Úterý 14. července 2020svátek má Karolína 25 °C polojasno Předplatné LN
Lidovky.cz > Byznys > Firmy a trhy

Je to velký průšvih, peníze za zrušené lety v příštích měsících nevrátíme, říká zakladatel Kiwi.com Dlouhý

Šéf a zakladatel letenkového portálu Kiwi.com Oliver Dlouhý. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Šéf a zakladatel letenkového portálu Kiwi.com Oliver Dlouhý. | foto: Marie Stránská, MAFRA

PRAHA Kvůli koronaviru byla zrušena téměř všechna letecká spojení, drtivá většina cestujících už týdny čeká na vrácení peněz za zakoupené letenky. Nedostanou je však zřejmě ani v následujících měsících. Jen po předprodejním serveru Kiwi.com zákazníci žádají stovky milionů eur. „Získali jsme peníze pro jednotky procent zákazníků,“ říká v rozhovoru pro server Lidovky.cz zakladatel a ředitel Kiwi.com Oliver Dlouhý.

Lidovky.cz: Stovky tisíc zákazníků žádají od Kiwi.com refundaci peněz za lety, které byly kvůli pandemii zrušeny. Firma ale peníze vrací, až když je dostane zpět od letecké společnosti. Do jaké míry se vám daří refundovat?

Za poslední dva týdny se nám povedlo získat několik milionů eur, to ale pokryje pouze jednotky procent - sice už vyšší než v minulých měsících, ale stále jsou to jednotky. Doručovat žádosti aerolinkám se nám daří poměrně rychle, nicméně aerolinky to nevracejí. A bohužel zatím nemáme žádné indikace, že by se velkou část podařilo vrátit v příštích měsících.

Lidovky.cz: Takže garance vrácení peněz za zrušený let není součástí obchodních podmínek Kiwi.com?

Ne, tak to nefunguje. My jako travel-technologická společnost jsme v podstatě broker. To znamená, že uzavíráme obchody za dopravce, smlouva platí mezi aerolinkou a zákazníkem, nikoli mezi námi a zákazníkem. 

Lidovky.cz: V rozhovoru pro Czechcrunch.cz jste ale uvedl, že za standardní situace vracíte peníze za zrušené lety z vlastních zdrojů a až potom je žádáte zpět od aerolinky.

Přesně tak. Děláme to jako extra službu našim zákazníkům, i když nemusíme. Vzhledem k tomu, že během koronavirové pandemie bylo zrušených až 97 % letů, tak to z technického hlediska není možné. Tolik hotovosti firma nemá. 

Lidovky.cz: Jak velkou část byste byli schopni z vlastních zdrojů refundovat?

Zpočátku krize, když jsme ještě netušili, že to bude tak hrozné, jsme z vlastních zdrojů vrátili řádově stovky milionů korun. Museli jsme to ale zastavit. 

Lidovky.cz: Dřív nebo později - vrátíte peníze za zrušené lety všem? Co když někteří letečtí dopravci zkrachují?

Předpokládám, že se od aerolinek které nezkrachují, vrátí většina. Ale i od těch, které zbankrotují, existuje šance - například prostřednictvím bank, které jim zprocesovaly platby - lze zažádat o takzvaný chargeback (zrušení transakce, pozn. red.), je to sice komplikovanější cesta, ale jsem přesvědčen, že se nakonec podaří vrátit drtivá většina peněz za zrušené lety.

Lidovky.cz: Jak se Kiwi.com dařilo zvládnout takový nápor žádostí? 

Nejhorší byl začátek dubna, kdy nám kvůli karanténním opatřením uzavřeli dvě call centra - jedno v Indii, druhé na Filipínách. Zbylo nám asi 25 % normální kapacity a zároveň bylo o desítky tisíc procent víc žádostí. Teď už je to lepší, i když ani dnes není kvalita zákaznických služeb tam, kde bývala před koronavirem. Ale call centra už mohla otevřít a nových žádostí už tolik nepřibývá. 

Lidovky.cz: Jak se zpětně na celou situaci díváte? Zvládli jste ji?

KIWI.COM

  • Úspěšný český startup pro vyhledání a rezervaci letenek s miliardovým obratem.
  • Díky unikátnímu algoritmu umožňuje společnost kombinaci přepravy více než 750 dopravců, kteří spolu normálně nespolupracují.
  • Vývoj vyhledávače započal v říjnu 2011, založil jej Oliver Dlouhý.

Zatím bych neřekl, že jsme něco zvládli, ta situace stále pokračuje a ještě mnoho měsíců pokračovat bude. Je to velký průšvih, ale je nutno mít na paměti, že Kiwi.com byla skoro 9 let, co je v provozu, profitabilní firma. Navíc máme silné investory a jsou tady i banky, které jsou ochotny nám pomoci, takže jsme nikdy nebyli v existenčních problémech. Ale bezesporu jde zatím o nejtěžší krizi v životě Kiwi.com.

Že bychom situaci jako firma nepřežili, o tom jsme nikdy nepochybovali. Navíc teď, když opět roste zájem, jsme ještě optimističtější než dřív.

Lidovky.cz: Propouštěli jste?

Podařilo se nám kvůli koronaviru nepropouštět a přímé zaměstnance si udržet. Bohužel jsme se ale museli rozloučit s firmami, přes které jsme outsourcovali zákaznickou podporu. Tam jsme se museli vzdát hodně hlav, které jsme před tím měli k dispozici.

Lidovky.cz: Jak se taková krize zatím dotkla finančního zázemí Kiwi.com?

Finanční výsledky zatím nejsou uzavřené, ztráty ale budou obrovské, určitě půjde o miliardy korun.

Lidovky.cz: Nebojíte se, že kvůli pomalým refundacím přijdete o značnou část zákazníků, která ke Kiwi.com ztratí důvěru?

Víte, my se necítíme, že bychom udělali něco špatně. Jsou to aerolinky, kdo zadržuje peníze. Takže otázka by měla znít spíše jestli si myslím, že lidé přestanou využívat služeb aerolinek, a to podle mého nepřestanou. Možná přijdeme o část zákazníků, kteří ztratí důvěru v cestování obecně, ale nemyslím si, že to bude podstatná část.

Samozřejmě, že jsou stále klienti, kteří si myslí, že jim peníze zadržujeme my - o ty pravděpodobně také přijdeme. My ale víme, že to tak není. Když se lidé podívají do jakéhokoliv média, tak se dozví, že právě dopravci peníze nevrací a ne firmy, které redistrubuují jejich služby. My se naopak snažíme peníze pro naše zákazníky získat zpět.

Lidovky.cz: Před krizí si na Kiwi.com zarezervovalo letenku zhruba 33 tisíc lidí denně. Na jaká čísla jste od počátku krize klesli?

V nejhorším bodu, tedy koncem dubna a v první polovině května, jsme spadli o 95 % z původního plánu. Od druhé poloviny května už sledujeme oživení, v posledních pár týdnech jsme na mínus 80 %, tedy o 15 % lépe. Růst sledujeme každým dnem. Jak se přibližujeme ke klíčovým datům 15. června a 1. července, kdy mnoho aerolinek restartuje svoje trasy a další státy otevírají hranice, je vidět, že se zájem o létaní opravdu silně oživuje. Zejména pak po Evropě.

Lidovky.cz: Vrátí se zájem o létání do předkrizového stavu? Nebudou se lidé cestování obávat?

Pokud se bude trend vyvíjet stejně jako v posledních týdnech, tak se v rámci především evropských koridorů dostaneme na většinu původních čísel ještě letos. Co se týká mezikontinentálních a delších letů, neočekáváme, že se dostaneme na velký zájem dřív než v druhé polovině 2021.

Krátkodobě a střednědobě se však zájem o létání určitě omezí. Očekáváme, že až rok 2022 bude na úrovni předkrizového roku 2019. Lidé jsou teď vystrašení, ale až se objeví vakcína nebo lék, tak ty obavy budou iracionální.

Lidovky.cz: Bude letos v létě vůbec reálné s ohledem na situaci v jednotlivých zemích podniknout výlet jako je eurotrip nebo takzvanou cestu kolem světa?

Cesta kolem světa reálná letos spíše nebude. Musela by probíhat za velmi specifických podmínek. Co se týče dovolených po Evropě, tam jsou podstatná data 15. června a 1. července, kdy se budou otevírat hranice spousty dalších zemí a obnovovat letecká spojení. Tehdy začne provoz fungovat v rámci bezpečnostních opatření relativně standardně, byť při menší kapacitě – letenky budou, lidé budou moci odletět a budou se moci i bez problému vrátit – takže ano, dá se to naplánovat, nebude s tím žádný problém.

Lidovky.cz: Vyjde cestování levněji než tomu bylo v předchozích letech?

Letenky určitě a ubytování také.

Lidovky.cz: Kolik ušetříme?

Zatím nelze říci, jak to bude v České republice. Stále čekáme, až se letecké trasy obnoví. Ale co vidíme v zahraničí, tam je to o 25 – 30 % levnější oproti stejnému období minulého roku.

Lidovky.cz: Přesto, ve snaze podpořit národního dopravce, v Rakousku nastavili minimální cenu letenky na 40 euro. Vídeň je vedle Prahy klíčovým letištěm pro Čechy, jak se jich takové nařízení dotkne? Co se na cestách z Vídně změní?

Je to tak, Vídeň je sekundární letiště pro Čechy a primární pro celou jižní Moravu, takže cestovatelé už tam nebudou moci využívat snížených cen lowcostových dopravců. Na druhou stranu to nařízení se týká jen dopravců a to znamená, že předprodej a firmy, které přímo letadla neoperují, budou moci nabízet i nižší ceny. V Kiwi.com uvažujeme, jakým způsobem ceny letenek snížit i přes takové nařízení. Chceme dát zákazníkům možnost využít supernízkých cen.

Lidovky.cz: Nepřesunou se tamní nízkonákladové letecké společnosti na jiná letiště v okolí?

Přesunout se na jiné letiště není otázka okamžitého rozhodnutí. To se plánuje měsíce nebo i roky. Je ale možné, že to vídeňské letiště poškodí, protože aerolinky nebudou tamní spojení posilovat a místo toho posílí odlety z jiných letišť v blízkém okruhu. Že by ale například Ryanair odešel z vídeňské báze, to nepředpokládám.

Lidovky.cz: Při snížené poptávce po cestování bude na trhu s letenkami velká konkurence. Na jaké výhody se cestující mohou těšit?

V první řadě je nutné, aby dopravci přesvědčili zákazníky, že právě s jejich aerolinkou budou v bezpečí. Budou tedy vyžadovat všechna hygienická doporučení – masky, rozestupy, nabízet dezinfekci. Musí cestující přesvědčit, že se jim nic nestane. Například Emirates na letišti v Dubaji vyžaduje rychlotesty před odletem. Předpokládám, že se to rozšíří také do dalších zemí.

Dále například Lufthansa garantuje zákazníkům, že i kdyby se zavřely hranice státu, kam je společnost dovezla, a zrušily se pravidelné linky, tak pro ně vyšle záchranná letadla. Předpokládám, že se budou postupně inspirovat i konkurenti.

Lidovky.cz: Jaké změny jste na základě krizových zkušeností ve firmě udělali vy? Přinesla vám nové nápady?

Neřekl bych, že jde o zásadní změny, některé projekty jsme více prioritizovali. Především pak projekty spojené s šetřením nákladů a automatizací. Aby se například zákazníci, kteří se dříve obraceli na naše agenty, mohli sami obsloužit přímo online pomocí služby „spravuj mojí rezervaci“, což je pohodlnější pro zákazníka - nemusí čekat, než se dovolá na infolinku - a zároveň je to levnější pro nás.

Lidovky.cz: Jak podle vás pandemie ovlivní letecké cestování do budoucna?

Kromě krátkodobých hygienických a zdravotních opatření v letadlech či na letištích jako jsou třeba testy na koronavirus nebo sociální distancování, nás větší změny nečekají.

Z dlouhodobého hlediska budou možná někteří dopravci nastavovat modely, které jsou stabilnější pro cashflow. Místo abychom si čistě transakčně kupovali letenku, je možné, že se bude prodávat na bázi předplatného – zákazník zaplatí měsíční nebo roční poplatek a v rámci toho pak cestuje „zdarma“. Ve chvíli, když se něco stane, ze dne na den společnostem nevypadnou příjmy. Ale zatím je to spíše futuristická myšlenka.

Lidovky.cz: Před měsícem jste v rozhovoru pro Czechcrunch.cz mluvil o tom, že zkrachují stovky aerolinek. Stále si to myslíte?

Sundal bych jeden řád. S odstupem času myslím, že to budou desítky. Poptávka roste rychleji, než jsme původně čekali. Pokud takový vývoj bude pokračovat, a není důvod si myslet opak, pak myslím, že půjde o desítky.

Lidovky.cz: Server Kiwi.com se před několika měsíci začal věnovat také pozemní dopravě. Nabízíte jízdenky na vlaky, autobusy i taxíky. Jak se vám daří v tomto segmentu? Budou přepravu po zemi lidé po zkušenostech s pandemií preferovat?

Nastalá situace může alespoň v krátkodobém horizontu favorizovat pozemní způsob dopravy. Poptávka se za poslední měsíc a půl zdvojnásobila. Stále je to pro nás ale minoritní byznys. Doposud jsme se nevěnovali větší propagaci těchto služeb, takže zákazníci to u nás nacházeli spíše náhodou. V příštích měsících plánujeme masivnější kampaně, takže očekáváme, že zájem ještě poroste.

Snažím se naučit mít jizvy po popálení ráda, říká Týnuš Třešničková

Kristýna Třešňáková známá pod jménem Týnuš Třešničková (Praha, 27. června 2020) | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Byl to okamžik. Vteřina, v níž ji ožehly plameny. Vlasy, krk, ruce, obličej... Ten krásný obličej, který ji živí. Jedna...

Největší slabiny ojetých dodávek. Přinášíme přehled nejporuchovějších vozů

ilustrační snímek | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Dodávky byly stvořeny pro práci. Najedou mnohem více kilometrů než osobní auta, a to v náročných podmínkách. Ne všechna...

VELKÝ TEST ZOO: přehled cen, zvířat i atrakcí. Přijeďte, pomůžete!

Tygr ussurijský v Zoologické zahradě Olomouc | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy

Premium Mají otevřeno 365 dní v roce, ať praží slunce, nebo se žení čerti. Na několik týdnů je zavřel až koronavirus. Chcete...