Mobilní aplikace, kiosky, digitalizované jídelní lístky, které se aktualizují podle trendů a počasí, využívání generativní umělé inteligence (AI). To vše umožňuje společnosti McDonald’s, která má zhruba 38 tisíc provozoven v asi stovce států světa, získávat tržby v řádech miliard dolarů.
Jak moc je americký řetězec rychlého občerstvení na technologiích závislý, ukázal výpadek, který jej nečekaně postihl v pátek. Restaurace musely zůstat zavřené asi dvě hodiny.
Problémy hlásily provozovny v Japonsku, Hongkongu, Austrálii, na Novém Zélandu, ve Velké Británii, Německu, Itálii ale také v Česku. Sociální sítě tak zaplavily stížnosti zákazníků, kteří si nemohli objednat jídlo a pití.
„Takže po dlouhé době mám chuť na McMuffin... objednám si online, zajedu do McD’s a... máte výpadek po celé zemi,“ napsal jeden rozzlobený zákazník z Velké Británie směrem k restauraci. Jeden australský zákazník pak využil příležitosti a propagoval konkurenční fastfoodový řetězec. „Jděte do Hungry Jack’s. Jsou tam i lepší hamburgery,“ napsal.
Firma následně uvedla, že útok hackerů za problémy nestál. Výpadek podle ní způsobil nejmenovaný poskytovatel třetí strany během „změny konfigurace“. Na možné komplikace kvůli technologiím však burgerový gigant upozornil už dřív.
AI jako záruka efektivity?
„Jsme stále více závislí na technologických systémech,“ varovali právníci společnosti ve výročním prohlášení pro Komisi pro cenné papíry a burzy Wall Street z 22. února. „Jakékoli selhání nebo přerušení těchto systémů by mohlo významně ovlivnit naši činnost, činnost našich franšízantů nebo vnímání našich zákazníků,“ citovala agentura Reuters.
McDonald’s na svém webu uvádí, že má více než 38 tisíc provozoven ve více než 100 zemích světa. Jen ve Spojených státech je jich více než 14 tisíc. Zhruba 93 procent restaurací vlastní a provozují nezávislí podnikatelé, kterým firma poskytuje licenci a podporu. Do roku 2027 by řetězec chtěl mít po celém světě 50 tisíc provozoven. |
I tak však velmi pravděpodobně páteční rozsáhlý výpadek řetězci nezabrání v prohlubování závislosti na technologiích, které jsou součástí jeho dlouhodobé strategie, míní agentura. Je logické, že McDonald’s bude dál usilovat, aby si stále více zákazníků objednávalo menu online v aplikaci nebo u kiosku na pobočce, když v roce 2022 tyto cesty tvořily třetinu jeho tržeb na nejvýznamnějších trzích.
V prosinci navíc společnost oznámila partnerství s Googlem. Cílem je přesunout počítačové systémy restaurací do cloudu, kde globální rozsah dat umožní generativnímu systému umělé inteligence McDonald’s „lépe porozumět nejširšímu spektru vzorců a nuancí“. To podle vyjádření řetězce povede k zajištění „teplejšího a čerstvějšího“ jídla. Generativní AI navíc už nyní pohání velkou část provozu restaurací a personalizovaných nabídek vytvořených na základě profilů zákazníků. A nejde jen o McDonald’s.
Personalizace nabídky i řízení zásob a směn
Pokročilé technologie jsou součástí prakticky všech velkých řetězců s občerstvením. Kupříkladu společnost Starbucks v roce 2019 oznámila vlastní interní platformu AI nazvanou Deep Brew. Ta slouží k personalizaci nabídky zákazníkovi, řízení zásob a obsazování jednotlivých prodejen personálem.
„Během příštích deseti let chceme být v AI stejně dobří jako technologičtí giganti,“ vyjádřil se v roce 2020 tehdejší generální ředitel Starbucks Kevin Johnson, který o dva roky později najal bývalého manažera McDonald’s, aby nad technologiemi držel dohled.
Rizika ohrožení tržby plynoucí z nových technologií však nepřináší pouze výpadky systému, upozorňuje Reuters.
Americký řetězec restaurací Wendy’s v polovině února oznámil, že na svých digitálních cedulích začne brzy používat „dynamické ceny“, což strhlo lavinu kritických reakcí. Společnost však později upřesnila, že digitální cedule nebude využívat k zavedení „nárazových cen“, které by jí umožnily účtovat vyšší ceny v časech velkého vytížení, ale naopak chce zákazníkům nabízet slevy v nevytížených částech dne.
