BRNO Dvanáctkrát přijít do lékárny, dvanáctkrát žádat totéž. A rozehrát přitom konverzaci tak, aby porota mohla plně hodnotit komunikační schopnosti člověka stojícího za tárou. Tak vypadá Mistrovství v lékárenské komunikaci pohledem „cvičného“ zákazníka.
Otitul se včera v semifinále střetli studenti Farmaceutické fakulty brněnské Veterinární a farmaceutické univerzity. V roli pacienta autor textu, notně poučený několikahodinovým školením.
Dvanáct návštěv cvičné lékárny tak složitých není. Horší je formulovat problém, který by soutěžící měli vyřešit. „Můžete být typ přátelský či běžný, ale také rezignovaný, kverulant či neruda,“ nabízí loňská vítězka klání Šárka Tomková, jedna za spoluautorek scénáře. A pak nabízí diagnózu: „Bolesti zad, kašel, nachlazení či nespavost?“ Tedy přesně to, co často přivádí pacienty do lékárny, aby si některý z medikamentů zakoupili.
Vznikl tak (snad) příjemný mírně roztržitý tatínek žádající lék na kašel pro sedmiletou dceru a za ním notně nervózní další zákaznice. „Má kašel suchý nebo vlhký?“ ptají se farmaceuti. A tatínek začne z lékárny telefonovat, zatímco další pacientka se dožaduje obsluhy.
„Ta úloha sice vypadá jednoduše, ale žádá řadu schopností v oboru komunikace,“ popisuje porotkyně Vilma Vranová.
Sledovat klienta, zeptat se na všechny zdravotní souvislosti, ale zároveň být slušný a postarat se i o pořádek, když čekající zákaznice obsluhovaného doslova vytlačuje. „Tam je diskrétní zóna,“ ukazuje většina budoucích lékárníků. Někteří jsou tak nervózní, že si podivně agresivní ženy ani nevšimnou. Hodnotí se ale i způsob mluvení, chování, profesionální úsměv či nabídnutí tašky na odnos léků.
Závěr brněnského kola ale přinesl překvapení. Vítěz Lukáš Smrtka možná dá jednou svým jménem kuriózní název vlastní lékárně, ale zaskočil své protivníky hlavně něčím jiným. Zvítězil, ač je studentem prvního ročníku. „Ale už pomáhám v lékárně v Kolíně,“ svěřil se. V nadnárodním kole to na konci dubna v Praze má ukázat kolegům z Hradce Králové a z Bratislavy.
Vydání| Tato zpráva vyšla v prvním vydání
Regionální mutace| Lidové noviny - Brno
