Nápad České televize porovnat, jak je to s reklamacemi u nás a v Německu, neměl chybu. Když mě pozvali, abych jela s nimi, velmi jsem to uvítala. Mé osobní zkušenosti s nákupy za naší západní hranicí byly jen ty nejlepší, tak jsem byla zvědavá, zda se nám to potvrdí při natáčení. Cesta po bavorských obchodech přinesla potvrzení toho, co jsme všichni v autě věděli nebo předpokládali. Prostě že tam není zákazník obtížný hmyz, ale člověk, který přináší peníze, a chtějíli, aby se vracel, musí se podle toho chovat. Občas jsme si připadali jako ve spotřebitelské pohádce.
Jeli jsme s legendou, že máme mikrovlnnou troubu, kterou jsme koupili před čtyřmi měsíci a nejde. Můžeme ji vyměnit, nebo nám vrátíte peníze?
Ze zákona má u nás spotřebitel právo požadovat buď výměnu nebo opravu, protože v prvních šesti měsících se má za to, že vada existovala už ve chvíli, kdy věc kupoval. Podobná úprava je i v Německu. Předesílám, že ve všech obchodech, kam jsme Německu vkročili, mělo naše postavení jednu velkou trhlinu - neměli jsme doklad o koupi. Čili všichni, kdo byli vůči nám vstřícní, jednali nad rámec běžného výkladu zákonů. U nás by to byla pro spotřebitele neřešitelná situace, pokud by výpisem z účtu neprokázal platbu kartou. V Německu to prostě neměl být náš problém, oni byli vstřícní.
V jednom obchodě nám kromě výměny nabídli i jenom opravu. V dalším hypermarketu velmi rozšířeného německého řetězce neznala vstřícnost mezí, byť se omezili jen na výměnu, ale mohla být okamžitá. Ještě nám nabídli, abychom si z regálu přinesli mikrovlnku stejné značky, že nám ji schovají, aby byla připravená, až přijedeme.
Naprosto nezapomenutelný zážitek jsme si odvezli z posledního specializovaného obchodu. Nejen, že prodavačka byla ztělesněná ochota a volbu mezi výměnou výrobku nebo vrácením peněz nechala samozřejmě na nás. Ani chybějící paragon nebyl problém, jak s úsměvem podotkla: „Jistě se s panem vedoucím domluvíte.“ Dojem ze setkání s vedoucím tohoto obchodu byl naprosto nezapomenutelný. Při představě podobné situace, kdy by do obchodu v Česku přijela televize a chtěla po něm vyjádření, by u nás musel mít povolení tiskového oddělení, znát otázky předem a musel by být přítomen mluvčí společnosti. V Německu je zřejmě každý vedoucí svéprávná osoba, která ví, co říká, a stojí si za tím. Když pan vedoucí s úsměvem konstatoval, že na námi vybrané mikrovlnce má z ceny sto eur desetinu a to nejsou peníze, kvůli kterým by nám chtěl otravovat život, bylo nám jasné, že my žijeme v jiném světě.
Dokreslení televizní reportáže tvořily příklady z českých obchodů, kde už bylo evidentní, že na zákonný nárok spotřebitele se prostě ohled nebere. Když se člověk dozvěděl, že dokonce součástí reklamačního řádu v Aholdu je ustanovení, že v takové situaci je možná jen oprava, nikoliv výměna, pokud je výrobek opravitelný, udělal si jistě televizní divák reálný obrázek, v čem je rozdíl.
Ano, můžeme uvažovat o tom, kolik zákazníků by si čistě ze sportu a spekulativně chodilo zboží měnit. Němci jsou také jenom lidi, v obchodě, kde nám nabízeli jenom opravu, jasně řekli, proč peníze ne - mohli jste levněji nakoupit po internetu, nemáte doklad, tak vám to opravíme, ale peníze nevrátíme, byli prostě opatrní. Ale jinde je to ani nenapadlo, vstřícnost byla bezbřehá. Když jsme přejeli hranice zpátky a viděli neony nočních klubů u hranic, jen jsme si povzdychli, že těch rozdílů je ještě mnohem víc...
