PRAHA „Když klient ztratí kartu a má u ní napsaný PIN, tak je to v podstatě rozsudek, který nelze zvrátit. V takovém případě mu pomoci nemůžu, je to stejné, jako kdyby mu někdo sebral klíče od bytu i s adresou. Ale měli jsme třeba případ, kdy na obchodním místě proběhla pomocí karty služba, kterou si klient nepřál. Místo výpovědi účtu s řádnou výpovědní lhůtou zadal jinou transakci, v jejímž důsledku musel zaplatit storno osm tisíc korun. Klient tuto transakci potvrdil, ale těžko se dopátráme toho, jestli třeba nedošlo k nedorozumění s pracovnicí za přepážkou a jestli nebyl uveden v omyl. V každém případě se na nás obrátil se stížností. Prošetřili jsme to a nakonec jsme mu nabídli alternativu, ve které jsme polovinu storna vzali na sebe. Ale je to velmi nestandardní, nestává se to často,“ vysvětluje Martin Kovář. Uvedené případy řeší coby ombudsman a ředitel péče o klienty Poštovní spořitelny.
Život z obou stran Martin Kovář nemá rád, když se jeho život popisuje jako „story“. Možná proto, že jeho životní příběh vydá za několik osudů dohromady. A že už se toho o něm také dost napsalo.
Byl úředníkem české vlády, od roku 2002 působil jako poradce tehdejšího premiéra Vladimíra Špidly pro neziskový sektor, informační technologie a sport. Jako zástupce českého státu působil v dozorčí radě Českého Telecomu v době, kdy se jednalo o jeho privatizaci. Spoluvlastnil také soukromé gymnázium, které šest let vedl, a vyučoval obor biologie.
Pracoval v neziskovém sektoru, kde hájil zájmy klientů proti institucím, i v advokátní kanceláři, kde naopak nutil klienta hrozbou restrikcí dodržovat závazky. „Dnes mi to pomáhá dívat se na věc s respektem k právům klienta, ale také s úctou k bance jako společnosti, která zajišťuje kvalitní služby - jistěže za peníze,“ podotýká.
Celý život aktivně sportuje, vystudoval sportovní gymnázium a mezi českým dorostem patřil mezi všestranně disponované talenty. Pak ve dvaadvaceti po úraze ochrnul a skončil na vozíku. I tak ale ukončil univerzitní studia na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy a postgraduální studium tamtéž, podruhé i s doktorátem. Začal znovu sportovat, dostal se k závodnímu plavání a přivezl medaile ze dvou paralympiád, přičemž z té minulé v Athénách to byly hned tři. Získal také pět světových rekordů a stal se dvojnásobným mistrem světa. Svou reprezentační sportovní kariéru už ukončil, ale pojem „česká plavecká škola pro handicapované“ se stal ve světě známý i díky němu. A také zásluhou občanského sdružení Kontakt bB, které spoluzaložil a v němž se učí plavat tři sta handicapovaných dětí a dospělých každý rok. Kromě toho je Martin Kovář členem Českého svazu tělesně postižených sportovců, členem Správní rady Nadace Eurotel a působí ve správních radách stěžejních projektů Nadace Charty 77. Jenže s otázkami tímto směrem je obvykle rychle hotový. „Nemá to co dělat s mou současnou prací. Činnosti profesionálů v neziskovém sektoru si ale velmi vážím.“ Jestli nějak jeho práci ombudsmana ovlivňuje jeho handicap? „To myslíte to, že nosím brýle? Ani ne.“
Že otázka mířila spíš na to, jak se handicapovanému člověku jedná například na přepážkách v pobočkách banky nebo vybírá z bankomatu, a že to může ze své pozice vnímat lépe? „Jak se mu jedná na přepážkách... Jasně, že je to složitější, pokud si chce úvěr domluvit špatně slyšící, je to taky složitější. Tak to prostě je. V budově mě nerozezná fotobuňka na dveřích a musím na ni mávat rukama, aby mě zaznamenala a otevřela. Měřím metr sto osmdesát osm, ale na vozíčku její paprsek podjíždím. Půl života jsem proběhal a půl projezdil na vozíku, to je zkrátka realita.“
Sportovní prostředí, ve kterém vyrostl a v němž se stále pohybuje, nicméně Kovář považuje za svou výhodu v životě i v práci. „Jsem rád, že jsem si mohl ve velkém nekomfortu sáhnout na hranici sil, protože když vylezete až na kopec, víte, co jste si musel tou cestou projít. Dalo mi to schopnost vnímat určité věci, na kterých se dá stavět. Tvrdost, konzervativnost, ale také bezpečnost bankovního prostředí na jedné straně, a klientův přístup k bance coby instituci na straně druhé. Obě strany si vytvářejí určitý vztah a měly by se k sobě chovat fair play. A Poštovní spořitelna chce být fair play bankou, která nabízí klientům ve všech oblastech stejný a bezpečný servis.“ Mezi dvěma ohni Útvar ombudsmana vznikl v Poštovní spořitelně loni, jako první jej zastával někdejší náměstek ministra financí Sobotky Tomáš Prouza. Podle Kováře, který ho vystřídal, by mělo toto oddělení fungovat jinak než v dalších velkých bankách. „Jsme poměrně malý útvar, pracujeme v počtu tři plus jeden, ale případný klientův problém řešíme tak, aby se o něm dozvědělo co nejvíc lidí v bance. Je dobré, že je institut ochrany klientových práv posazený v hierarchické struktuře banky vysoko, což není moje zásluha, byl tak vytvořený. V některých případech mohu reportovat přímo ředitelce nebo board manovi a mnohdy jsem mezi dvěma ohni,“ vysvětluje. „Je důležité říci, že my nejsme reklamační instituce klienta. Mým úkolem je dívat se nezaujatě na banku, na její obchodní místa a chování prodejců, reflektovat pohled klientů a tuto reflexi poskytovat manažerům banky. Na druhou stranu nemám problém s tím, pokud se někdo pokouší banku podvést, se k němu postavit stejně tvrdě.“ O rozplétání osudů Pojem ombudsman nepřipadá Kovářovi z těchto důvodů úplně šťastný. „Ombudsman má podle mě hájit ve standardním právním státě práva toho, na koho z nějakého důvodu zákon nepamatuje. Banky mají své povinnosti vůči klientům jasně dané. Ten termín byl převzat možná proto, že zde stále ještě existují případy, kde by strohým uplatněním smluvních podmínek vznikl vůči klientům příliš tvrdý postup. Může se stát, že se klienti na obchodním místě nesetkají s tím uživatelským prostředím, které očekávali, může dojít k tomu, že dostanou mylnou informaci, nebo i k tomu, že si ji špatně vyloží. Standardními mechanismy se třeba nepodaří jejich věc vyřešit a obrátí se na nás. Úkolem našeho útvaru pak je prozkoumat oprávněnost jejich podání - neříkáme stížnosti - a mimosoudně problém vyřešit.“
Vněkterých případech se tak Kovářův tým zabývá i smutnými lidskými osudy. „Nepotěšila mě kauza, kdy jsme podle podání vydali neoprávněně hotovost synovi jedné staré paní, a když jsme to celé rozpletli, zjistili jsme, že za tím byl lidský hyenismus v rodině, kdy rodinný příslušník donutil paní peníze vybrat, odevzdat i napsat stížnost.“ Není to alibi Úvahu, že funkce ombudsmana může v bance, která tohoto ombudsmana zaměstnává, fungovat spíš jako její alibi, Kovář odmítá. „Dělám to proto, že věřím, že je to dobrá věc. Nechci se zabývat kauzami od stolu, snažíme se v každém případě najít spravedlivý a správný postup, a ten pak třeba aplikovat i v budoucnu. Nechceme být alibistickým útvarem.“
V ideálním případě by měl ombudsman podle Kováře jen minimálně řešit podání a maximálně komunikovat s klienty a reflektovat jejich potřeby například do produktového portfolia. Proto je také oddělení jedním z připomínkových míst při vzniku nových bankovních produktů. A jak se daří se k danému ideálu přiblížit? „Zatím řešíme víc těch podání. Ale není to tím, že by Poštovní spořitelna byla špatná, svou důvěryhodnost už si vydobyla. Spíš tím, jak je větší a větší, se na nás obrací lidí stále víc.“
***
MARTIN KOVÁŘ Rodina: „V tuto chvíli jsem čerstvým šťastným otcem, s mámou Zuzanou máme 2,5měsíčního synka Jeníčka.“ Auto: „Staré Audi s náhonem na čtyři kola a vozík s náhonem na dvě ruce.“ Oblíbená hudba: ACDC Volný čas: „Snažím se pořád sportovat, tělo na to bylo zvyklé, žádá si to. A celá rodina chytáme ryby, partnerka, já, doufám, že bude i synáček. Tuhle jsme byli s kočárkem na vycházce po nábřeží, nenápadně jsem do něj doma zastrčil prut a podběrák a hned jsem chytil duháka. Ve Vltavě v Praze jsou pstruzi, to jsou věci.“ Dovolená: „Opravdu vás překvapím, ale u vody. Nejlépe u jihočeské řeky.“
Když vylezete až na kopec, víte, co jste si musel tou cestou projít. Dalo mi to schopnost vnímat určité podstatné věci, na kterých se dá stavět.
O autorovi| Jaroslav Krupka, redaktor LN
