Pondělí 13. července 2020svátek má Markéta 8 °C polojasno Předplatné LN
Lidovky.cz > Relax > Věda

Neracionální přesun do jiné fronty se nemusí vyplatit, tvrdí vědci

Supermarket. Ilustrační foto | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Supermarket. Ilustrační foto | foto: Shutterstock

BOSTON Frustrující situací, kdy nakupující uvízne na konci nepostupující fronty, zatímco sousední řada se hýbe a zákazníci jsou úspěšně odbavováni, se zabývali vědci z Harvardovy univerzity. Zjistili mimo jiné, že rozhodnutí přesunout se bez valného přemýšlení do jiné fronty úzce souvisí s nepříjemným pocitem být poslední - a nemusí se vyplatit.

Z výsledků výzkumu mohou těžit hlavně firmy z oblasti služeb, napsal britský deník The Guardian. Vědci z prestižní Harvard Business School v Bostonu přišli na to, že pokud se člověk ocitne poslední ve frontě, je čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že odejde, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že přejde do jiné řady.

„Je to přitom pošetilé, protože počet lidí, kteří jsou za vámi, nemá co dělat s tím, jak dlouho budete čekat. Ovlivňuje to ale vaše jednání,“ řekl vedoucí výzkumu a odborník na management služeb Ryan Buell. „Pokud jsme poslední, jsme o 20 procent méně spokojení než někdo, kdo je před námi,“ dodal Buell.

Nákupy (ilustrační foto)

Vědec zkoumal chování zákazníků ve frontách poté, co se společně s ekonomy zabýval fenoménem známým jako „averze vůči poslednímu místu“ - tedy nepříjemným pocitům, který například zažívají lidé, když vědí, že vydělávají méně než ostatní. Zatímco výše příjmů ale nemusí být na první pohled patrná, kdo je poslední ve frontě, je jasné každému. Vědec začal pozorováním lidí v obchodě s několika pokladnami a pak zřídil internetový dotazník, který sloužil také jako průzkum chování. Účastníkům ankety bylo řečeno, že otázky zaberou zhruba pět minut. Odpovědět na ně přitom trvalo jen minutu. Když se ale lidé do ankety přihlásili, museli čekat ve virtuální frontě zobrazené na obrazovce. Nejdříve byli poslední a mohli čekat, „jít“ do jiné fronty nebo stránku úplně opustit.

Jeden z pěti účastníků na chvostu průzkumu nevydržel a přesunul se do jiné fronty v naději, že věci urychlí. V průměru ale ti, co přešli do jiné fronty, čekali o deset procent déle, než kdyby zůstali v původní řadě. Ti, co frontu změnili dvakrát, čekali dokonce o 67 procent déle, než kdyby se nehnuli.

Nejkratší fronta?

„Když se řadíme do fronty, máme sklon k racionálnímu jednání, což obvykle znamená, že si vybereme tu nejkratší. Ale když vidíme, že se jiná fronta hýbe rychleji, máme tendenci přejít, aniž bychom měli nějaké další informace, a často se to nemusí vyplatit,“ řekl Buell. Lidé by tak podle něj měli takový krok zvážit a zamyslet se nad tím, zda je druhá řada opravdu rychlejší, nebo jim jen vadí, že jsou poslední. Dalším způsobem je podle něj zahájit konverzaci s člověkem před sebou, nebo se jednoduše raději nedívat za sebe. 

Z průzkumu vědců Harvardovy univerzity mohou těžit firmy. Sektor služeb se totiž zaměřuje na toho, kdo je první na řadě, ale už se nezabývá faktem, že nejhorší je být poslední, soudí Buell. Možným řešením je podle něj začít se věnovat zákazníkům hned ve chvíli, kdy se do fronty zařadí, například přijímáním jejich objednávek kávy.

Telefonická zákaznická centra by podle vědce zase neměla zákazníkům sdělovat, že jsou v řadě volajících „pátí z pěti“, ale místo toho jen „pátí“ - zkrátka skrýt skutečnost, že jsou poslední.

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Na podzim může přijít katastrofa, varuje bývalý viceguvernér centrální banky

Pro Čechy je nebe nízko, píše ve své knize Mojmír Hampl. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Patří mezi nejtalentovanější a nejznámější ekonomy v Česku. V pouhých 32 letech se stal viceguvernérem České národní...

Velké srovnání cen zubařských zákroků. V regionech se liší i o tisíce

ilustrační snímek | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Stomatologie je už léta oborem, v němž pacienti musí hodně platit. Pomalu se to ale mění. Akutní péče je díky větší...

Radit lidem, aby během pandemie seděli doma, byla chyba, říká Pavel Pafko

Přední chirurg a brzy osmdesátník Pavel Pafko má za sebou tři etapy... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Zdůrazňuje, že není žádný king, ani se nepovažuje za mimořádně talentovaného. Pavel Pafko prý jen pracoval víc než...

SOUTĚŽ: Vyhrajte Královský rodinný balíček do Království lesa
SOUTĚŽ: Vyhrajte Královský rodinný balíček do Království lesa

Království lesa je unikátní rodinné hřiště inspirované šumavskou přírodou. Kousek od Lipenské přehrady a Stezky korunami stromů tak naleznete pro sebe a svou rodinu místo, kde si užijete skvělou zábavu. Zapojte se do soutěže a vyhrajte celodenní vstupné.