Sílící příval stížností pasažérů na dlouhé čekání u výdeje zavazadel donutil vedení letiště v americkém Houstonu k rázným krokům – manažeři posílili zavazadlové pracovní čety. Výsledek se záhy dostavil: cestující si vyzvedávali zavazadla do osmi minut, což byl čas plně srovnatelný s jinými kvalitními letišti v USA.
Jenže příliv stížností tím nezeslábl. Detailnější analýza totiž ukázala, že se pasažéři po vystoupení z letadla dostanou na místo výdeje zavazadel v průměru do jedné minuty, ale tam pak čekají na kufry dalších sedm minut, bezmála 90 % času tedy stráví nečinným postáváním.
Manažeři proto sáhli po poněkud překvapivém řešení: nesnažili se krátit dobu čekání, ale nasměrovali zavazadla na ta nejvzdálenější výdejní místa, čímž pasažérům prodloužili dobu strávenou chůzí po letišti a snížili podíl pasivně tráveného času. A stížnosti ustaly, i když se cestující dostávali k zavazadlům s ještě větší prodlevou než dřív.
