Napsala mi jedna paní, která pracuje v obchodě s elektronikou. Nelíbilo se jí vyprávění o tom, jak se v Německu vyřizují reklamace. O natáčení zmíněných reportáží jsem tady už psala, a protože jsem byla přímý účastník, mohu srovnávat i v tomto případě. Paní tvrdí, že čeští spotřebitelé jsou vychytralí, že si troufnou přijít do obchodu a reklamovat výrobek, i když ho koupili jinde, a tvrdí, že ztratili paragon. Nicméně personál prodejny pak objeví v krabici záruční list z úplně jiné prodejny. Nedokážu posoudit, kolik takových „vykuků“ připadá třeba na stovku reklamací, obávám se, že jich bude minimum, byť zřejmě personálu utkví v paměti. Paní operuje v dopise i tím, že si spotřebitelé věci sami zničí a pak chtějí nový výrobek...
Myslím, že se nedá paušalizovat. Chápu, že na menším městě není situace obchodníků jednoduchá. Musí bojovat s tím, že množství zákazníků je do značné míry omezeno. Konkurence, zvlášť velkých hypermarketů, kam lidé jezdí nakupovat nejen potraviny, ale i elektroniku, je obrovská a nepříjemná. A zamítnutá reklamace z důvodu spekulativního jednání zákazníka se může stát v sousedských rozhovorech šťavnatým soustem. Bránit se lze jen ochotou, znalostmi a nadstandardními službami, jež lidé v hypermarketu nenajdou. Zarazila mě v dopisu té paní za pultem jiná věc. Velmi rozhořčeně se pouští do stále rostoucí skupiny spotřebitelů -starých lidí. Mají prý s nimi naprosto zbytečnou práci, protože přinesou reklamovat výrobek, který je podle nich prý vadný, a nakonec se zjistí, že s ním prostě neumějí zacházet. Kdo má doma někoho, komu je nad sedmdesát, jistě zažil, jak těžko ho učil obsluhovat třeba mobilní telefon. Troufám si tvrdit, že se mnozí ten „pekelný vynález“ naučili využívat hlavně pod nátlakem dětí a s vidinou, že může nastat situace, kdy bude nutné zavolat lékaře, k čemuž se mobil po ruce může hodit. I to je důvod, proč má český mobilní telefon určený speciálně pro seniory tak velký úspěch: jednoduchý, s velkými tlačítky a pochopitelný i pro naprosté laiky.
Jenže svět kolem nás ovládla spotřební elektronika. A třeba s televizním přijímačem nebo přehrávačem DVD si průměrný senior, který není zapálený fanda do techniky, dost těžko poradí. Ano, dokáže ho zapnout a vypnout, ale využívat řadu speciálních funkcí, které tyto přístroje mají, bohužel ne. A naneštěstí ještě nenapadlo výrobce těchto přístrojů či třeba praček, aby jejich používání zjednodušili na maximální možnou míru.
I v Bruselu už zazněla rázná slova, že evropská populace stárne a jak by se tomu měl trh a nabídka výrobků přizpůsobit. Jenže skutek utek a spíše se operuje tím, jak jsou dnešní senioři aktivní, jak je jejich chování jen těžko srovnatelné s generací předcházející. Jistě, někteří dnešní sedmdesátníci jsou velmi aktivní, cestují (pokud na to mají), pracují, sledují dění kolem sebe, jsou společenští - pokud je zdravotní problémy neomezí. Ale netroufla bych si tvrdit, že je jich většina. Alespoň u nás ne. Byť jsou příkladem pro další generaci, která už si technických vynálezů užívala v produktivním věku a bude s nimi mít menší problémy.
Jenže stejně jednoho dne přijde určitý zlom a senioři jsou rádi, když mají kolem sebe věci, které jim nekomplikují život a které je možné jednoduše ovládat. Uvědomí si to někdy výroba?
