Jejich noční můrou se stal Twitter a další sociální sítě, které jsou zaplaveny kritikou rozzlobených cestujících.
CHICAGO Až dosud se rozhořčení cestující omezovali při svých stížnostech na aerolinky na dopisy, e-maily nebo telefonní hovory. Mnoho z nich však nyní zjistilo, že pokud chtějí dát opravdu průchod své frustraci, tak to mohou udělat rychle, hlasitě a veřejně.
Letečtí dopravci, kteří si nemohou v této době dovolit ztratit přízeň svých zákazníků, se nyní potýkají s nekonečným proudem negativních příspěvků na Twitteru a dalších rychle rostoucích sociálních sítích, jako je Facebook.
Tyto stránky přitom jinak mají pro aerolinky bohaté možnosti praktického využití. Mohou tady například upozorňovat zákazníky na různé marketingové akce, inzerovat ceny letenek nebo zveřejňovat informace o letech. Přesto však jsou zde podle odborníků v defenzivě a bitvu o public relations prohrávají. „Je to téměř jako podzemní továrna na nenávist,“ řekl Terry Trippler, který provozuje cestovatelský server Tripplersview.com. „Málokdy vidím na Twitteru zprávy, které by chválily letecké společnosti. Obvykle se jedná o útoky na aerolinky,“ dodal Trippler.
Minulou středu si mohli čtenáři na Twitteru přečíst o aerolinkách například: „United Airlines, jste prokletím mé existence,“ napsal uživatel s přezdívkou elnodonle. Další uživatelé si stěžovali na poruchy letadel, zpoždění letu nebo dodatečné poplatky za odbavení zavazadel. Letecké společnosti Continental Airlines a AMR Corp’s American Airlines odmítly konkrétní negativní příspěvky komentovat. „Monitorujeme tweety, a je-li to vhodné, tak reagujeme přímo nebo veřejně,“ řekla mluvčí Continentalu Kelly Cripeová.
Bill Sanez, který má v AMR na starosti sociální média, řekl, že tato média umožňují lepší dialog se zákazníky. „Twitter a mnoho dalších sociálních sítí a nástrojů jsou cestou, která umožňuje uživatelům konverzovat nebo vyjádřit svůj názor. Pokud budete chtít konverzovat, můžete konverzovat. Pokud chcete něco říct, tak máte možnost,“ myslí si Sanez.
Souhlasí s ním i Christi Dayová, která spravuje profily společnosti Southwest Airlines na Facebooku a na Twitteru. „Hodně lidí je naštvaných a používá tyto kanály k ventilování svého vzteku. Naši zákazníci potřebují především vědět, že je slyšíme,“ uvedla Dayová.
Nejsou to však jen negativní příspěvky na Twitteru, které znepříjemňují aerolinkám život. Z videoklipu United Break Guitars, který vytvořil letos kanadský hudebník, se stal na serveru Youtube obrovský hit a viděly ho miliony lidí.
Hudebník písní reagoval na svůj spor s aerolinkami United Airlines, které nepřijaly odpovědnost za poškození jeho nástroje během letu. Po zveřejnění videoklipu se aerolinky muži rychle omluvily a poslaly jeho jménem příspěvek na charitu.
Kate Hanniová, zakladatelka serveru FlyersRights.org a hlasitá kritička aerolinek, si myslí, že sociální sítě daly hlas cestujícím, kteří by se jinak vztekali potichu.
***
Co je Twitter
Twitter je sociální síť a mikroblogovací služba, která umožňuje svým uživatelům posílat a číst příspěvky jiných uživatelů, známých jako tweety. Tweety jsou textové příspěvky dlouhé maximálně 140 znaků, které se zobrazují na uživatelově profilové stránce a na stránkách jeho odběratelů. Od svého založení v roce 2006 si Twitter získal masovou popularitu po celém světě a zapojila se do něj i řada celebrit a renomovaných médií. Při protestech po nedávných sporných prezidentských volbách v Íránu se staly příspěvky Íránců na Twitteru hlavním zdrojem informací o dění v této zemi.
