Incident, kvůli jehož negativnímu ohlasu se společnost rozhodla změnit zaběhlá pravidla, se odehrál 9. dubna před startem vnitrostátního letu z Chicaga. Aerolinky chtěly ve zcela zaplněném letounu dát na poslední chvíli přednost své posádce mimo službu, která druhý den opět nastupovala na směnu. Kvůli tomu měli čtyři náhodně vybraní cestující stroj opustit. Dao se však odmítl svého místa vzdát, přestože aerolinky v takových případech poskytují kompenzace. Letištní policie jej proto násilím z letadla vyvlekla.
  |
Video se zákrokem, při němž se Dao vytrvale vzpouzel, získalo velkou publicitu na zpravodajských webech i sociálních sítích a přimělo firmu k reakci. Její šéf nejprve zásah hájil, poté se však omluvil a aerolinky ustoupily od upřednostňování svých zaměstnanců při obsazování letů.
Dao podle lékařů utrpěl otřes mozku, zlomeninu nosu a přišel o dva zuby. Rozhodl se proto firmu zažalovat. Hrozbu soudních tahanic nyní odvrátila dohoda o odškodnění, které se podle některých médií může pohybovat až v řádu milionů dolarů.
Firma už nabídla ostatním pasažérům letu odškodné ve výši ceny letenky.
