Neděle 5. prosince 2021, svátek má Jitka
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet

Lidovky.cz

Neracionální přesun do jiné fronty se nemusí vyplatit, tvrdí vědci

Věda

  6:35
BOSTON - Frustrující situací, kdy nakupující uvízne na konci nepostupující fronty, zatímco sousední řada se hýbe a zákazníci jsou úspěšně odbavováni, se zabývali vědci z Harvardovy univerzity. Zjistili mimo jiné, že rozhodnutí přesunout se bez valného přemýšlení do jiné fronty úzce souvisí s nepříjemným pocitem být poslední - a nemusí se vyplatit.
Supermarket. Ilustrační foto

Supermarket. Ilustrační foto foto: Shutterstock

Z výsledků výzkumu mohou těžit hlavně firmy z oblasti služeb, napsal britský deník The Guardian. Vědci z prestižní Harvard Business School v Bostonu přišli na to, že pokud se člověk ocitne poslední ve frontě, je čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že odejde, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že přejde do jiné řady.

„Je to přitom pošetilé, protože počet lidí, kteří jsou za vámi, nemá co dělat s tím, jak dlouho budete čekat. Ovlivňuje to ale vaše jednání,“ řekl vedoucí výzkumu a odborník na management služeb Ryan Buell. „Pokud jsme poslední, jsme o 20 procent méně spokojení než někdo, kdo je před námi,“ dodal Buell.

Nákupy (ilustrační foto)

Vědec zkoumal chování zákazníků ve frontách poté, co se společně s ekonomy zabýval fenoménem známým jako „averze vůči poslednímu místu“ - tedy nepříjemným pocitům, který například zažívají lidé, když vědí, že vydělávají méně než ostatní. Zatímco výše příjmů ale nemusí být na první pohled patrná, kdo je poslední ve frontě, je jasné každému. Vědec začal pozorováním lidí v obchodě s několika pokladnami a pak zřídil internetový dotazník, který sloužil také jako průzkum chování. Účastníkům ankety bylo řečeno, že otázky zaberou zhruba pět minut. Odpovědět na ně přitom trvalo jen minutu. Když se ale lidé do ankety přihlásili, museli čekat ve virtuální frontě zobrazené na obrazovce. Nejdříve byli poslední a mohli čekat, „jít“ do jiné fronty nebo stránku úplně opustit.

Jeden z pěti účastníků na chvostu průzkumu nevydržel a přesunul se do jiné fronty v naději, že věci urychlí. V průměru ale ti, co přešli do jiné fronty, čekali o deset procent déle, než kdyby zůstali v původní řadě. Ti, co frontu změnili dvakrát, čekali dokonce o 67 procent déle, než kdyby se nehnuli.

Nejkratší fronta?

„Když se řadíme do fronty, máme sklon k racionálnímu jednání, což obvykle znamená, že si vybereme tu nejkratší. Ale když vidíme, že se jiná fronta hýbe rychleji, máme tendenci přejít, aniž bychom měli nějaké další informace, a často se to nemusí vyplatit,“ řekl Buell. Lidé by tak podle něj měli takový krok zvážit a zamyslet se nad tím, zda je druhá řada opravdu rychlejší, nebo jim jen vadí, že jsou poslední. Dalším způsobem je podle něj zahájit konverzaci s člověkem před sebou, nebo se jednoduše raději nedívat za sebe. 

Z průzkumu vědců Harvardovy univerzity mohou těžit firmy. Sektor služeb se totiž zaměřuje na toho, kdo je první na řadě, ale už se nezabývá faktem, že nejhorší je být poslední, soudí Buell. Možným řešením je podle něj začít se věnovat zákazníkům hned ve chvíli, kdy se do fronty zařadí, například přijímáním jejich objednávek kávy.

Telefonická zákaznická centra by podle vědce zase neměla zákazníkům sdělovat, že jsou v řadě volajících „pátí z pěti“, ale místo toho jen „pátí“ - zkrátka skrýt skutečnost, že jsou poslední.

Autor:

Blogera připravil lajdáctvím o nohu, další zranil. Za nehodu dostal podmínku

Premium S podmínkou na pět let odešel od soudu čtyřiačtyřicetiletý Moldavan. V červenci 2019 způsobil na obchvatu Chrudimi...

Přes víkend zemřou všichni z JIP. Sestra vypráví o práci v době covidu

Premium Markéta Svobodová, hlavní sestra z Masarykovy nemocnice v Ústí nad Labem, stojí spolu s dalšími šesti kolegyněmi z...

Android Auto a CarPlay v každém autě. Poradíme vám, jak na to

Premium Chcete používat oblíbenou navigační aplikaci na displeji v autě místo telefonu? Přečtěte si, jak to udělat a neutratit...

Vyhrajte balíček Kendamil XXL a k tomu výborné kaše pro vaše miminko
Vyhrajte balíček Kendamil XXL a k tomu výborné kaše pro vaše miminko

Kendamil je kojenecká výživa bez kompromisů. Dopřejte svému děťátku to nejlepší – oblíbenou prémiovou výživu v XXL balení! 3 z vás ji pošleme a...

Mohlo by vás zajímat