Z průzkumu uskutečněného počátkem letošního roku společností Genesys Telecommunications Laboratories vyplynulo, že vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry frustruje 57 procent Čechů a dokonce může přimět zákazníka k odchodu ke konkurenci s uživatelsky příjemnějším samoobslužným systémem. Tím má být u T-Mobilu nová virtuální asistentka Týna, od níž si operátor slibuje, že se kromě zlepšení uživatelského komfortu zvýší rovněž kapacita hlasového automatu a vyřídí více než 80 % požadavků v kratší době.
Virtuální asistentka se nachází teprve ve fázi testování, do něhož jsou zapojeni vybraní Twist zákazníci, aby se v reálných podmínkách ověřily možnosti použité technologie. Hlavním cílem této fáze je optimalizace všech dialogů a rozšíření slovníku Týny, které umožní zvýšení úrovně rozpoznávání. Do plného provozu by Týna mohla být nasazena již v průběhu příštího roku. Podobné řešení nemá na českém trhu zatím obdoby.
Jak to funguje?
Týna v současnosti pracuje s databází zhruba 20 tisíc vět a slovních spojení přiřazených k jednotlivým tématům. Jakmile správně identifikuje přání uživatele, vede jej co nejrychleji k řešení. Není-li si zcela jista tím, co zákazník chce, požádá ho o potvrzení nebo zopakování zadání. Pokud ani přes opakované pokusy stále nerozumí, nabídne přepojení na živého operátora. Zákazník má také možnost kdykoliv přejít ke klasickému automatu s tlačítkovou volbou – stačí stisknout libovolnou klávesu na telefonu.
Pro rozpoznávání řeči Týna využívá technologii světové špičky v dané oblasti, americké firmy Nuance Communications, která funguje na principu „Natural Language Understanding“. Na počátku rozhovoru Týna položí otevřenou otázku, po níž může zákazník libovolným způsobem přednést svůj požadavek. Hlasový vstup je rozložen na elementární součásti zvukové stránky řeči – fonémy, poté se analyzuje a za použití složitého statistického modelu je rekonstruován jeho přepis do digitální podoby. Na výsledek jsou aplikována různá gramatická pravidla, díky nimž Týna dokáže určit typ požadavku i oblast, které se týká. Po úspěšné identifikaci základního tématu hovoru Týna uživateli klade další, nyní již uzavřené otázky, u nichž očekává některou z předem definovaných odpovědí.
