Komunikace na sociálních sítích je dnes už standardní součástí tiskových oddělení nejen firem, ale také státních institucí. Právě u těch je zvykem věcný informativní přístup vyhýbající se jakýmkoliv kontroverzím.
Z této řady ale vybočil Státní ústav pro kontrolu léčiv, který se během uplynulého víkendu rozhodl prostřednictvím svého twitterového účtu diskutovat s lidmi poměrně neobvyklým způsobem. Zdaleka ne každému se takový přístup ale zalíbil.
Na dotazy ostatních uživatelů se totiž neznámý pracovník SÚKL rozhodl odpovídat velmi ironickým způsobem, který působil povýšeným tónem. Například na dotaz od uživatele Danělka, zda je z hlediska zákona nutné, aby lékárník musel používat mobil, dorazila velmi sarkastická odpověď. „Ale tak jistěže, prát se dá na valše, vařit na kamnech, a koupat se v lavoru. To je asi stejná logika, s ohledem na to, jaký se píše rok,“ odpověděl zpět oficiální účet ústavu.
V jiném případě se ptal Marek Lahovský, kdo že vlastně za SÚKL tyto odpovědi tweetuje. „Takzvaný člověk súklový,“ odvětil v příspěvku pod tím i s mrkajícím smajlíkem SÚKL. Ten zase na jiném místě uživatelce Kristýně Pilátově napsal, že „to občas vypadá, že její hlavní náplní dne je Twitter“. Ta se ohradila s tím, že pokud nefunguje elektronické úložiště, které SÚKL spravuje, nemůže beztak pracovat. „Tak často, jak tweetujete, úložiště rozhodně nepadá,“ kontroval pracovník ústavu i s třemi smějícími se smajlíky.
Většina uživatelů, kteří se do diskuze zapojili, nebo si jí prošli, tvrdí, že komunikace státní instituce obsahovala urážky a agresivní přístup k dotazům. „Projevili jste neprofesionalitu. Snížení na úroveň neslušného člověka si prostě nesmíte dovolit,“ vzkázal ve svém tweetu uživatel Martin Beránek. „Český Twitter vás má za totální nýmandy,“ přidal se uživatel Looki.
Úřad pro kontrolu léčiv nechtěl jméno pracovníka, který účet na sociální síti spravuje, zveřejnit. Podle spekulací přímo na Twitteru by to mohla být bývalá mluvčí vlády Andreje Babiše Barbora Peterová, která nyní vede tiskové a informační oddělení ústavu.
Kritika na sítích nakonec dohnala SÚKL i k oficiální odpovědi. Na svém Twitteru nejprve uveřejnil příspěvek s tím, že se jednalo o víkendový experiment, jímž chtěli „nastavit pomyslné zrcadlo“. Později to šířeji rozvedla jeho ředitelka Irena Storová ve svém vyjádření na stránkách ústavu. V něm připustila, že způsob komunikace s občany nebyl v tomto případě standardní.
Zároveň ale podle ní není nestandardní postup vždy špatný, aktivní komunikace je podle ní na sítích třeba. „I proto jsme vykročili do tohoto prostředí trochu jinak a snažili se bavit s uživateli tak, jak oni komunikují s námi. Uznáváme, že to byl celkem riskantní experiment, kdy jsme chtěli pomyslně nastavit uživatelům zrcadlo a ukázat jim, že zodpovídat asertivní a ironické dotazy s úsměvem a poděkováním není jednoduché,“ uvedla ředitelka s tím, že ji mrzí, pokud některý z tweetů někoho urazil, jelikož to nebylo v úmyslu jejího ústavu.
