Platforma Coinbase je jedna z největších světových burz kryptoměn. Právě na burzách, jako je právě Coinbase, mají uživatelé možnost vložit peníze a směnit je na kryptoměny, jako například bitcoin či ethereum.
Jednou z těch, které postihly potíže spojené s platformou Coinbase je i Tanja Vidovicová, která se svým mužem do kryptoměn investuje od roku 2017. Za tu dobu se jejich investice téměř zčtyřnásobila a její účet vykazoval částku 168 tisíc dolarů, tedy něco přes 3,6 milionu korun.
Poté, co ji přišla řada upozornění, že někdo změnil její přístupové heslo, se však na svůj účet podívala a s hrůzou zjistila, že skoro všechny její peníze jsou pryč a její účet vykazuje částku jen přes 500 dolarů. I přesto, že se snažila Vidovicová i její muž platformu kontaktovat, nedostalo se jim žádné odpovědi.
Vidovicovi rozhodně nejsou jedinými, kteří přišli o peníze a platforma s nimi nekomunikovala. Podle serveru CNBC, který kontaktoval řadu uživatelů, se jednalo o tisíce podobných případů, kdy daný uživatel nejprve obdržel zprávu, že se do jeho účtu někdo naboural, přišel o peníze a ze strany Coinbase neproběhla žádná pomoc, mnohdy ani komunikace.
Kryptoměnová transakce je nevratná
Ačkoliv platforma se například v případě Vidovicových nezachovala férově, návrat peněz na kryptoměnové burze může být mimořádně obtížný až nemožný. Ani podle samotné FBI se často nedá vůbec nic dělat, jelikož kryptoměnové transakce nemohou být navráceny. „Když útočník vybere kryptoměny z burzy, není to transakce, kterou byste mohli vzít zpět,“ říká Ali Comolli, analytik řízení a programů v FBI.
Podle odborníků pak taková krádež zabere jen několik minut a lidé mohou nenávratně přijít o velké částky, které investovali, podobně jako Vidovicovi. Comolli navíc potvrzuje, že ačkoliv se FBI všemožně snaží obětem těchto hackerských útoků pomáhat, mnohdy to na ně má obrovský dopad, jelikož se může stát, že během krátké chvíle přijdou o své celoživotní úspory. Poškození pak o to hůř snášejí, když s nimi Coinbase nekomunikuje.
Coinbase, která v dubnu vstoupila na burzu, má tržní kapitalizaci přibližně 65 miliard dolarů, více než 68 milionů uživatelů ve více než 100 zemích, více než 2 100 zaměstnanců na plný úvazek a 223 miliard dolarů v držených aktivech.
Právě vstup společnosti na burzu měl být přelomovým momentem, který by posunul důvěru lidí ve firmu. „Doufejme, že vstup společnosti Coinbase na burzu bude vnímán jako jakýsi přelomový okamžik pro oblast kryptoměn,“ řekl v dubnu generální ředitel Brian Armstrong. „Lidé už se toho nemusí bát jako v prvních dnech,“ doplnil ještě.
Komunikace vázne
Momentálně to však vypadá, že Coinbase spíše důvěru zákazníků ztrácí. Od roku 2016 podali uživatelé na Coinbase u Federální obchodní komise a Úřadu pro finanční ochranu spotřebitelů více než 11 000 stížností, které se většinou týkaly zákaznického servisu. Svědčí o tom třeba i případ Bena z amerického státu Virginia, který během čtyř minut přišel o téměř 35 tisíc dolarů v různých kryptoměnách.
Obrátil se proto na Coinbase s tím, že se pouze přihlásil do aplikace, ověřil svou identitu pomocí dvoufaktorového ověřování a veškeré peníze byly pryč. Zákaznická podpora Coinbase mu však odepsala pouze to, že s tím nic neudělá. „Přišlo mi to tak, že mi napsali sorry, nemáme s tím co společného,” řekl Ben, kterého mrzelo, že platforma jeho případ ani nijak neprošetřila.
V e-mailu, který Ben obdržel od Coinbase bylo uvedeno, že transakce na blockchainu jsou neodvolatelné, a pojistná smlouva společnosti Coinbase se nevztahuje na hackerské krádeže z jednotlivých účtů.
„Neexistuje žádný důkaz, že kompromitaci vašich přihlašovacích údajů zavinila společnost Coinbase,“ uvedla společnost. „V důsledku toho vám společnost Coinbase nemůže uhradit vaše údajné ztráty,“ bylo Benovi sděleno s tím, že nakonec dostal kompenzaci ve výši 200 dolarů za to, že na odpovědi od firmy čekal velmi dlouho.
Hackeři se radí na dark webu
Podle odborníků má mnoho krádeží kryptoměn na svědomí výměna SIM karet, kdy se podvodníci zmocní kontroly nad telefonním číslem a SIM kartou oběti prostřednictvím jejího telefonního operátora.
„Problém se SIM swappingem a kryptoměnami spočívá v tom, že v okamžiku, kdy ztratíte přístup ke svému mobilnímu telefonu, profesionální hackeři vám ukradnou všechny peníze za méně než 30 minut,“ vysvětluje David Silver, právník, který se zaměřuje na kryptoměny.
O tom, jak se ale doopravdy na Coinbase krade, se prý šušká v internetovém podsvětí. Podle Etaye Maora, ředitele bezpečnostní strategie ve společnosti Cato Networks, která se zabývá kybernetickou bezpečností, už totiž na dark webu viděl některé uživatele rozebírat strategie, pomocí kterých se nabourávají do různých účtů a mimo jiné i právě do účtů Coinbase.
Kromě toho, že si na dark webu hackeři radí, jak na nabourávání účtů, podle Maora se tam právě i hacknuté účty prodávají. Zatímco obyčejná kreditní karta údajně jde koupit jen za několik dolarů, hacknutý Coinbase účet se prodává za 100 až 150 dolarů. „Tyhle burzy na kryptoměny musí hodně, ale hodně zainvestovat do bezpečnosti, jinak to nikdo nikdy nebude brát vážně. Banky se to koneckonců také naučily,” říká Maor.
Špatná komunikace tlačí lidi do kouta
Silver, jehož firma zastupuje i Vidovicovy, však říká, že kromě problémů s hackery je právě i zákaznický servis Coinbase obrovským problémem. „Většina lidí, kteří mě kontaktují, by vám řekla, že ten zákaznický servis je tam opravdu špatný,“ řekl Silver.
„Ti lidé se stávají téměř dvojnásobnými oběťmi, protože sami nemají téměř žádnou možnost kontaktovat společnost Coinbase a jednat s ní přímo a kromě peněz, o které přišli, jsou ještě kvůli pochybné komunikaci Coinbase nuceni si najmout profesionály,“ uzavírá.
Okradení klienti se kromě povolávání právníků snaží sdružovat na sociálních sítích, jelikož doufají, že alespoň tam třeba dostanou od Coinbase odpověď, či se propojí s jinými poškozenými uživateli a společně možná problém snáz vyřeší. Například facebooková skupina „Coinbase Corruption/Scandal Awareness Group“ už čítá přes 1200 lidí a obsahuje mnoho příběhů okradených uživatelů, kteří se radí i ohledně podnikání právních kroků proti Coinbase.
Okradení uživatelé, kteří čekají na odpověď, také situaci řeší na Redditu či na sociální síti Twitter. Právě na Twitteru občasně někdo z týmu Coinbase odpovídá, v drtivé většině případů však podvedení klienti zůstávají bez odpovědi.
Rok od roku horší
Coinbase však v minulosti takové problémy s komunikací neměl. Podle bývalých zaměstnanců společnosti dříve platforma s klienty komunikovala prostřednictvím živého chatu a ten často sloužil i jako nápověda pro nové investory do kryptoměn, kteří si s transakcemi nevěděli rady.
Jak ale společnost rostla, Coinbase od živého chatu upustil a místo toho začal zakládat složky s často kladenými dotazy. „To bylo velmi špatné rozhodnutí, protože nám najednou chodily stížnosti a dotazy do mailu a zatímco na chatu by se problém vyřešil hned, takhle po mailu to trvalo i několik dní,” říká jeden z bývalých zaměstnanců.
„Snažil jsem se odpovídat všem, co nám psali, ale často na to už ani nešlo reagovat, rozsah, v jakém se ta firma rozrostla byl naprosto obrovský a na odpovídání přestala být kapacita,” uvádí jiný bývalý zaměstnanec.
Sama společnost Coinbase v minulosti přiznala, že právě rychlost komunikace je jejich slabinou. „Víme, že mnoho klientů dlouho čeká na odpověď a je to frustrující. Tohle pro naše zákazníky nechceme,” uvedl v lednu viceprezident pro zákaznickou podporu Casper Sorensen.
Podle pozdějších vyjádření ale firma tvrdí, že v letošním roce hodlá výrazně navyšovat počet pracovníků v zákaznické sekci a už se jim vede lépe. „S hrdostí mohu oznámit, že ačkoliv je vždy na čem pracovat, už se nám daří v tomto směru mnohem lépe a od začátku roku máme pětkrát více zaměstnanců a na zákaznické podpoře jsme tvrdě pracovali,” uvedl v červenci ředitel Coinbase Armstrong.
Společnost prý také chce do budoucna zavést telefonní infolinku, kam se zákazníci budou moct obracet. Na dotaz CNBC, kolika přesně účtů se hackerské útoky týkaly, jakou částku zákazníci ztratili a kolik Coinbase klientům vrátil, však společnost neodpověděla.
Peníze dostalo jen pár šťastlivců
Někteří klienti prý totiž alespoň drobnou finanční náhradu od Coinbase získali. Jednou z těch „šťastných” byla třeba Marci Prebleová z Kalifornie, která dostala zpět na účet přibližnou částku její původní investice.
Poté, co si našetřila nějaké peníze, začátkem letošního roku začala investovat do kryptoměn, konkrétně do etherea a bitcoinu. Původně na účet vložila 8 tisíc dolarů, postupně se její investice zvedla na 12 tisíc.
Jednoho dne ji však kryptoměny začaly mizet. „Najednou z ničeho nic mi přímo před mýma očima klesl zůstatek na 800 dolarů. Je naprosto děsivé, že se někomu takhle povedlo se mi přihlásit do účtu, nechápala jsem, že to není nějak lépe zabezpečené,” uvádí Prebleová.
Když však situaci chtěla řešit, stejně jako pan Ben či manželé Vidovicovi nikdy nemluvila s žádným člověkem a veškerá komunikace probíhala po mailu. Společnosti Coinbase ji pak po měsících posílání sáhodlouhých emailů nakonec v srpnu na účet, který ji byl krátce předtím navrácen, připsala 6893 dolarů v mincích ALGO, což je jen o něco méně než původních osm tisíc, které do kryptoměn investovala.
Prebleová však uvádí, že komunikace s Coinbase, která nakonec skončila poměrně dobře, byla absolutní noční můra. „Absolutně nechápu, že takhle velká firma, která obchoduje na newyorské burze, má tak mizerný zákaznický servis. Nechápu, že nemají nějakou linku a tohle svým zákazníkům dělají,” říká Prebleová.
I tak však patří Prebleová jen mezi hrstku šťastných, jelikož velké většině včetně manželů Vidovicových se získat peníze zpět nepodařilo. Jen od roku 2016 si na Coinbase především kvůli zákaznickému servisu a komunikaci totiž stěžovalo přes jedenáct tisíc klientů.
