstnanců, tak hlavně odpolední zásilky - balíky nedoručují,“ popsala serveru Lidovky.cz běžnou praxi pošťačka, která si nepřála být ze strachu před ztrátou zaměstnání jmenována.
„Z třídírny Malešice rovnou odvážejí balíky na pošty k uložení. Druhý den listonošky roznášejí do poštovních schránek oznámení o uložení zásilky – důvodem je, že klient nebyl zastižen,“ líčila dále s tím, že doručovatele popisovaná situace štve. „Dostáváme vynadáno od lidí, co čekají na balík. Pracovníkům na přepážce lidé také nadávají, a to ve chvíli, kdy si jdou vyzvednout balík na poštu,“ napsala na závěr dopisu.
Anketa
Zaznamenali jste nový systém doručování balíků?
Vedení podniku si však popsanou praxi nepřipouští. Standardně prý balíky doručuje. „Pokud v jednotlivých případech dojde k pochybení, pak je to způsobeno i zvýšeným předvánočním provozem, kdy oproti běžnému měsíci zaznamenáváme nárůst balíkových zásilek o 25 procent, oproti listopadu 2015 jsme pak na nárůstu o 10 procent,“ vysvětlil výpadky služeb Vitík.
Jen resort vnitra coby nadřízený orgán České pošty ročně vyřizuje deset až patnáct stížností na nedoručování zásilek, což rozhodně není vzhledem ke složitosti reklamačního řádu zanedbatelné číslo.
Resort se letos zabýval i opakovanými stížnostmi nespokojeného zákazníka České pošty Petra Šafránka. Ten, jak již dříve informoval server Lidovky.cz, pravidelně upozorňuje na nekvalitní služby doručovatele na Praze 9 (více čtěte ZDE) přímo generálního ředitele Martina Elkána.
Ostré dopisy nezůstaly bez odezvy. S „jeho“ doručovatelem bylo podle vyjádření České pošty pochybení „důrazně projednáno“. Jakým způsobem, však už ředitelka sekce poštovní technologie Emília Bobková, která stížnost vyřizovala, už neuvedla.
Změna doručovacích okrsků
Se zavedením tří časových pásem bylo podle vyjádření České pošty nutné změnit i organizaci doručovacích okrsků. Tím se měly obměnit i „rajóny“ jednotlivých doručovatelů. „S touto změnou souvisí i změna doručovatele, který zajišťuje doručování na vaší adrese,“ uklidňoval tak Vařeka z ministerstva nespokojeného Šafránka v dopise z 3. listopadu.
Pošta přidá od dubna zaměstnancům. A rozdělí 57 milionů korun na odměnách |
Trvalo ale přesně devatenáct dní, než Šafránek odeslal generálnímu řediteli další, v pořadí již čtvrtou, stížnost. Ta se opět týkala doručení takzvaného balíku do ruky.
„Nestačím se opět divit, co zase dokáže vámi řízený státní podnik předvést při doručování balíku do ruky. Repertoár Depa Praha 703 při dělání naschválů je zřejmě nevyčerpatelný. Dne 18. 11. 2016 mi byl odeslán balík do ruky. Ihned po obdržení SMS jsem provedl online změnu na večerní doručování,“ uvedl v dopise, jež má server Lidovky.cz k dispozici.
„Změnu jsem autorizoval, vše proběhlo zdánlivě řádně. V systému sledování se však následně objevila naprosto nesmyslná hláška o provedení změny na doručení v nejbližším možném termínu. Nic tak absurdního jsem nežádal, žádal jsem večerní doručení,“ napsal dále.
Ani podle něj nový systém nic neřeší. „Když si objednáte večerní doručení a oni balík přivezou odpoledne, případně odpolední objednávku přivezou dopoledne, tak to nic neřeší. Obojí jsem zažil,“ rozčílil se v reakci na ohlášení změn Šafránek.
Co týden jedna stížnost. Nespokojený klient České pošty bojuje proti nedoručování balíků |
Česká pošta ale není jedinou institucí, u níž se shromažďují podobně laděné stížnosti. Další dostávají do rukou pracovníci ministerstva vnitra, Českého telekomunikačního úřadu či poštovní ombudsmanka. Na tu se ale mohou obrátit teprve tehdy, kdy vyčerpají všechny řádné i opravné prostředky a stále nejsou s řešením problému spokojeni. Její úřad je tedy až poslední instance při rozhodování reklamací, zákaznických podnětů a stížností.
Česká pošta je povinna reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí. Pokud se v této lhůtě nijak nevyjádří nebo jí nevyhoví, může stěžovatel podat do jednoho měsíce námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu, který dohlíží na poskytování poštovních služeb a může při zjištěném pochybení ukládat i citelné pokuty. Zahájení řízení o námitce je však spojeno s poplatkem.
