Středa 2. prosince 2020svátek má Blanka -4 °C sněhové přeháňky Předplatné LN
Lidovky.cz > Zprávy > Domov

Potřebujeme profesionální operátory, říká zmocněnec pro IT. Minulý týden padl rekord 38 tisíc hovorů za den

S trasovánímpotenciálně nakažených nemocí covid-19 nyní pomáhají hygienickým... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy S trasovánímpotenciálně nakažených nemocí covid-19 nyní pomáhají hygienickým... | foto: Zdeněk Němec, MAFRA

S trasováním nakažených a jejich rizikových kontaktů teď pomáhají lidé z bank a pojišťoven, v příštím roce už by to mělo dělat externí profesionální call centrum. V rozhovoru pro Lidovky.cz o tom mluví Vladimír Dzurilla, vládní zmocněnec pro IT a šéf Národní agentury pro komunikační a informační technologie (NAKIT).

Lidovky.cz: Jaký je rozdíl ve fungování projektu chytré karantény, šíří-li se koronavir v populaci komunitně, než když se vyskytují jen určitá ohniska nákazy?
Funguje stejně. S tím rozdílem, že šíří-li se v ohniscích, dokážeme určit všechny klastry. Na základě rozhovoru můžeme říct, kde se kdo nakazil. Třeba že se tak stalo na svatbě. A následně se to propojí i s dalšími lidmi. Podobně to bylo v létě s proslulou kauzou klubu Techtle Mechtle. Jen za období od 1. září do 11. listopadu máme určených 1011 klastrů. Jde o množinu, do níž spadají společenské akce, ale i státní správa, svatby, věznice, kritická infrastruktura, školy, zdravotnická zařízení, sport i sociální služby. Na začátku října se nákaza už šířila komunitně, přesto jsme někdy dokázali určit, odkud přesně to přišlo.

Šéf Národní agentury pro komunikační a informační technologie Vladimír Dzurilla.

Vladimír Dzurilla.

Lidovky.cz: Údaje z 21. září říkají, že ve dvou předchozích týdnech od tohoto data nestihla hygiena zkontaktovat 872 lidí s prokázanou nákazou. To je skoro tisícovka lidí, u nichž se neví, jak se infikovali a jak případně šířili vir dál. Mně z toho vyplývá, že někdy na konci léta či na přelomu srpna a září se musela přihodit nějaká chyba. Nebo ne?
Nejsem epidemiolog, abych určil, jakou roli sehrálo, že se část kontaktů nedohledala. Systém propojený se všemi hygienickými stanicemi jsme měli začátkem září. Hned poté jsme začali nabírat lidi, abychom jich měli dost k trasování. Minulý týden jsme měli vrchol – v jednom dni telefonovalo 1970 lidí a padl rekord 38 tisíc hovorů za den. Spolu se spuštěním systému se změnilo také to, že každý pozitivně testovaný člověk už nemusí čekat na hovor, nýbrž dostává SMS. Museli jsme najít cestu, jak to udělat, protože zákon nedovoloval, aby formou SMS chodila informace o tom, že jste covid pozitivní. V současnosti už esemeskou putují také informace o aplikaci eRouška a o sebereportování.

Lidovky.cz: Tvrdíte, že systém začal fungovat v září. Proč ne dřív?
Když byl v Česku v březnu detekován první pozitivní pacient, začalo se mluvit o tom, co a jak se bude dělat. Postavil se projekt chytré karantény, který se s pomocí technologických firem sdružených pod iniciativu Covid19.cz rychle otestoval v Moravskoslezském kraji. Když jsme shledali, že to je cesta, připravili jsme dokument, jenž šel v květnu na vládu. Ihned poté, co se NAKIT stal provozovatelem aplikace eRouška, chytré karantény a dalších věcí, jsme začali „zasmlouvávat“; bez toho to nešlo, protože pracujete se zdravotnickými daty a ta musí být nějak zabezpečená. Několik týdnů trvalo, než jsme propojili všechny hygienické stanice, aby běžely ve stejném systému. Není to tak, že bychom něco bojkotovali.

Lidovky.cz: Mluví se o potřebě vzniku call centra. Pracuje se na něm?
Spíš potřebujeme operátory, protože máme vybudovaný špičkový robustní systém. Potřebujeme lidi, kteří volají. Momentálně jich máme k dispozici 1970, v telefonování se střídají – je to počet platný pro jeden den. Proškolených lidí je kolem pěti tisíc.

Lidovky.cz: Kolik by jich bylo potřeba?
Kapacita oněch bezmála dvou tisíc lidí odpovídá zkontaktování třinácti tisíc pozitivních případů za den, následně i jejich kontaktů. To znamená, že kapacita chytré karantény je 13 tisíc případů denně. Minulé úterý a ve středu přitom přibylo okolo devíti tisíc pozitivních případů. Naše kapacita je tak nyní větší, než činí denní přírůstek.

Lidovky.cz: Ale vždycky to tak nebylo.
Máte pravdu. Když se denní přírůstky případů pohybovaly okolo hranice patnácti tisíc, zhruba dvěma tisícům z nich jsme nezavolali ještě týž den, kdy jim vyšel pozitivní test. Poslali jsme SMS a sdělili, že jsme se jim nestihli dovolat, že jsou pozitivní, a k tomu dostali instrukce, co mají dělat. Žádáme také, aby vyplnili protokol o sebereportování, abychom mohli obvolat i jejich kontakty.

Lidovky.cz: Kdo tedy telefonuje?
Samozřejmě jsou to pracovníci hygienických stanic, to se nemění, ti mají významnou roli. Pak jde o lidi z policie, celní správy a armády. To je základ. K tomu máme i lidi ze státní správy, například z Českých drah, finanční správy. Pak se připojily firmy, jež samy nabídly pomoc, jsou mezi nimi třeba Allianz, Česká spořitelna, ČEZ... Poskytli část z kapacit svých call center a my jsme jim dali k dispozici náš systém a vyškolili je.

Lidovky.cz: Tohle tak i zůstane?
Určitě ne. Cílem je, abychom měli externí zaměstnance z externího call centra. Předpokládám, že část lidí ze státní správy zůstane, dobrovolníci z firem však budou časem nahrazeni. Nyní probíhá výběrové řízení ministerstva zdravotnictví na operátory. Vláda schválila, že NAKIT bude od příštího roku dodávat i operátory.

Lidovky.cz: O vzniku profesionálního call centra mluvil již v září i tehdejší ministr zdravotnictví Adam Vojtěch (za ANO). Odkdy se na tom tedy pracuje?
Když ministerstvo rozhodlo, že má vzniknout, začalo se s předvýběrem – chtěli jsme vědět, nakolik jsou operátoři schopní do systému naskočit, kdo dokáže poskytnout potřebnou kapacitu. Provedli jsme průzkum trhu, specifikovali, co potřebujeme, například že sháníme operátory na 11 hodin denně včetně víkendů a podobně. Následně jsme vypracovali specifikaci, dle níž budeme moct profesionální call centrum vybrat – takové, které to skutečně dělá, neboť se nám hlásily i firmy, jež profi operátory pouze dodávají.

Lidovky.cz: Co říkáte na zaznívající kritiku, že nakažené a jejich kontakty obvolávají lidé, kteří nejsou profesionální operátoři a nejsou motivováni, aby infikovaných zkontaktovali co nejvíc?
Dobrovolníci poskytnutí firmami v současnosti volají jen těm kontaktům, jež nakažený člověk označí jako rizikové. Takovým telefonisté v podstatě jen řeknou, že mají jít do karantény, pak na test a potom se rozhodne, co dál. Takzvaný hovor číslo jedna – ten s pozitivně testovanými, ono epidemiologické šetření – provádí hygiena a pomáhá s tím armáda a policie. Všichni to berou poctivě. Nechápu, proč někdo říká, že to ti lidé šidí. Máme možnosti, jak kontrolovat kvalitu, lidi, kteří se zabývají průběhem hovoru, tím co zlepšit, na co se doptávat.

Lidovky.cz: Co s tím, když někteří lidé odmítají uvádět svoje kontakty a někoho zatají?
Zeptáte-li se dotyčného, s kým se setkal, a on odpoví, že s nikým, že je doma, jakou máte možnost zjistit, že to tak není? Pro každého platí, že by své kontakty měl oznámit v rámci ochrany veřejného zdraví. Je to stejné, jako když má někdo žloutenku, spalničky nebo HIV. Rizikové kontakty leckdy vyhledávají samy firmy. Mají-li někoho pozitivně testovaného, okamžitě provedou šetření a posílají to hygieně. Kromě testování zjišťují i to, kdo se s kým setkal. Děláme to i my v NAKIT.

Lidovky.cz: Takové počínání chápu, firmy nechtějí, aby se u nich nákaza šířila dál. Z hlediska některých lidí to však bývá naopak – pokud je někdo nahlásí na hygienu, znamená to pro ně karanténu, výpadek příjmu, třeba i existenční problémy.
Jistě se to stává. Nevím však, jak tomu z pohledu chytré karantény zabránit.

Lidovky.cz: Podle Jana Kulveita, experta na modelování z univerzity v Oxfordu a zároveň poradce ministerstva zdravotnictví, spočívá problém i na druhé straně hovoru. Míní, že telefonisté jsou už natolik unavení, že ani příliš kontaktů od nakaženého slyšet nechtějí, protože to znamená další a další hovory. To vnímáte?
Nemyslím si to. Pro operátory je to případ, který zapíšou. Když jedu celý den a zapíšu si, kde jsem potkal vás a kde jsem potkal někoho jiného, nic to nemění, stejně jedu. To je stejné. Hygiena už nevolá rizikovým kontaktům, to dělají právě externisté.

Za každého ale nemůžeme dát ruku do ohně. Nedokážu říct, zda někdo někomu nezavolá. Disponujeme týmy, jež odhalují chyby. Ty se v rámci školení snažíme eliminovat. Určitě nejde o plošný problém a vůči lidem, kteří od března trasují a volají třeba i o víkendech, mi takové tvrzení přijde nefér.

Lidovky.cz: Kromě profesionálních operátorů připravujete i objednávkový systém. Oč přesně jde?
Spočívá v tom, že by operátoři call centra, ale i praktický lékař měli přístup k tomu, aby mohli objednat člověka na test. Budou-li volat někomu, kdo byl v kontaktu s nakaženým, rovnou mu nabídnou, že ho objednají na odběrové místo i na čas, který by mu vyhovoval. Fungovat to bude pro všechna odběrová místa, která teď existují. Hotové to chceme mít do konce listopadu.

Lidovky.cz: Chystáte ještě něco, co by mělo celý systém zlepšit?Výhledově bychom chtěli, aby hygiena netelefonovala. Už nyní funguje linka 1221, kam můžete zavolat, potřebujete-li s něčím poradit. Chceme, aby hovory, jež se odehrávají v rámci epidemiologického šetření a jsou jednoduché, obstarávali operátoři, tedy lidé, kteří nejsou z hygieny. Odborníci z hygieny by se věnovali jen složitějším případům. Odhadujeme, že takových případů bude okolo 20 procent. Uvedu příklad – pozitivní člověk, který nemá žádné nemoci a nepotřebuje se na nic zeptat, si vystačí s hovorem s operátorem, ten s ním projde kontakty, jež nakažený předvyplní, a uzavře se to. Lidé však mohou mít různé problémy a potřebu se na leccos zeptat. A to už musí udělat hygiena. Cílem je, aby standardní hovory dělali operátoři a složitější hygiena.

Každý, kdo vzejde z epidemiologického šetření, obdrží SMS zprávu, kde bude mít předvyplněnou žádanku, s níž může jít na test a rovnou se může i objednat. Pokud vyjde covid pozitivní, dostane zprávu k eRoušce, k sebetrasování, které vyplní, a zase mu zavolá operátor, jenž to s ním projde. Na dotazy tu bude linka 1221.

Eliška Nová

Autor

Eliška Nováeliska.nova@lidovky.czČlánky

TEST televizorů: Nevyznáte se v široké nabídce? Pomůže vám náš velký přehled

Moderní televizory jsou naplněné aplikacemi a funkcemi, mohou být i zajímavým... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Od 3 190 do 62 990 korun. Všechny zobrazovací technologie, všechny televizní operační systémy a jedenáct vybraných...

Jak vydržet v ledové vodě? Finta je jednoduchá, popisují otužilci

S otužováním začali letos Špačkovi. Oblíbili si Konventský rybník, kde si mohou... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Klepat se zimou tak, že si nedokážete zavázat ani tkaničky u bot, a přitom se tomu smát? I to dokáže koupání v ledové...

Manažer postavil srub uprostřed chráněné oblasti. Tvrdí, že to je posed

Stavba, jež načerno vyrostla v CHKO Lužické hory. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Nejprve tvrdil lidem, že je to seník. Když se o jeho stavbu začaly zajímat úřady, prezentoval ji jako posed. Ve...

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!