Kdybychom měli naopak definovat ty nejhorší restaurace, tak jejich vedení není schopno poskytnout služby ani v minimální očekávané kvalitě, a co je důležité, všem zúčastněným – majiteli i personálu – je to navíc tak nějak jedno. Pořád je tu ale řada znamení, jak takový podnik dopředu – tedy ještě dřív, než si objednáte a utratíte své těžce vydělané peníze – poznat.
? ? ?
Jeden z prvních signálů, který může, ale zároveň nemusí naznačovat, že se jedná o špatný podnik, je internetová prezentace. Stránky jsou zastaralé, neaktualizované a nabídka plná věcných a gramatických chyb. Podnik, který si dovolí v 21. století ignorovat tuto formu sebepropagace, se sám předem diskvalifikuje. Na druhou stranu moderně a kvalitně zpracované stránky přirozeně nezaručují, že návštěva bude něčím neopakovatelným.
Webová prezentace zkrátka není všechno, ale měla by nám poskytnout základní představu a hlavně nás zlákat k návštěvě. Dobrá restaurace nám má mimo jiné dát pocit, že jsme vítanými hosty, i způsobem, jak s námi komunikuje před naším příchodem: například při vyřizování naší e-mailové či telefonické rezervace.
Jiným signálem, který bychom rozhodně měli brát v potaz, je nejbližší okolí restaurace. Je-li v prostoru před vchodem nepořádek, letitá špína, na chodníku plno nedopalků, tak v restauraci zřejmě není nikdo, komu by přirostla k srdci.
Zdá se to až příliš jednoduché nebo banální, ale další informaci nám poskytne „kosmetická“ úprava nabídky napsané buď křídou na venkovní tabuli, nebo v prosvětlené skřínce u vchodu. Mušince, od slunce vyšisovaný jídelní lístek, to je další ze signálů, proč jít o dům dál.
Také pohled z ulice napoví, kolik lidí sedí uvnitř. Samozřejmě že prázdná restaurace nemusí znamenat vůbec nic, ale málokomu z nás se chce do neznámého podniku vstoupit jako prvnímu. To je také jeden z důvodů, proč majitelé restaurací využívají nyní tak populárních služeb slevových portálů, aby pro svůj podnik zajistili něco jako kompars (vpodstatě jde o specializované akce vyhlašované na internetových stránkách, jako je například slevomat.cz, kde jsou nabízeny někdy až sedmdesátiprocentní slevy na konzumaci v drahých restauracích – pozn. red.).
? ? ?
Konečně jsme uvnitř. Zaregistroval někdo náš příchod? Jsme vítáni? Jak ten někdo vypadá? A co hudba? Není příliš hlasitá? Tyto okamžiky mohou být pro naši další spokojenost takřka nejdůležitější.
V podstatě existují čtyři hlavní faktory, které definují špatnou obsluhu, jakési pravidlo čtyř „N“. Za prvé je to nepřívětivost, kterou zjistíme velice záhy a pro kterou není omluva. Dále je to nesoustředěnost. Každý určitě známe případ, kdy musíme opakovaně žádat naplnění svého přání. Pamatujeme si na zapomenuté předkrmy, polévky či spletené objednávky. Dalším z typických „N“ je neinformovanost. Servírka ještě hodinu po otevření neví, jaká je polévka dne, z čeho se skládá ten který pokrm, které víno se rozlévá nebo co doporučit těm váhavějším z nás. Konečně čtvrtým ze základních znaků špatného servisu je takzvaná neidentifikace s podnikem. Typicky ji poznáte při eventuální reklamaci, kdy vám dá obsluha jasně najevo, že její chyba to není, že za všecho může kuchař, majitel a že už tam stejně končí a je jí to vlastně jedno.
Takový poslední signál naznačující, že obsluha není v pořádku, je spíš psychologického rázu. Může se totiž stát, že je číšník zručný a přívětivý, ale nemá cit pro práci s hosty. Nerozezná toho sebevědomého, který má ve svých požadavcích naprosto jasno a nevyžaduje nějaká další doporučení, od hosta, který je poněkud nerozhodnější a naopak potřebuje být trochu veden. Není schopen přizpůsobit svůj servis momentální situaci u stolu a neustále vyrušuje hosty svou o pozornost žadonící přítomností. Nejlepší servis je ten servis, který jako by fungoval sám od sebe a kolikrát jej sotva postřehneme.
? ? ?
S uvítáním je vše v pořádku, jsme pohodlně usazeni, náš šestý smysl, který by velel k úniku, mlčí a my se těšíme na věci příští. V případě, že nabídku podniku ještě neznáme, čeká nás první setkání s jídelním lístkem, jehož různým verzím se budeme věnovat příští týden. ?
O autorovi| Matouš Petráň, Autor dlouhou dobu vedl prestižní restaurace, dnes školí zájemce o gastronii z řad laiků i profesionálů
