8. července 2018 6:15 Lidovky.cz > Relax > Zdraví

Předstírání emocí v práci může vést až k vyhoření. Obranou přitom může být empatie

  • Poslat
  • Tisk
  • Redakce
  • 1Diskuse
Empatie (ilustrační foto) | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Empatie (ilustrační foto) | foto: Shutterstock

Nadměrná emocionální práce jakožto součást klasické práce může vést až k emocionálnímu vyhoření. Zatímco dříve se výzkumy soustředily například na letušky a další zaměstnání ve službách, a tudíž v přímém kontaktu se zákazníkem, v poslední době výzkumníci tvrdí, že emocionální práce se týká prakticky všech pracujících. S emocionální zátěží v práci se přitom lze vyrovnat dvěma způsoby a to, který člověk zvolí, ovlivňuje i dopady na jeho psychiku.

Člověk pracuje v deseti kilometrech nad zemí. Tlačí vozík úzkou uličkou, obklopený cestujícími, kteří neustále něco vyžadují. Batole blokuje cestu a po rodičích jako by se slehla zem. Jeden cestující je naštvaný, že nemůže za jídlo na palubě zaplatit v hotovosti, další tvrdí, že musí ihned použít toaletu, i když má zrovna sedět na místě. A palubní personál musí naplnit všechny potřeby se stejnou dávkou přátelské ochoty.

Pro člena palubní posádky je právě tohle okamžik, kdy začíná pracovat emocionálně. Pojem emocionální práce zavedla socioložka Arlie Hochschildová a definovala ho jako „veřejně viditelný projev obličeje a těla na pracovišti“. Právě přehled dopadů emocionální práce na člověka a možné způsoby, jak se s nimi vypořádat, přinesla BBC.

Zjednodušeně řečeno se jedná o úsilí, které člověk dává do vyjadřování něčeho, co ve skutečnosti necítí. A řada výzkumů došla k závěru, že ti, kteří musejí v práci předstírat emoce protikladné jejich aktuálně pociťovaným emocím, mají vyšší šanci emocionálního vyhoření.

Výzkum Hochschildové se zaměřil na letecký průmysl, poznatky ale lze rozšířit i mimo toto odvětví. Ve skutečnosti je emocionální práce typická pro téměř všechna zaměstnání, ve kterých přichází člověk do kontaktu s lidmi. Určité emocionální úsilí stojí člověka i například rozhovor s kolegou, například předstírání zájmu o to, co řekl.

Když ale výzkumy zabývající se emocionální prací začaly, soustředily se zejména na služby. Výzkumníci totiž předpokládali, že čím více interakcí s klientem nebo zákazníkem člověk má, tím více emocionální práce vykonává. Současní psychologové však rozšířili svůj zájem i na ostatní profese a zjistili, že emocionální vyhoření je spíše spojeno s tím, jak zaměstnanci zacházejí se svými emocemi v průběhu jednotlivých interakcí než s počtem interakcí samotných.

Nadměrná emocionální práce má na lidi různé dopady

Emocionální úsilí, které člověk na interakce vynakládá, se navíc sčítá. Časem se tak kontrolování emocí může stát příliš náročné. Podobnou zkušenost popsala i letuška jedněch aerolinií ze středního východu. „Zákazník byl vždycky pánem. Musela jsem udržovat klidný výraz, například během turbulencí. Nakonec jsem práci opustila, protože jsem cítila, že moje duševní pohoda trpí,“ uvedla letuška Mira pro BBC.

„Cítila jsem se pořád naštvaná, jako bych mohla kdykoliv ztratit kontrolu a uhodit dalšího cestujícího, který na mě urážlivě zavolá. Tak jsem odešla,“ popsala Mira s tím, že emocionální dopady práce nyní řeší s terapeutem. Řada společností přitom skutečně po zaměstnancích vyžaduje aktivní skrývání emocí.

Následky emocionální práce nejsou stejné u všech lidí. „Jak se vyrovnáváme s vysokou úrovní emocionální práce pravděpodobně záleží na zkušenosti z dětství. Ta formuje, jaké postoje si vytvoříme sami k sobě, k ostatním i ke světu,“ uvedla pro BBC klinická psycholožka Lucy Leonardová, který se zabývá také pracovní psychologií.

„Postoje, které nepomáhají, jako je například ‚nejsem dost dobrý‘ mohou postupně vést až ke vzorcům chování na pracovišti jako je například ‚ostatní nepracují tak tvrdě jako já‘ nebo ‚musím dělat perfektní práci‘ a mohou vést až k pocitu úzkosti na pracovišti,“ shrnula Leonardová.

Zaměstnavatelé očekávají, že lidé poskytnou dokonalý servis i lidem, kteří jsou naštvaní, jenomže zaměstnanci z toho pak mohou být frustrovaní. „Pokračující regulace vlastního vyjadřování emocí může vést ke sníženému pocitu vlastní hodnoty,“ popsala Leonardová.

Výzkumy naznačují, že je lepší dívat se na věc očima druhého

Arnie Hochschildová uvádí, že způsoby, jak přistupovat k emocionální práci, jsou dva – povrchové předstírání a hluboké předstírání. Způsob, který si vybereme, přitom ovlivňuje daň, kterou si na nás emocionální práce vybere.

Vše vysvětluje na příkladu náročného telefonního hovoru. Pokud člověk předstírá povrchově, odpovídá volajícímu tak, že pozměňuje svůj vnější výraz, tedy říká správné věci a poslouchá, zatímco pravé pocity člověka jsou netknuté. Pokud si však člověk vybere hluboké předstírání, záměrně se snaží změnit své pocity, aby odpovídaly tomu, co volající říká. Snaží se spojit s úhlem pohledu druhé osoby. Právě při hlubokém předstírání je podle výzkumů nižší šance emocionálního vyhoření.

Samozřejmě, že je důležité chovat se v práci profesionálně. Výzkumy ovšem zdůrazňují, že pokud se člověk při interakci snaží obout do bot toho druhého a pochopit jeho názor, budou dopady na jeho duševní pohodu menší než v případě vyjadřování pocitů, kterým ve skutečnosti nevěří.

Leonardová říká, že společnosti i jedinci by měli začít dělat určité kroky, které mohou předcházet vyhoření. Psycholožka doporučuje mimo jiné omezit přesčasy a případné spory s kolegy si vyříkat hned v začátku. „Společnosti, které dovolují lidem vzít si přestávku od emocionální práce a umožňují jim mimo scénu vyjádřit jejich pravé pocity aniž by je někdo soudil, se snaží s těmito požadavky vyrovnat,“ uvedla Leonardová.

Kde je to možné, zaměstnanci by měli být podle výzkumníků empatičtí k druhým. Také by si měli být vědomi dopadu, který na ně interakce mají, a měli by se snažit komunikovat věrohodně. To podle Leonardové může sloužit jako ochrana před tím, aby lidé z emoční práce byli vyčerpaní a naštvaní, protože vše musejí předstírat.

  • 1Diskuse

Najdete na Lidovky.cz