„Důrazně žádám o písemné vysvětlení, proč státní podnik Česká pošta dělá z příjemců zásilek hlupáky, když jim rozdává do schránek písemné výzvy se lživým uvedením data a času, kdy bude zásilka k vyzvednutí. Jak je možné, že v uvedeném čase není balík na poště k dispozici a bude k dispozici dokonce až druhý den?“ napsal před nedávnem v dopise generálnímu řediteli Martinu Elkánovi rozzlobený obyvatel pražských Klánovic Petr Šafránek. Šlo již o třetí dopis za tři týdny, který adresoval vedení státního podniku.
Balík do ruky? Spíše balík na poštu. Klienti si ale na postup stěžují jen výjimečně |
Jeho urputnost, o které před nedávnem informoval server Lidovky.cz, způsobila záplavu podobných stížnost v redakčním mailu.
Za čtyři dny přišly desítky zevrubných příspěvků od naštvaných zákazníků, a to z různých koutů republiky. Nejvíce se jich týkalo Prahy a Brna. Další přišly například z Ústí nad Labem, Pardubic, Zdib, Nového Města na Moravě, Touškova či Hořovic. Některé z nich navíc popisují třeba i rok staré zkušenosti, což svědčí o tom, že jde o dlouhodobější jev.
A v čem přesně spočívá nešvar, na který si klienti často stěžují? Pošťák zákazníkovi neoznámí, že už je před domem s balíkem. Zřejmě aby ušetřil čas, vloží do schránky lísteček s výzvou, že pokus o dodání balíku byl neúspěšný. Klient přitom třeba stále čeká na uvedeném místě, aby si balík převzal osobně.
Právě kvůli této praxi, která rozhodně není záležitostí jen malých měst, se na státní podnik často snáší kritika. Server Lidovky.cz přináší výběr některých stížností, který od čtenářů obdržel, v jejich zkrácené podobě.
Kateřina Velvarská, Hořovice
„Bydlím v Hořovicích, okres Beroun. Nespočetněkrát jsem řešila nedodání balíku do ruky. Vloni před Vánoci to bylo asi 15krát a od té doby v průběhu roku zhruba 12krát. Balíček mi dodala Česká pošta tak dvakrát, jinak vždy najdu ve schránce lístek, že jsem nebyla zastižena a musím na Českou poštu. (...) A to jsem doma. Vždy vyčkávám, kolikrát i vidím, že přijede auto k domu, ale než vyjdu z bytu zeptat se, zda mi něco veze, už u domu není. (...) Chci funkční České poštu, bez celodenních front, služby které si zaplatíte, aby Vám byly poskytnuty a ne, že si zaplatíte balík do ruky a pak stojíte 40 minut frontu na České poště a táhnete balík přes město domů. Hlavně, že Česká pošta zkasírovala peníze. Mnohokrát jsem chtěla peníze zpět, ale nikdy jsem nedohnala kam se obrátit, neboť paní vedoucí má na vše odpověď.“
Pavel Menčík, Zdiby
„Byl jsem celý den doma, a jsem si naprosto jistý, že nikdo nezvonil, nepřijela ani poštovní dodávka, pracuji na počítači, stůl mám u okna s výhledem na branku, když zastaví auto, slyším ho. Prostě pěší pošťačka jen roznášela oznámení o uložení na poště (balíků do ruky) a ani nezazvonila (balík s sebou samozřejmě neměla). Takto to proběhlo už několikrát, tyto dva případy jsou úplně čerstvé.“
Anketa
Setkali jste osobně s tím, že vám doručovatel vhodil do schránky výzvu o vyzvednutí balíku, aniž by se vás pokusil kontaktovat?
Milan Hrdina, Dobříš
„Česká pošta zpravidla zašle sdělení o dodání zásilky na kontaktní telefon sms nebo email, kde však není upřesněna přibližná doba pro dodání zásilky. Lidé těžko mohou čekat doma celý den. Při dodání pak jen pracovník pošty zazvoní na zvonek, někdy ani to neudělá, vloží do schránky lísteček se sdělením, že při při dodání nebyl adresát zastižen.“
Radka Žemličková, Praha, Horní Počernice
„Objednala jsem si zboží se službou doručení Balík do ruky. Zásilka byla poštou převzata dne 20.10. 2016 (čtvrtek). V tentýž den jsem obdržela SMS s informací, že následující den mi bude zásilka doručena (s poznámkou, že o čase budu informována). V pátek 21. 10. 2016 jsem byla celý den doma a čekala na cokoliv (zprávu, zásilku) – marně. V sobotu 22. 10. mi dodavatel zboží přeposlal e-mail od České pošty s tím, že jsem nebyla doma a zásilku si mám vyzvednout na depu Praha 703. Jelikož jsem zboží i přepravu zaplatila předem, odvětila jsem v tom smyslu, že trvám na doručení „do ruky“ a rozhodně se nehodlám plácat kamsi do depa. A že jestli je to problém, tak v tom případě požaduji vrácení peněz.“
Zdeněk Brunclík, Brno
„Vrcholem bylo, když mi kolem 11. hodiny dopoledne zaměstnankyně České pošty z obtížně pochopitelného důvodu, vhodila do naší poštovní schránky papírovou výzvu k vyzvednutí zásilky, přičemž tato výzva byla podvodně antidatovaná na 23. 12. 2015. Ve skutečnosti tato zásilka byla již dávno vyzvednuta onoho dne 23. 12. 2015.“
Petr Fuxa, Nové Město na Moravě
„Připojuji se ke stížnosti pana Šafránka, Česká pošta balíky domů nedoručuje, mně domů doručí přibližně 1 z 10. Dalším častým nešvarem je, že do schránky hází až druhou upomínku o uložení zásilky na poště. Třetím nešvarem je, že, ač k adrese odesílateli vždy poskytuji telefonní číslo, Česká pošta mi zavolá opět přibližně 1 z 10 případů. Stalo se mi také, že mi šel balík do Prahy z Nového Města na Moravě (asi 180 km) 17 dní. Přičemž v Novém Městě na Moravě mi řekli, že v Praze byl druhý den a přes dva týdny zde někde ‚bloudil‘ či zbytečně ležel. Za tu dobu by tu byl dříve, kdyby jej někdo doručil pěšky a denně ušel jen 10 kilometrů.“
pan Licek, Praha
„Mám velmi podobnou zkušenost s pobočkou v Praze - Stodůlkách. V loňském roce mi z cca 10 balíků nedoručili, respektive mi dali do schránky pouze papírek ve většině případů. Bohužel jsem to řešil maximálně stížnosti na pobočce, ne u generálního ředitele. Díky za inspiraci.“
Emílie Tučková, Praha
Před měsícem jsem dostala sms s tím, že mi dá doručovatel vědět, kdy bude doručovat můj balíček. Následně mi v sms sdělil, že doručení proběhne dopoledne. A co myslíte? Našla jsem lístek ve schránce, že jsem nebyla zastižena. Jela jsem večer na poštu, stála frontu až ven z pošty. Byla jsem potom pracovnicí ujištěna, že po 17. hodině je tam denně taková fronta a ať prý chodím dopoledne, kdy je na pobočce méně lidí. Jak mohu chodit dopoledne, když čekám naší milou pošťačku? No a na žádost o sepsání stížnosti se na mě slečna jen usmála a řekla: ‚Paní, ušetřete si problém, jak dokážete, že jste byla doma? To je tvrzení proti tvrzení’“.
Hana Řezníčková, Praha
„Jedná se podle mne o neseriózní služby, jedná se jen o sliby - dva dny jsem seděla doma a čekala na balík a nakonec třetí den jsem si šla vystát frontu na poštu, ačkoliv pošta dostala za ‚balík do ruky‘ řádně zaplaceno. Bohužel toto není jediný problém, který s doručováním je. Opakovaně se stalo, že jsem balíček vyzvedla a dva dny poté jsem obdržela výzvu k vyzvednutí. Pokud jsem v té době čekala více zásilek, poslušně, avšak zcela zbytečně, jsem si vystála frontu u okénka, abych se dozvěděla od udivené úřednice, že balíček jsem si před dvěma dny vyzvedla. Nevím, jak mám rozumět tomu, že služby České pošty jsou stále dražší a služby nejsou lepší, spíše naopak.“
pan Rocen
„Nedávno jsem pošťačku sledoval z okna a čekal, jestli zazvoní, či jen hodí lísteček do schránky. Když jsem viděl, že jen hodila lísteček do schránky, vyběhl jsem za ní ven. Sdělil jsem jí, že už jsem si na ni stěžoval. Že pokaždé musím na poštu. Omlouvala se, že nestíhají a že to tak kvůli ušetřeni času musí dělat. Od té doby již zvoní.“
Jan Pulkrab, Praha
„Nedodání balíku do ruky či psaní i doporučeného je u mě a naší firmy celkem běžná záležitost a je pravidelnou praxí. Zkušenost mám stejnou se soukromou poštou (Praha 9, Kyje) i firemní (Praha 8, Libeň). Již se nám několikrát stalo, že jsme kvůli nedoručení faktury nedostali svým závazkům a museli našemu dodavateli vysvětlovat, proč jsme neprovedli platbu v termínu. Pravidelně nám dokonce nosí oznámení o nedoručení sousedé. To znamená, že pošťák vhodí informací o naší zásilce do schránky cizímu člověku.“
Ivan Kazimour, Praha
„Mám podobné zkušenosti s poštou v Praze 3, Kubelíkova/Čajkovského. Zde nedoručují ani doporučené zásilky i když jsme doma (starobní důchodci). Dokonce mají jednu specialitu. Dopoledne dostaneme do schránky lístek, odpoledne zásilku vyzvedneme a druhý den máme ve schránce další lístek. Nejedná se ale o novou zásilku, ale o tu starší. Protože si ale nemohu pamatovat číslo zásilky, jdu na poštu znova a jsem tam za blbce.“
Karel Štrobl, Praha
„Přišla mi sms, že zásilka bude doručena mezi 8 až 14 hodinou. V 16.33 jsem dostal další sms od České pošty, že doručovací pokus v čase 8 až 14 hodin byl neúspěšný a zásilka uložena na poště v Malešicích, kde si ji mohu vyzvednout a dobírku zaplatit kartou. Celý den jsme s manželkou doma, zvonek funguje bez problémů, ani ve schránce nebylo oznámení o neúspěšném pokusu doručení. Toto není první případ, kdy se nikdo ani nepokusil o doručení a dělají si z nás legraci. Odmítám zaplatit doručovné České pošty, mohl jsem si věci nechat rovnou poslat jen k vyzvednutí na poštu.“
Pavel Bezděk, Praha
„Na naší poště na Praze 9, Verneřická ulice, také dochází k nedoručování. Je to způsobeno tím, že doručovatele podávají výpovědi kvůli nelidským pracovním podmínkám. Když se dostavím na poštu v nešťastnou dobu, tedy kdykoliv po půl páté, tak mám pocit, že jsem ve středověku. Myšleno z pohledu pracovních podmínek, stresu pracovníků za přepážkou, nedýchatelným vzduchem a dlouhými čekacími dobami.“
Karel Blahuta, Praha 5
Překvapilo mne, že si lidé málo stěžují na nedoručování uvedených balíků. Mně je 85 let a od 17 let jsem invalidní důchodce. Je nad moje síly si sám cokoliv přinést z pošty. Sice chodím o holi, ale schody jsou můj úhlavní nepřítel a bez pomoci rukou se ani nezvednu ze židle. Proto výhradně nakupuji na internetu a denní nákupy musí dělat manželka sama, protože nemohu nic nosit. Jsem hrozně zimomřivý a v obchodech se již skoro neprodávají obyčejné bačkory, tak jsem si je objednal na internetu a zaplatil za poštovné (Balík do ruky) asi 80 korun. Pošta se mi ovšem, jako obvykle, vůbec ani nepokusila balík doručit, nikdo nezavolal ani neposlal e-mail. Druhý den byl ve schránce lístek o uložení balíku na poště v Ostrovského ulici (Praha 5).“
Jarmila Fišerová, Jihlava
„Je to asi dva týdny zpět, kdy jsem si objednala přes internet zboží, které měla doručit Česká pošta až domů. Protože jsem den předem dostala avízo o doručení, seděla jsem v uvedený čas, tedy do 19 hodin, doma u počítače, který mám u okna, ze kterého vidím přímo na svůj vchod. Když jsem v 17 hodin dostala zprávu na mobil, že mi balík nemohl být dodán, protože jsem nebyla doma, tento ‚doručovatel’ se ani nenamáhal vhodit lístek do schránky. Rozohnila jsem se, zavolala na číslo, které ve zprávě bylo uvedeno. Tam mě paní okamžitě odkázala na depo s tím, že ona s tím nemá nic společného. Dala mi asi čtyři čísla, na kterých se ale v tuto dobu nikdo nenamáhal ozvat. (...) Moje pokusy o doručení trvaly hodinu, před 18 hodinou, kdy paní končí směna, jsme se dohodly, že si tedy přijedu na poštu sama, služebním tranzitem, protože rozměry balíku byly tak velké, že do osobáku by se nevešel. Takže závěrem: přesto, že jsem měla službu dodávky zásilky do domu zaplacenou, musela jsem si pro ni dojet sama, opět na vlastní náklady, paní musela být deset minut v práci navíc, aby na mě počkala. A to vše zřejmě kvůli jednomu zaměstnanci České pošty, kterému se dvě hodiny před koncem pracovní doby v pátek již nechtělo pracovat. Můžu vás ujistit, že to byl poslední pokus z mé strany o doručení zásilky od České pošty.“
Obrana? Existuje
Oficiálních stížností je ovšem poskrovnu, a to i přesto, že zákazníci mají možnost bránit se přímo u České pošty a dožadovat se náhrady vzniklé škody. Jak se vlastně může klient bránit? Prvním obranným prostředkem je reklamace na jakékoli pobočce pošty kvůli vadnému dodání. „Pokud zákazník není spokojený s požadovanou službou, má samozřejmě možnost ji reklamovat, i když si balík převzal,“ řekl pro server Lidovky.cz mluvčí pošty Matyáš Vitík.
Je ale zapotřebí obrnit se maximální trpělivostí. Stížnost nemusí být ale podle zkušeností zákazníků vyřízena v lhůtě, pakliže vůbec. „Pokud se bavíme o službě Balík do ruky, za rok 2015 jsme řešili 171 oprávněných stížností, které se týkaly jak doručování, tak například poškození balíků a podobně,“ uvedl mluvčí a zdůraznil, že státní podnik doručuje denně v průměru přes 100 tisíc různých balíků. Před Vánoci jich je ještě více. Procento úspěšnosti doručení ale zveřejnit nechce. Prý s ohledem na konkurenci.
„Česká pošta v současné době, tedy v nejvytíženějším období roku v předvánočním provozu, denně přepravuje průměrně 200 tisíc zásilek. A to ještě nenastala absolutní špička, kterou očekáváme těsně před vánočními svátky. Při tomto objemu je možné a je to i logické, že může dojít v desítkách případů k nesprávnému postupu při doručování,“ vysvětlil mluvčí Vitík. Důrazně se brání, že by šlo o záměr doručovatelů.
A jak Česká pošta reaguje na výpadky služeb? „Pro zvýšení kvality doručování a tím pádem i ke spokojenosti našich klientů jsme letos zavedli například v osmi krajských městech možnost vyzvednout si zásilku 24 hodin denně a na dalších zhruba 60 depech je možné si zásilku vyzvednout od osmi do 20 hodin. Vzhledem k tomu, že nejvytíženější oblasti jsou Praha a střední Čechy, tak Česká pošta od poloviny listopadu rozšiřuje otevírací dobu na téměř 40 poštách, a to právě pro výdej zásilek,“ doplnil dále.
Pakliže dojde k reklamaci, je Česká pošta povinna ji vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího přijetí. Pokud se v této lhůtě nijak nevyjádří nebo jí nevyhoví, může stěžovatel podat do jednoho měsíce námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu, který dohlíží na poskytování poštovních služeb a může při zjištěném pochybení ukládat i citelné pokuty. Zahájení řízení o námitce je však spojeno s poplatkem. Možná i kvůli tomu se klienti do stížnosti tolik nehrnou.
Zákazníci se navíc mohou obrátit i na poštovní ombudsmanku. To ale teprve tehdy, kdy vyčerpají všechny řádné i opravné prostředky a stále nejsou s řešením problému spokojeni. Její úřad je tedy až poslední instance při rozhodování reklamací, zákaznických podnětů a stížností.
Cesta za výherními losy
Jenže k ní vede cesta jen pro minimum zákazníků, jak dokazují i statistiky. „V roce 2016 jsem zatím k dané problematice posuzovala čtyři podání,“ hledá v tabulkách „ochránkyně“ Zuzana Kvášová, přičemž dvě se týkala Prahy, zbylé dvě severních Čech.
Co týden jedna stížnost. Nespokojený klient České pošty bojuje proti nedoručování balíků |
Sama pak pošťáky hájí. Podle ní totiž rozhodně nejde o celoplošnou systémovou chybu, jako spíše o pochybení některých zaměstnanců.
Někteří zákazníci považují chování doručovatelů za účelové. Za touto často popisovanou praxí vidí například snahu České pošty přivést klienty na jejich pobočky, aby jim zaměstnanci vnutili výherní losy, pojištění či další doplňkové služby. Chování doručovatelů pak také vnímají jako ulehčování práce. Česká pošta však tyto teorie důrazně popírá.
