PRAHA Zákazníci nejsou příliš nadšeni službami svých bank, míra jejich nevole s tím, jak s nimi banky jednají, se navíc průběžně zvyšuje. Takový je závěr průzkumu, který sleduje tzv. index spokojenosti zákazníků EPSI.
Spokojenost zákazníků se službami bank se dostala na nejnižší úroveň od roku 2005, kdy začala společnost EPSI Research vztah bank a klientů v Česku zkoumat. České banky také zaostávají za celoevropským průměrem o čtyři procentní body. Nejvíce spokojeni jsou se službami, které dostávají, klienti švédských a finských finančních ústavů. Naopak pád indexu EPSI zaznamenaly Dánsko, Rusko a Litva. Index se vypočítává podle odpovědí na několik desítek různých otázek týkajících se vztahu klienta a banky.
„Za pokles může samozřejmě ekonomická krize. Z čísel se ale zároveň nedá prokázat, že by banky se spokojeností zákazníků něco systematicky dělaly,“ řekl ředitel české pobočky firmy EPSI Research Vladimír Votápek.
Podle Patrika Nachera, dlouholetého bojovníka proti přemrštěným bankovním poplatkům, je stále velkým problémem netransparentnost a komplikovanost ceníků bank. „Sazebníky jsou nepřehledné,“ uvedl Nacher. „Klienti si také stěžují na malou velkorysost bank. I když jde o malou částku v řádu několika korun, banky jsou schopny hnát spor s klientem do absurdních rovin. Známe i případ, kdy banka kvůli padesátihaléřovému nepovolenému debetu řešila spor s klientem exekucí,“ dodal Nacher.
Podle Votápka navíc jedinou hodnotou, která českým bankám v průzkumu rostla, bylo očekávání klientů. „Příští rok se tak může dále zvýšit nespokojenost zákazníků, pokud banky neustoupí například ve věci poplatků. Klienti budou vnímat hodnotu, kterou za své peníze dostávají, jako nižší,“ uvedl Votápek.
Nejlépe v průzkumu EPSI dopadla GE Money Bank, nejhůře pak Komerční banka. Mezi nimi skončily Česká spořitelna, Poštovní spořitelna a ČSOB. Průzkum prováděla společnost na 250 klientech každé ze sledovaných českých bank.
„EPSI používáme jako doplněk k našim vlastním průzkumům vnímání spokojenosti klientů,“ říká ombudsmanka České spořitelny Jitka Jakubcová. „Jde o model s jinou metodikou, což je pro nás výhodné, protože doplňuje naše měření,“ podotýká dále. „Z výsledků EPSI vyšly i naše transformační programy, třeba program banky první volby,“ dodává Jakubcová.
***
Bankovnictví Spokojení bankéři, méně pak už zákazníci Spokojenost českých zákazníků s bankami je nejníže od roku 2005 Za evropským průměrem zaostáváme o čtyři procentní body Zhoršuje se i jejich loajalita, dá se proto předpokládat, že Češi budou měnit banku častěji než v minulosti. Zákazníci totiž zvýšili i své očekávání, co se týče poskytovaných služeb.
TABULKA
Spokojenost klientů s tuzemskými bankami
2005 2006 2007 2008 2009
Česká spořitelna 75,3 78,1 75,5 73,8 72,2
ČSOB 73,9 77,3 74,3 72,5 71,4
GE Money Bank 76,1 76,8 77,4 75,4 75,1
Komerční banka 75,1 76,9 75,1 69,7 67,6
Poštovní spořitelna 79,0 79,7 77,8 77,0 72,0
další banky 80,1 83,8 80,8 78,2 76,4
Číslo vyjadřuje index spokojenosti, který je vytvořen podle odpovědí
na 55 otázek ohledně přístupu banky ke klientovi Pramen: EPSI Research CR
