„Chceme získat zákazníka co nejdříve,“ říká ředitel CK Fischer Jiří Jelínek.
* LN V letošním „supervolebním“ roce neušla v rámci předvolebních kampaní pozornosti politiků ani oblast cestovního ruchu. Před parlamentními volbami znovu oživili nápad uzákonit pojištění za zmařený zážitek z dovolené. Znepokojilo vás to?
Zaznamenal jsem to. Ale nevěnoval jsem tomu větší pozornost. Naše cestovní kancelář byla první, která zavedla možnost pro klienty požádat o kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené. Zavedli jsme kodex, podle kterého sami vyhodnocujeme kvalitu poskytovaných služeb. Nepotřebujeme, aby nám nějaký zákon říkal, že to máme dělat takhle či takhle. Nám záleží na tom, aby se nám klient vrátil. Proto jsme sami zavedli, že naši klienti v případě nespokojenosti mohou žádat o kompenzaci.
* LN Jak se počet stížností po zavedení této možnosti vyvíjí?
Počet stížností se mírně snížil. Celkově činí jejich počet zhruba jedno procento ze všech zájezdů. My si ale kvalitu hlídáme nejen na základě reklamací, ale sami kontaktujeme účastníky zájezdů, aby zhodnotili úroveň poskytovaných služeb.
* LN Je vůbec namístě, aby kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené upravoval nějaký zákon?
Myslím si, že jsou zde v současnosti politicky mnohem důležitější témata, než je cestování. Je v zájmu samotných cestovních kanceláří, aby poskytovaly co možná nejkvalitnější služby. Dlouhodobé trendy jasně prokazují, že když cestovní kancelář dlouhodobě prodává pouze pomocí ceny a nepracuje na kvalitě, tak se k ní klienti nevracejí. Na trhu, který neroste, což je případ posledních dvou let, ztrácejí nejvíce právě ty kanceláře, které se zaměřují hlavně na cenu a kvalitu nechávají v pozadí.
* LN To zní trochu překvapivě. Právě v době recese, kdy lidé pečlivěji zvažují své výdaje, by se dalo očekávat, že budou vítězit ti, kteří nabízejí levnější dovolené...
Cena důležitá určitě je. Záleží na typu klientů. Jsou cestovní kanceláře, které se snaží prodávat cenou a v jejich nabídce převažují různé last minute zájezdy. A jsou také cestovní kanceláře, které se orientují na skutečně kvalitní zájezdy. Ti, kteří se snaží proklestit si cestu trhem výhradně cenou, obvykle rychle naberou zákazníky zejména v době tržního růstu, kdy si dovolenou koupí i lidé, kteří by na ni za normálních okolností nejeli. Jenže loajalita takových klientů je obvykle na rozdíl od klientů orientovaných na kvalitu zájezdů malá.
* LN Jak se momentálně vyvíjí poptávka na českém trhu?
Věřím, že příští rok by mohl nastat mírný růst. V současnosti ubývá lidí, kteří nakupují zájezdy typu first minute. To jsou klienti, kteří patří mezi loajální, ale hospodářská recese jejich výdaje omezila. Naopak lidé orientující se na last moment stále vyčkávají na ještě výhodnější ceny.
* LN Není důvodem, proč je letošní poptávka nižší, i fakt, že jste nenabídli dostatečné slevy?
Nemyslím si to. Když se podívám na letošní ceny, tak byly levnější, než byly loni. Důvodem nižší poptávky byly nejen obavy lidí z budoucího vývoje, ale také řada dalších důvodů jako například popílek z islandské sopky, kvůli kterému byl na jaře nad Evropou omezen letecký provoz, nebo různé stávky, např. v Řecku. Když lidi vidí ve zprávách, jak na ulicích hoří auta, znejistí je to a nepídí se po tom, jestli destinace, kam oni míří, je postižená, nebo ne.
* LN O kolik vám celkově klesly prodeje?
V porovnání s rokem 2009 činí celkový pokles poptávky po zájezdech CK Fischer kolem šestnácti procent. Je zřejmé, že pokles cest do Řecka byl větší, a trvale dolů jde i Bulharsko. Naopak zase posiluje Turecko, pořád dobře se drží Španělsko, relativně dobrý je i Egypt. Celkový pokles trhu pak činil přes dvacet procent.
* LN Když jde dolů poptávka, měly by jít dolů i ceny...
To může být mylná představa. Obchod v cestovním ruchu se řídí určitými ekonomickými pravidly. Prodáváme zájezdy na několik měsíců dopředu. V momentě, kdy vidíme, že je pokles poptávky, tak na to nemůžeme zareagovat snížením ceny. To bychom totiž dospěli do situace, kdy v konečném účtování bychom neměli prakticky žádnou marži. My reagujeme tak, že s poklesem poptávky snižujeme vlastní kapacitu, tedy redukujeme počet míst v letadlech a na hotelích.
* LN Jakým způsobem tedy stanovujete ceny?
Monitorujeme prodeje v určitém časovém období. Šestnáctiprocentní pokles v tržbách jsme museli promítnout do adekvátního snížení kapacit. Kdybychom zachovali stejné kapacity, které by vlivem snížení poptávky zůstaly prázdné, anebo bychom hodně míst prodávali pod cenou, byla by ekonomika společnosti výrazně horší. Nesledujeme pouze vývoj hotovosti, ale celkové ekonomické výsledky.
* LN Jenže obchodní společnosti nekrachují kvůli ztrátám, ale právě kvůli nedostatečné hotovosti, tedy že jim dojdou peníze...
Pokud ale neuděláte kladný hospodářský výsledek, nedostanete se ani k hotovosti. A naše cestovní kancelář po převzetí novým vlastníkem v posledních pěti letech kladný hospodářský výsledek dosahuje. Letos očekáváme zisk ve výši zhruba 40 milionů korun.
* LN To považujete za úspěch, nebo jste čekali více?
Myslím si, že je to úspěch. Jsem přesvědčen, že naši konkurenti budou letos považovat za úspěch dosažení jakéhokoliv zisku.
* LN Tvrdíte, že nemůžete prodávat místa v zájezdě pod cenou. Obáváte se, že by si lidé navykli na nižší ceny a nedovolili by vám je v budoucnosti navýšit?
Ekonomika je neúprosná. Letadlo něco stojí, poskytované služby něco stojí. Je zřejmé, že některé ceny nabízené zejména na last minutech mohou být v některých případech podnákladové. Musíme ale mít dobře spočítané, kolik míst a ve kterých ubytovacích zařízeních můžeme za takovou cenu prodat.
* LN Zhruba od listopadu se budou prodávat zájezdy na příští léto. Jaká bude vaše cenová strategie?
Rozhodli jsme se změnit strategii předprodeje letních zájezdů na první moment, které budou probíhat od začátku listopadu zhruba do konce února. Novinkou, kterou zavádíme, je nabídka, že když si koupíte letní zájezd na první moment, zaručíme vám, že cena zájezdu zůstane tou nejnižší, za kterou bude zájezd v průběhu roku prodáván.
* LN A kdybyste například pod vlivem momentálního vývoje poptávky provedli v nabídce last minute další zlevnění?
Pak bychom zákazníkům, kteří zájezd zakoupili na první chvíli, vyplatili dvojnásobek rozdílu cen.
* LN Co vás vede k posilování first minute vlastně na úkor last minute?
Chceme získat zákazníka co nejdříve. Vyplývá to ze silné konkurence na trhu. Lidé ale často vyčkávají až na last minute, protože očekávají lepší cenu. Přimět je k nákupu už nyní můžeme právě tím, že jim zaručíme nejvýhodnější cenu.
* LN S nízkými cenami si kdysi „hrál“ i Václav Fischer - otec-zakladatel CK Fischer. A nutno dodat, že na to i „dojel“...
Hrát si s cenami by skutečně bylo jako hrát si se smrtí společnosti. Jenže to my v žádném případě neděláme. Pokud společnosti nemají pod kontrolou, kolik míst mohou prodat se slevou, tak to může dopadnout tak, že se lidé vrátí z dovolené na účet pojišťovny a cestovní kancelář mezitím krachne.
* LN Jaký lze očekávat vývoj cen zájezdů na příští léto?
Základem budou ceny first minute, které se pravděpodobně v průběhu jara jedenkrát či dvakrát navýší.
* LN Jak vyzní srovnání letošních a loňských firstminutových cen?
Ty letošní budou zhruba o pět až deset procent nižší.
* LN A jaké očekáváte trendy?
Je zřejmé, že roste podíl individuálních zájezdů. Dnes lidé nemají velký problém letět na tři dny do New Yorku nebo do Londýna.
* LN To ale není pro cestovní kanceláře příliš povzbudivé zjištění. Lidé je vlastně přestanou potřebovat...
A právě proto musíme nabízet kvalitu, novou kvalitu. CK Fischer například nabídne od příštího léta i tematické zájezdy pro skupiny lidí, kteří mají v určité destinaci zájem vykonávat podobné aktivity -například hrát golf. Nebo zajistíme program pro jejich děti, aby se dospělí mohli o dovolené věnovat i vlastním aktivitám. Musíme se snažit nabídnout lidem více, než co by si mohli zajistit sami. A také levněji, než by si to dokázali pořídit na vlastní pěst.
* LN V nedávné minulosti využívaly cestovní kanceláře různé metody, jak přilákat zákazníky. CK Fischer například nabízela k zakoupeným zájezdům zdarma elektroniku. Plánujete něco podobného i na příští sezonu?
Z našich průzkumů vzešlo, že klienti preferují raději dobrou cenu, správnou kvalitu a eventuálně služby navíc. Namísto elektroniky tak klientům nabízíme například skipas zdarma nebo v létě služby do hodnoty tří tisíc korun zdarma. To zahrnuje například transfery z letišť nebo po městě.
* LN Kam až mohou cestovky v podbízení se zákazníkům dojít?
Většina cestovek má ekonomické limity. Pokud chtějí přežít, musejí si vypočítat, kam až mohou zajít. Většina z nich uvažuje v krátkodobějším horizontu a bojují spíše cenou než kvalitou. V tom je dnes největší rozdíl mezi cestovkami.
* LN Jak se vyvíjejí prodeje zájezdů na příští rok?
V předprodeji zájezdů na příští rok vidíme jednoznačně růst exotických zájezdů a také zájezdů na hory. Růst prodejů se pohybuje v rozmezí pěti a sedmi procent.
***
Hrát si s cenami by skutečně bylo jako hrát si se smrtí společnosti. Jenže to my v žádném případě neděláme.
ŠÉF CK FISCHER
Jiří Jelínek * Profesní kariéru začal jako obchodník ve firmě Thomson v roce 1995. Postupně se zde vypracoval až na pozici ředitele pro Českou a Slovenskou republiku a posléze na regionálního ředitele pro Rusko, Ukrajinu a Pobaltské země. * Šéfem CK Fischer je od roku 2004. * Ve volném čase rád sportuje, zejména hraje golf a fotbal. Golfové minihřiště si vybudoval i na zahradě vlastního domu. * Je ženatý a má dva malé syny, Maxe a Alexe.
Věřím, že příští rok by mohl nastat mírný růst. V současnosti ubývá lidí, kteří nakupují zájezdy typu first minute. To jsou klienti, kteří patří mezi loajální, ale hospodářská recese jejich výdaje omezila. Naopak lidé orientující se na last moment stále vyčkávají na ještě výhodnější ceny.
