Princip tohoto projektu je jednoduchý: lidé vyplní formulář vším důležitým, co se týká jejich odběru elektřiny či plynu. Loni oslovení dodavatelé v následné aukci soutěžili o nejlepší cenu pro 66 tisíc přihlášených domácností. Vítěz jim pak poslal nabídku. Zhruba třetina z účastníků aukce poté skutečně změnila dodavatele.
Před aukcí či po ní se řada zákazníků obrátila na svého stávajícího poskytovatele s dotazem, kterým jim měl pomoci se dobře rozhodnout, zda zůstat nebo využít nabídku vítěze. Je to logické: ne každý se dobře orientuje v číslech, technických datech a různých zákoutích svých smluv a dalších důležitých dokumentů, které mu leží doma v šuplíku.
CO SE LIDÉ DOZVĚDĚLI:Respondenti z řad těch, kteří se rozhodli přijmout novou nabídku, odpovídali v dotazníku dTestu (říjen 2016) mimo jiné na otázku, zda se jim podařilo získat od stávajících dodavatelů informace o době trvání smlouvy, výpovědní lhůtě či sankcích za předčasné vypovězení.
|
„Setkali jsme se s desítkami případů, kdy dodavatelé odmítli odpovědět na dotazy týkající se smluv. Často zákazníkům řekli, že si to mají dohledat sami. Někteří si dokonce za poskytnutí informací účtovali poplatky,“ popsal Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
Přitom dodavatelé elektřiny či plynu mají podle něj zákonnou povinnost tyto informace klientům sdělit. „Toto nekorektní chování se týká velkých i menších hráčů na trhu,“ dodal Zelený. Konkrétní firmy ale nejmenoval.
Jeho poznatky vychází především z dotazů na poradenskou linku dTestu, kam lidé volali mimo jiné v souvislosti s výše zmíněnou aukcí, když potřebovali poradit.
Následně pak stížnosti na chování některých firem zazněly také při kvalitativních průzkumech, které dTest pořádal formou skupinového dotazování. Šetření mělo nabídnout pořadatelům detailní pohled na chování spotřebitelů i dodavatelů v rámci aukce.
Velcí hráči: odpověděli jsme na vše
Lidovky.cz oslovily největší firmy na trhu s otázkou, jak jejich zástupci přistupovali k dotazům zákazníků. Poznatky dTestu o neochotě odpovídat či vyžadování poplatků za poskytnutí informace – alespoň z pohledu své společnosti – odmítly.
„Toto vyjádření se rozhodně netýká ČEZ. Zákazníkům veškeré detaily týkající se smlouvy sdělujeme. Jejich názor nás zajímá. Nedávno jsme například zpřehledňovali fakturu, a to i na základě průzkumu mezi zákazníky,“ podotkl mluvčí polostátní energetické firmy Roman Gazdík.
LETOŠNÍ AUKCE
|
Výše popsané chování vůči klientům odmítla i Pražská energetika. „Odbavili jsme všechny požadavky, které se týkaly smluvních podmínek a v žádném případě jsme tuto službu nezpoplatnili. Zákazníkům, kteří si takto požádali o informace, jsme vyhověli a žádné skryté poplatky jsme neúčtovali,“ uvedl mluvčí firmy Petr Holubec. Třetí oslovený, firma E.ON, své odpovědi neposlal.
Právě větší společnosti už loni celonárodní aukci pořádanou dTestem většinou kritizovaly. Například česká energetická jednička ČEZ se rozhodla nezúčastnit se loňského ani letošního ročníku a nabídky potenciálním klientům přenechala jiným firmám. Raději se soustředí na své programy s garantovanou úsporou za plyn a elektřinu po dobu tří let. K dosažení zaručené slevy je však nutné se smluvně zavázat na dobu její platnosti.
Aukce se ČEZ rozhodl mimo jiné nezúčastnit kvůli tomu, že nechtěl platit provize zprostředkovatelské firmě. Odmítl také podat nabídku rizikovým klientům, které díky údajům ve svých databázích znal z minulosti.
Společnost dTest ovšem trvala na podmínce, že nabídku musí dodavatelé zajistit plošně všem přihlášeným. Tvrdí, že mezi nimi nemá šanci zjistit, kdo je potenciální neplatič. Dodavatelé pak podle dTestu můžou v případě problémů využít různých sankcí a potížistům následně ukončit smlouvu.
Nepřešli, ale dostali lepší nabídku
Jevem, o nějž se dTest také zajímal, bylo chování původních poskytovatelů poté, co se od něj zákazníci rozhodli odejít.
V dotazníkovém šetření z října loňského roku jeho výzkumníci zjistili, že se poskytovatelé pokusili přetáhnout klienta zpět v 81 procentech případů – ve 45 procentech se ozvali jen jednou, v 36 procentech přesvědčovali zákazníka opakovaně.
„Některé společnosti se snažily udržet zákazníky, kteří se pro změnu rozhodli, a nabídly jim výhodnější cenové podmínky. Nedokážeme přesně říci, kolik procent z těch, kteří se zaregistrovali do aukce a nakonec nepřešli, využilo výhodnější nabídku od stávajícího dodavatele. I to však můžeme považovat za pozitivní důsledek aukce, protože spotřebitelé získali lepší cenu,“ dodal Lukáš Zelený z dTestu.