Když Šebestovi rozmýšleli, kam v září roku 2014 odcestují na dovolenou, v katalogu cestovní kanceláře Firo-tour je upoutal hotelový resort v portugalském letovisku Algarve. Fotografie lákaly na pokoje v dvoupodlažních blocích s výhledem na průzračně čistý bazén a upravenou zahradu obklopenou palmami. Manželé neváhali a osmidenní rekreaci si objednali a zaplatili hruba 50 tisíc korun.
Pokuty v cizině bolí. Na co si dát pozor, ať dovolená s autem nestojí tisíce navíc |
O to více pak byli překvapeni, když jim ráno po příjezdu do hotelu byl přidělený jiný pokoj, než si zaplatili. Ten navíc nebyl uklizený a vyskytoval se mimo hlavní areál, přičemž od pláže jej oddělovala rušná komunikace. „Spadal do nejnižší kategorie. O existenci kategorií pokojů jsme přitom nic nevěděli,“ popsal Jiří Šebesta serveru Lidovky.cz s tím, že v katalogu o nich tehdy nebyla ani zmínka. „Byly v něm fotky pouze těch nejlepších,“ doplnil.
Odškodnění osm tisíc
Se ženou se tak vzápětí obrátili na cestovní kancelář, místní delegátka ani pražská centrála všem situaci nijak nevyřešili. „Měli jsme zkaženou dovolenou a chtěli se vrátit domů.“ Pomoc jim poskytl až samotný hotel, který manželům nabídl přestěhování do pokoje nejlepší kategorie. Museli na něj ale počkat až do večera, než se uvolní a připlatit si.
  |
„V cestovce nám řekli, ať to uhradíme sami, necháme si vystavit účet a vyřídí to s námi, až přijedeme zpět do Prahy. Reklamace, kterou jsme po návratu podali, nám ale byla zamítnuta,“ vylíčil Šebesta.
Po Firo-tour požadovali úhradu doplatku plus finanční odškodnění za první den, který místo odpočinku u Atlantského oceánu trávili čekáním na odpovídající pokoj. Osmitisícovou kompenzaci se jim nakonec podařilo vymoci až právní cestou po více než dvou letech. „Kdyby nám dodatečné výdaje doplatili, nesoudili bychom se,“ uvedl Šebesta.
Cestovní kancelář Firo-tour se k případu nechtěla vyjádřit.
Stránky Firo-tour. Na snímku červeně označené prostory, kde Šebestovi měli bydlet.
„Reklama v katalogu byla klamáním zákazníků, kteří z fotek a informací nabyli dojmu, že vyobrazené nejlepší pokoje jsou součástí celého komplexu, což ovšem neodpovídá realitě,“ přiblížil podstatu sporu právník Petr Novák ze společnosti Vašenároky.cz, který Šebestovi u soudu zastupoval.
Stížnosti na kvalitu ubytování bývají úspěšné
Podle mluvčího Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže se mnohdy nestává, aby svár mezi agenturou a klienty musel rozhodnout justiční orgán. „Cestovní kanceláře odvezou ročně zhruba dva miliony lidí na dovolenou a věci, které končí u soudu jsou v řádu několika desítek,“ řekl serveru Lidovky.cz. Cestující podle jeho slov alespoň z části uspěje v polovině těchto případů. Jací dopravci se u soudu musí hájit nejvíce, nesdělil.
Reklamace se nejčastěji týkají kvality ubytování, případně změny ubytovacího zařízení, u nichž mají klienti rovněž největší šanci na úspěch, pokud cestovní kanceláře nedodrží objednanou kvalitu. Často naopak neuspějí se stížnostmi na počasí, kvalitu moře a pláže či služby delegáta. Mezi destinace, které reklamují nejvíce se řadí Řecko, Tunisko, Egypt a Turecko, ve větší míře se ve statistikách objevuje i Černá Hora.
„Často je velice složité, zda rozpor není způsobený přehnaným očekáváním klienta,“ uvedl Papež s tím, že cestovní kancelář sdružuje mnoho služeb a ne vždy za způsobenou chybu může. „Stačí, když ji vypeče hoteliér nebo stávkují letecké společnosti a reklamace se hrnou,“ dodal.
