* LN Lidé mohou měnit dodavatele proudu už asi pět let. Proč se o problémech mluví až nyní?
Současné kampaně velkých dodavatelů jsou tlačeny především tím, že ztrácejí tolik zákazníků. Je to manažerský neúspěch a například E. ON ztrácí opravdu markantním způsobem. Od tradičních dodavatelů nyní odchází 25 i 30 tisíc zákazníků měsíčně. To je velké číslo a oni nemají příliš možností, jak s těmi malými čestně bojovat. Ale mohou si dovolit spustit kampaň o tom, že změnit dodavatele je něco, čeho by se měl každý raději bát.
* LN O problémových praktikách nicméně mluví prakticky všechny firmy na trhu včetně vaší.
ČEZ ve svém nedávném podnětu na energetickou inspekci jmenoval plošně všechny alternativní dodavatele. Potom je otázka, co si o tom myslet. Na druhou stranu, začátky byly skutečně tvrdé. Tvrdé v tom, že i my jsme udělali spoustu chyb a přijali jsme obchodníky, které jsme asi přijmout neměli. Dnes ale máme vlastní obchodní oddělení a já vím, že na nás není jedna jediná stížnost, co se týče prodeje, To je ale to jediné, co mohou velké společnosti udělat, snaží se zákazníka vystrašit. Oni nemohou plošně snížit ceny, protože to se jim nevyplatí. A i když to udělají, vždy bude nějaký alternativní dodavatel levnější.
* LN Potíže s kvalitou prodeje tedy přiznáváte, alespoň v minulosti?
Velcí hráči nás napadli za to, že máme hodně tvrdý prodej. My jsme to vyhodnotili a řekli jsme: Dobře, když je to tak negativně vnímáno, tak ho předěláme. A loni jsme ho předělali opravdu kompletně, spoustě obchodníků jsme ukončili smlouvy a poslali jsme je pryč. Vybudovali jsme si naše vlastní obchodní oddělení. Jenže teď téměř všechny tyto firmy vyplavaly u našich konkurentů, protože se jim energetika přirozeně zalíbila.
Pokračování na straně 17
Bohemia Energy: Udělali jsme spoustu chyb
Dokončení ze strany 15
* LN Proč jste systém prodeje změnili až na konci minulého roku? Na trhu jste pět let.
My jsme měli zájem postavit velkou distribuční síť externích firem, které čítaly mnoho tisíc obchodníků. V první fázi jsme se snažili ty skupiny kontrolovat, probíhaly interní audity, dělali jsme náhodná sepisování smluv v terénu, volali jsme zpětně zákazníkům. Propojili jsme hodně kontrolních mechanismů a zaměstnávali jsme na tom celou skupinu kontrolorů. Snažili jsme se hodně dlouho a eliminovali jsme ty, kdo auditem neprošli. Ale nejde to. Dnes můžu říct, že to byl boj s větrnými mlýny. Fluktuace obchodníků je příliš velká a nekontrolovatelná. Celkem jich bylo asi deset tisíc a řekli jsme si, že to nemá smysl. Problém totiž není v tom, že by alternativní dodavatelé byli špatní, je to v systému získání zákazníka. Oni opravdu nabízejí slevu a opravdu se o něj starají. Někdo víc, někdo méně, ale určitě lépe než ti velcí. My jsme si prošli vším a došli jsme do stadia, kdy máme obchodníky, kteří nemusejí nikoho klamat a balamutit.
* LN Snad všichni dodavatelé energií shodně říkají, že problémy dělají jen ti ostatní. Neškodí to ale ve výsledku všem?
My jsme před několika měsíci iniciovali schůzky s dalšími konkurenty a navrhovali jsme jim sepsání černé listiny obchodníků, kde by byli obchodníci spojení s negativními zkušenostmi. To jsou firmy, které potom generují ty stížnosti. Cílem bylo tyto firmy sepsat, aby pak v energetice neměly šanci. Jenže my už k tomu dnes přistupujeme jinak než konkurence. Oni jsou ti dravci, kteří bojují o zákazníky za každou cenu. My už je máme a snažíme se dělat akvizici velmi umírněně. V tuto chvíli jsme stále největší dodavatel z hlediska počtu klientů, dodáváme asi 200 tisícům zákazníků. Akvizici děláme a jde to velmi dobře, ale už ne tím systémem, který tady kdysi vznikl.
* LN Kolik tedy nyní máte vlastních prodejců?
Teď máme obchodníků v terénu asi 150 a děláme stejný objem smluv jako s těmi deseti tisíci. Rozdíl je jen v kvalitě lidí. Menší skupiny se také dají mnohem lépe kontrolovat. Ale ti alternativní dodavatelé, kterým dnes objemy rychle narůstají, převzali přesně ten model, který jsme opustili. Hlavně ať lidé podepisují. Já jsem viděl jejich odpovědi, ve kterých kritizované praktiky vesměs popírají.
* LN No, to asi nikoho nepřekvapí.
My když jsme tu chybu udělali, tak jsme ji přiznali. To jsou potíže růstu a porodní bolesti. My o tom víme a velkým dodavatelům jsem se omluvil. Ale jak říkám, není to v servisu pro zákazníka, alternativní dodavatel bude vždy muset být levnější, ale je to v získání klienta.
* LN A podle vás není vůle to změnit?
Mít vlastní obchodní oddělení je dražší a složitější. Jednodušší je najmout si nějakou firmu a říct jí: běž prodávat. To my už dělat nechceme. Asi před dvěma lety jsme sepsali dohodu s dalšími obchodníky, že tyto problémy budeme řešit. Bohužel, přístupy máme různé a oni je neplnili. A podobně to dopadlo i s černou listinou.
* LN Jaký podíl na trhu máte podle vašich odhadů šanci získat?
Já jsem zaznamenal výroky našich konkurentů o tom, jak všichni chtějí podíl deset procent na trhu do dvou let. A to nemluvím o velkých společnostech, které chtějí významný dvojciferný podíl. Když si to vysčítáme, tak se dostaneme třeba na 140 procent lidí, kteří by měli změnit dodavatele. To je samozřejmě nereálné. Jsou to silné výroky, ale myslím si, že to není v jejich moci. Na trhu je jen určité množství zákazníků, kteří jsou ochotni dodavatele změnit. My dnes máme necelých pět procent a domnívám se, že se můžeme dostat třeba k osmi, k deseti maximálně. A to jen v případě dvou až tří let stabilního růstu, přičemž je tam spousta neznámých. Počet zákazníků ochotných ke změně bude růst s tím, jak se o této možnosti budou dozvídat, ale nejde to donekonečna. Jistě, když neřeknete deset procent, tak se nedostanete do novin. Ale jsou to opravdu nesmysly.
* LN Proč se středem vašeho zájmu staly zrovna domácnosti?
O zákazníky na vysokém a velmi vysokém napětí nemáme moc velký zájem, tam je silná konkurence, na minimum sražené marže a velká neloajalita zákazníků. To bylo i jedním z důvodů krachu Moravia Energo, která si nedokázala zákazníky udržet. My chceme středně velké a spíš ty menší zákazníky, což s sebou nese i určitou stabilitu. Menší zákazníci odebírají stále stejně, kdežto továrna se může zavřít ze dne na den a máte problém.
* LN Říkáte, že coby největší z malých dodavatelů máte 200 tisíc zákazníků a velcí ztrácí 25 až 30 tisíc zákazníků měsíčně. Znamená to, že jste jich většinu získali v poslední době?
Změna dodavatele se skutečně časově zrychluje. V hodně silných měsících jsme získali i nad 15 tisíc domácností, v těch slabších je to kolem deseti tisíc nebo do deseti tisíc. A na podobný trend dosáhli i další dodavatelé. Nemyslím si, že by to bylo stabilně 30 tisíc měsíčně, ale ta čísla jsou velká. Na začátku minulého roku jsme měli určitě pod 100 tisíc zákazníků, které jsme získali za první čtyři roky. A teď, za pátý rok, jsme získali ještě jednou tolik.
* LN Je pravdou, že sílí i konkurence mezi malými hráči navzájem?
Dnes už to tak cítím, především směrem k nám, protože máme zákazníků nejvíc. A že by boj mezi námi byl nějak extrémně korektní, to tedy rozhodně není. Kdyby vám třeba někdo tvrdil, že nemáme licenci a musíte podepsat novou smlouvu, co byste dělal vy? Na to ale reagovat ani nechceme.
